5毛钱值不值得丰巢与用户为敌?

丰巢快递柜最近动作连连。先是推出会员制度,后又因将中邮速递易收入囊中而被推上新的舆论中心。

5毛钱值不值得丰巢与用户为敌?

用户的不满主要源于会员制度。根据丰巢的政策,规定普通用户12小时内免费保管包裹,超时后每12小时收0.5元,3元封顶,而会员用户可以享受不限保管次数、7天长时存放和寄件折扣等服务。这意味着之前一直免费的丰巢快递柜要收费了,只有成为会员用户,才可以享受优惠政策。

“为了进一步提升用户服务,同时优化资源的利用效率。”丰巢在公告中如是解释。不过这种官方解释显然没有任何用处,用户几乎一边倒,群起而攻之。

收费事件在杭州某小区拔除丰巢快递柜电源后达到高潮。

该小区业委会认为丰巢收费行为损害了业主利益,有违当初进驻小区时不收费的承诺。随后,丰巢予以了反击,声称业委会单方面断电已经构成违约,将依据合约追索相关经济和商誉损失。

丰巢可能没想到,杭州该小区就像打响了反抗第一枪,多地小区接连贴出停用丰巢快递柜的告示,仅在上海就有至少78个小区抵制丰巢出台的收费政策。

除了杭州、上海、江苏和成都等地一些小区宣布停用丰巢快递柜。截至5月11日,山东、江苏、浙江和福建等地监管部门也已经发声,重申快递入柜需收件人同意。

丰巢收费,看起来更像是早有预谋的策划。先是千方百计攻城略地,不惜烧钱扩大市占率,等用户渐渐习惯使用丰巢快递柜后便宣布收费,但反抗声之高、抵制的小区之多,恐怕是丰巢始料未及的。

1、市占率第一却也面临亏损难题

顺丰控股在公告中表示,收购中邮速递易是为了做大做强智能快递柜主业,整合行业优质资源,快速抢占快递物流最后一公里的优势区位。“丰巢与中邮智递及其股东中邮资本、三泰控股、浙江驿宝和明德控股拟签署一揽子交易协议。交易完成后,中邮智递将成为丰巢集团的全资子公司。”

天风证券数据显示,截至2020年3月31日,丰巢投入约17.8万个快递柜,柜机占比约44%,同一时期,中邮速递易占比约25%,合并后,丰巢市占率将达69%。

从两者的市场布局来看,丰巢主攻一二线城市,在一线城市的市占率超过70%,而中邮速递易则热衷于布局低线城市,收购中邮速递易之后,丰巢或能实现高中低线城市的全面覆盖。

然而一个不得不正视的问题是:即便丰巢的市占率居行业之首,但其却一直处于严重亏损的泥沼中。

根据丰巢和中邮速递易的经营数据,两者在2019年的总营收和净利润分别为16.14亿元、4.29亿元和-7.81亿元、-5.17亿元。在2020年第一季度的总营收和净利润分别是3.34亿元、0.70亿元和-2.45亿元、-1.59亿元。

也就是说,快递柜行业两大巨头在2019年合计亏损12.98亿元,在2020年底第一季度合计亏损超过3亿元。

在这样的压力之下,丰巢不得不将变现的目光瞄向了数量庞大的用户。按理说,丰巢的收费并不高,为何会遭到用户猛烈地口诛笔伐?

事实上,这已经不是丰巢第一次尝试向用户收费了。

2019年10月,丰巢快递柜就曾陷入“诱导收费”的争议中。当时,有用户去丰巢快递柜取快递时,发现每次超过7小时取件,屏幕上便会弹出打赏1元钱的二维码,而“跳过赞赏”按钮被设计成灰色,并放置在屏幕最底部不显眼的位置,让用户以为只有“打赏”才能取出快递。

还有一个让用户十分窝火的行为是,不少快递员常常在事先未通知用户的情况下擅自将快递放入快递柜中,很多用户不仅没有得到便利,反而要花更多的时间去取快递,并且还要额外支付丰巢使用费。

根据规定,如果快递员使用丰巢快递柜,那么每单要从其收入中扣除0.3-0.5元不等的费用。也就是说,丰巢已经向快递员收了费,现在又要向用户收费,这种双向收费的行为,最终导致用户集体爆发、小区业委会拔掉丰巢快递柜电源等一系列连锁后果,而丰巢也被嘲讽为“吃相过于难看”。

2、盈利模式不清晰,注定难以扭亏

“诱导收费”事件之后,丰巢顶着巨大的舆论压力再次向用户收费,除了始终无法从亏损的泥沼中挣脱出来外,还有一层原因是丰巢的投入和运维成本过于巨大。而这两个原因,也是丰巢至今无解的死结。

投入成本大、回报周期慢,是智能快递柜面临的最大问题,投入和运维成本包括硬件成本、场地租金、设备折旧、铺设代理佣金、维护费和电费等。

根据业内人士透露,目前市场上一台智能快递柜的柜体成本在1.8万到6万元之间不等,除了柜体成本,丰巢在小区、写字楼和学校等地方设柜,还要支出场地租赁成本,这部分费用一般在7000元到1万元之间。

