以阿里餐饮为例,了解用户访谈调研全解析

阿里旗下的餐饮软件包括排队系统,而要做排队系统,就要理解餐厅的排队业务,就需要去调研一个餐厅现有的排队业务,进而才能规划出新的排队系统,下面就是一个业务调研的案例。

以阿里餐饮为例,了解用户访谈调研全解析
此时我们就以一个访谈过程为例,说明如何进行用户访谈以及用户访谈的注意事项。 注意正式访谈应进行适当的寒暄,比如给一些小的礼品,了解一下对方等,并建立一些话题。在这个内容做完后,就可以正式访谈:

产品经理:“感谢您花费宝贵的时间与我交谈,整个过程大概会花费你半小时,感谢!”

餐厅服务:“不客气,您想知道些什么呢?”

产品经理:“我主要是要搞清楚整体的你座位领位全天工作的大致工作流程,以及你在领位工作中遇到了什么问题”

注意点一:明确议题内容,建立对话氛围

正式访谈前介绍本次调研的目的、范围和所需要的时间,让被调研人员获悉本次访谈的重点,内容和时间,让调研对象心里有底。另一方面,正式访谈前的寒暄也必不可少。

餐厅服务:“好的,没有问题,我们先从那里开始呢?”餐馆工作人员说。

产品经理:“让我们先从一次具体的招待顾客的过程中开始吧。当一名顾客走进餐馆时,你们要做些什么? 比如第一步你会做什么,第二步你会做什么?我们只需要了解一些流程”

餐厅服务:“如果可客人比较多,就需要排队,然后我就会招待进入就餐区”

产品经理:“明白了,你大致的过程就是先让用户排队,然后排队完成领导就餐区。我们能不能我们带入一个场景中?便于我更好地理解整个过程,比如我就是一个顾客,并且今天需要排队,现在我站在你面前你会怎么招待呢?”

注意点二:以业务流程驱动,鼓励场景带入的方式

虽然我们访谈的目标很多,比如了解餐厅前台的工作流程,工作任务,以及工作的痛点等。 但通常应以业务流程为出发点切入,这也是整体排队业务的主线,搞清楚主线,再说其他细节。

另一方面,调查业务主线应以场景带入方式为主,即假设你是顾客,对方就是服务员,来描述整个场景一步一步的操作。如果不按照场景带入的方式,就可能出现上文的问题——对方就简单说:“如果可客人比较多,就需要排队,然后我就会招待进入就餐区”,这样造成对话无法开展。不过好在最后产品经理做了弥补,运用了场景带入法。

餐厅服务: “我会这样问,先生,请问是否有预定?”

产品经理:“好的,就是这样,我要了解整个细节。看来排队业务和预定业务会有些交叉,但我们先跳过预定业务,回归到到排队主线,如果我说没有预定呢?”

餐厅服务:“那我就会询问你的手机号和就餐人数,然后给你一个排队号。”

产品经理:“为什么你要问手机号号和就餐人数呢?”

餐厅服务:“因为客人有可能在商场里逛逛再来吃,我们有时要给顾客打电话告诉来吃饭,所以要留下来手机号。因为我们餐厅有大桌,中桌和小桌,我们会根据顾客就餐人数,来安排在哪种桌台来排队。”

产品经理:  “明白了, 此时我如果报我的手机号,以及说我有3人就餐呢?”

餐厅服务:“那我会给你一张排队小票”

产品经理: “能给我看看这张小票吗?”

餐厅服务:“好的没有问题,大致就这样。”

产品经理:“我看到小票上有人数,排队号码和桌台大小这些信息。当你把这个小票给我以后,你会做什么呢?”

餐厅服务:“我会把你领到等候区,并提供一些饮料和小吃,让顾客耐心等待一下。之后如果有空位了,我就会进行广播,如果广播后没回应,我会打电话给顾客,告知可以前来就餐了。”

注意点三:梳理主流程,查看关键信息

在上面的对话中,我们看到应以梳理主流成为主,而暂时忽略掉和本次访谈关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于本案例,预定就是和本次访谈关系不大的内容。

另一方面,问主流程的过程中,还应问关键业务信息,对于本案例就是排队小票信息。我们需要了解排队小票的关键信息,如排队号,桌台、人数和电话号码。这个将是我们后续设计排队系统要参考的内容。

产品经理:“嗯,明白了,这个就是大致的排队流程,你看看我总结一下。其中预定业务还没有考虑,主题流程是否就是这样了?”,产品经理说,并展示记录要点和进行叙述。

餐厅服务:“是这样的,没什么问题。”

产品经理:“能不能回忆一下,在这个过程中,顾客一般还会问什么问题?”

餐厅服务:“有时候会问要等候多长时间,一般我会告诉他们一个比真实时间略少的时间,其他的就没有了。”

产品经理:“而你在这个服务中,遇到过什么服务问题?被顾客抱怨过?”

餐厅服务:“就是对那些没有在现场就餐的顾客要电话,往往对方又不接电话,这个时候就要反复打,这个时候我还要记录一下打电话的时间,挺麻烦的。”

注意点四:阶段进行总结,挖细节明痛点

在这一部分中,要对本阶段进行总结,总结的时候可以快速画一个流程图,并在旁边加入备注。总结的目的在于首先避免自己遗忘细节,同时也体现对对方帮助的认真态度。 除了总结的时候做记录,而在谈话中也要时不时停下来做好记录,并适当重复对方重点的话语,并尽可能也用对方所说的专业词汇。

另一方面,总结完毕后,再挖掘细节和挖掘痛点。比如我们就上面信息,其实发现用户需要知道等待时间,服务员需要反复打电话这两个细节。

现在重新回到谈话过程中,产品经理继续询问业务过程。

产品经理:“好,假设排队的顾客轮到我了,是不是就该让我入座就餐了?”

餐厅服务:“是的,但是也没想像得那么简单。在顾客入座就餐之前,餐桌必须要提前准备好。清洁师要事先清理桌面,除去旧的桌布,换上新的桌布,还要调整好桌子和座位。当一切准备就绪后,领餐员将顾客领到餐桌前就座,并叫一名服务员来招待顾客。”

产品经理:打断一下,在这里领餐员就是你本人是吗?这里有三个人要服务,分别是清洁师清洁,你也就是领餐员领位,服务员来招待客人是吗?请问招待具体是做什么?

餐厅服务:是的,就这三个人,招待工作就是先上茶,然后再提供菜单,帮助客人点餐。

产品经理:“明白了,概括一下是清洁工作先做完,再领到餐桌,再上茶和点餐,这三个工作必然有先后吗?”

餐厅服务: “不一定,一般我们是上一位客人结账之后,我们同步清洁工作和领位工作,原因是我们想尽快周转桌台,点餐工作一般则在顾客入桌后开始。”

产品经理: “你在这里面除了领位,会做清洁和招待工作吗?”

餐厅服务:“会做的,如果其他人员的工作很忙,我会协助做清洁和上茶工作。”

注意点五:梳理工作职责和工作先后

在这一部分中,受访对象的表述并不一定都有条理,这个时候就要把握一些原则,首先,要分清楚是几个人协同工作的,对于本案例是包括:前台接待,餐位清理和点餐服务三个人进行工作。其次,要分清各自的主要工作职责和辅助工作职责。最后,要分清楚各自工作的先后。知道了这些信息,才能够更好地为设计系统服务。

产品经理:“这是我总结的这一阶段的大致流程,请查看一下。”

餐厅服务:“是这样的,没什么问题。”

产品经理:“在这个过程中,你们是如何传递信息的?比如你怎么知道桌台空了,你怎么通知餐厅服务人?中间遇到过什么问题吗?”

餐厅服务:“桌台是否空了,一般服务员会通知我,我也会观察是否有客人走掉,但有的时候会漏掉服务员的通知。而我带领顾客到桌台后,我只需要招呼一下餐厅服务员即可,因为他离得很近,我说一下他就知道了。这个环节没有什么问题。”

产品经理:“好的,我也把这部分记下了,我也了解了整个排队业务,谢谢你!”

餐厅服务:“不用谢!”

注意点六:梳理信息传递

在这一部分中,仍然是先做总结,再问痛点,和之前的询问方式一样。但这里还强调了,几个人之间是如何传递信息的,如是否有空桌,是否要进行点餐等。而我们会发现桌台是否空掉,有的时候前台接待会漏掉这个信息。因此我们在做系统的时候,就知道显示空余桌台的意义了,并且要做到尽可能快的提醒。

小结一下,上面的规划中,本质上它反映的是一种层层深入的追问手段,从一个流程出发,不断追问业务的细节。包括:排队小票信息,三个服务人员的工作职责,三个服务员之间如何协,以及在工作中遇到的服务问题。

在整个过程,不但要有赖于提问者的清晰的逻辑,也有赖于高超的提问技巧,如场景带入的方式等。总结一下,就是要求提问者有提问逻辑,有提问技巧。这些内容最好的方式还是多多练习,多多体会,才能不断提升访问水品。

作者:擎苍(微信公众号:引爆产品思维),产品一枚,10年产品和运营经验,曾负责上市公司的团队组建和运营,曾在多个垂直领域头部公司做产品,擅长后端产品规划。

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