此外,后期的维护维修成本也是一笔不小的开支。粗略统计一下,一台智能快递柜一年的投入和运维成本基本在10万元左右。

虽然丰巢的市占率已居行业之首,但不可忽视的是,投入和运维成本将会随着市占率的不断扩大而水涨船高。这对于一直处于亏损中的丰巢而言,无异于雪上加霜。

为什么丰巢盈利这么困难?究其根本,是因为丰巢的盈利模式并不明朗。

一个完整的快递收取过程主要分为两个步骤,第一个步骤是商家、个人将商品委托给快递公司运送,第二步则是快递公司通过快递员配送,并将商品送到用户手中。

而快递柜的出现,很大程度上让快递员直接放弃了送货上门,让“快递—用户”这一过程,进一步复杂为“快递—快递柜—用户”。

如果说丰巢快递柜只是作为一个免费的代收柜而存在,确实可以获得庞大的高粘性用户群,且具备线下场景触达的能力。然而一旦开始收费,这种不合理且强加进快递收取过程中的环节就显得尤为鸡肋。

不向用户收费行不行得通?

一个可以列举的例子是中邮速递易,根据财报数据,中邮速递易2019年总营收的主要构成中,快递柜业务收入为3.66亿元,而广告业务收入仅为0.63亿元,甚至连快递柜业务的零头都不如。

也就是说,尽管包括丰巢在内的快递柜企业在探索广告、寄件等多元化的收入方式,但以向快递员、用户收取的使用费用依然占主导地位。

一般来说,丰巢的盈利模式主要分为五个方面:一、向快递员收取使用费;二、用户寄件的费用;三、用户使用费;四、广告费;五、赞赏费。

但这些收入根本无法覆盖丰巢的亏损,因此,走到命运十字路口的快递柜企业急需联合起来,共同去面对难以盈利的行业性难题。

但是,抱团取暖真的有用吗?

2016年、2017年丰巢净亏损2.5亿元、3.85亿元,2019年亏损达到7.81亿元,2020年第一季度再度亏损2.45亿元,近五年时间,丰巢总亏损已超20亿元。

中邮速递易的情况也比丰巢好不到哪里去。财报数据显示,截至2019年年末,中邮速递易的净资产为-3946万元,负债总额为26.56亿元,常年的巨额亏损甚至差点将之前的母公司三泰控股拖进万劫不复的境地。

即便是两者合并后市占率得到进一步扩大,用户也未必愿意为其付费买单,这也就意味着丰巢的亏损黑洞仍将难以填补。

3、走通盈利之路依旧艰难漫长

除了财务出现危机和盈利模式不清晰外,用户对于丰巢的差评明显大于好评。

丰巢明确收费模式,实际上是想通过会员费和超时费填补亏损黑洞,这本无可厚非,然而很多快递都是在未经过用户同意的情况下被动的放入丰巢快递柜。快递员之所以如此,是因为这样能提高投放效率,对以计件工资为收入的快递员来说,效率越高,收入也就越高。

对于用户而言,快递员在未获同意的情况下就直接将快递放到快递柜的行为已经侵犯了自己的权益,如今还要为此承担超时带来的费用,自然会引发强烈不满。

2018年5月1日施行的《快递暂行条例》中明确规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收”。

2019年国庆期间开始正式实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》也明确规定,快递公司在使用智能快递柜投递时,应当取得收件人同意,收件人不同意使用快递柜投递的,应该按照约定地址进行投递,除非寄件人指定将智能快件箱作为投递地址。

5毛钱值不值得丰巢与用户为敌?

图 / 《智能快件箱寄递服务管理办法》

丰巢的无差别使用场景让用户的这类权益备受挑战,而快递员未能事先提供选择权,让用户自己决定是否放入快递柜中,在“诱导收费”和“双向收费”之后,矛盾终于爆发了。

5月5日,杭州某小区业委会发布“硬核”通知,因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,丰巢快递柜将在2020年5月6日起暂停使用。

5毛钱值不值得丰巢与用户为敌?

5月10日,上海某小区也因丰巢超时保管费而停用丰巢快递柜,截至发稿前,据不完全统计,全国就已有超过100个小区准备“对丰巢说不”。

同一天,人民日报发布评论文章称,“快递入柜需经收件人同意,本是硬性规定,在具体执行中却变了形。而入柜超时收费,则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯,有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜,民众声音值得倾听。”

对此,丰巢CMO李文青回应道:“未来会继续推进会员制度。”而且这一做法是基于此前丰巢一项对超过8000万用户的线上调研结果。

虽然会员制度本身并无不妥,不过需要指出的是,快递柜作为快递配送的一种新形态,是受到国家政策鼓励的,商业行为其实无需跟用户耍心机,更无需遮遮掩掩。

尊重用户,应从尊重用户的知情权和选择权开始,把选择权交还给用户,让用户自己决定是否将快递放入丰巢快递柜才是最正确的做法。作为快递员,不应该只为了效率把快递柜当成甩手柜,而是要找到一个切实可行的两全方案,最后,而作为用户,也应该理性地保护自己的合法权益,而不是谩骂和攻击。

总体而言,快递柜的出现的确为用户提供了一个安全存放商品的空间,也加快了快递员的配送速度。虽然丰巢仍处于亏损严重的状态,但如何挖掘多元化营收能力,提升营收效率,提高用户的满意度,才是包括丰巢在内诸多快递柜企业最为重要的问题,而且也是未来必须要解决的问题。

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