产品经理:谨慎客户提的需求只是“要求”!

今天开篇先来看一个例子:老余是一个产品经理,加班到凌晨,拖着一身疲惫回到家里。妻子和三岁的孩子已经睡着了。老余简单的洗漱了一下,也睡了。夜里凌晨两点,三岁的孩子突然哭了起来,一边哭,一边喊:我要吃饼干,我要吃饼干。妻子被吵醒,不耐烦的说:大半夜的我去哪里给你找饼干,没有!赶紧睡觉!老余这时候也被吵醒,起身去厨房找了找,果然没有饼干了。但找到了一袋面包,拿了两片给孩子,并说道:“没有饼干了,但有面包,吃些面包吧”。孩子吃了两片面包,又安心的睡着了。老余家又恢复了平静。

产品经理:谨慎客户提的需求只是“要求”!

上面这个例子来自《有效需求分析》中的一个例子,我感觉用在今天讨论的主题中,很形象。

我们来看下故事里的三个角色:

孩子:孩子代表的是我们的客户或者业务方(为了阅读方便,下文统称为“客户”),当客户遇到问题时,他们的第一反应就是直接提出一个他们认知范围内的感觉能解决问题的解决方案,我把这种解决方案定义为“要求”。

妈妈:妈妈代表的是经验不足的产品经理,关注的重点往往是放在如何实现以及实现难度有多大上。

老余:老于才是经营丰富的产品经理,能快速的识别客户背后的真实需求——饿了。从而找到低成本的解决方案(面包)帮其解决问题,最后皆大欢喜!

其实我们工作中也常常遇到类似例子中的场景,以下场景各位产品伙伴肯定很熟悉:

客户 A:能不能在列表中增加一个字段?
客户 B:我需要在这里增加一个筛选条件。
客户 C:这里要是有个XX功能就好了。

没错,客户往往给产品经理提需求时,都是带着解决方案过来的。这里的解决方案,我们可以理解为是客户的要求,而非真正的需求。

那问题来了,作为产品经理的你,能准确区分客户提的,是要求还是需求吗?

要求和需求是有本质上的不同的。能区分要求和需求,从各种要求中提炼出需求,将是区分一个产品经理能力的重要标准。

为了把这个问题讲的透彻一些,我们可以从两方面探究一下:

1、客户为什么喜欢提“要求”?

2、如何快速区分要求和需求?

1、客户为什么喜欢提“要求”?

这个问题我也是思考了好久,为此还特意请教了很多牛人。

最终我觉得下面的原因也许是最本质、最深层上的原因:

人在遇到问题的时候,从底层情绪中就会本能的产生不适、不爽、难受、烦躁甚至痛苦。本能上就会想办法释放这些情绪,于是就会基于当前的环境和自己的认知把问题包装成一个解决方案,这个解决方案未必能有效解决问题,但起码有一个作用,就是可以在最短路径上解决当事人的这些底层负面情绪。

所以我们就看到了客户遇到问题,往往就会带着解决方案来,这个就是客户喜欢提要求最本质的原因了。

这即是人们骨子里的一种思维习惯,也是一种表达惯性。

我们只有了解了其原因,才可能理解、接受并快速的识别。

2、如何快速区分要求和需求?

如何区分要求和需求呢?可以从这几点来区分:

先看【要求】通常具有的特点:

  1. 通常是一个由低层次的具体问题引发的
  2. 带有解决方案,具有可执行性
  3. 问题通常和情绪无关

再看【需求】具有的特点:

  1. 通常源头是一个处于高层次的问题引起,此问题需要不断挖掘才能发现
  2. 解决方案一般具有隐蔽性,需要整合、挖掘才能找到
  3. 问题通常和情绪相关,比如烦躁、麻烦等。

这样对比也许还不太明白二者的区别,我们结合一个实际工作中的案例来看一下。

【工作案例】

客户:老师好,我们今天给A校区派单后,他们退回来了,现在退回的线索不显示在个人完成池,我到哪里去找啊?

产品经理:在公池中

客户:我想让这些数据显示在个人完成池中。

产品经理:为什么呢?

客户:问题是这样的,领导要求我要统计派单数量,我每天都要统计的,这个线索在个人完成池里消失了的话,我统计时数量就会变少啊,比如我早上派了4个,下午我再去查,就变 1个了。

产品经理:你的诉求是?

客户:显示在个人完成池里,就不会影响我统计了,否则很麻烦,我还得去公池区里去找退回来数据。

产品经理:那你的诉求是能直观方便的去统计这些数据,而不是把退回的线索显示在个人完成池,对吧?

客户:是的。

产品经理:那我给你新建一个页签来展示这些数据,你就可以快速展示了。

客户:太好了,多谢。需要多长时间?

产品经理:一分钟!

【案例分析】

先看看最开始客户提了一个问题:

现在退回的线索不显示在个人完成池,我到哪里去找啊?

这个问题是客户直接遇到的问题(处于低层次)。

再看随后客户提供了一个解决方案:

我想让这些数据显示在个人完成池中

这个解决方案是客户提的要求,是用于解决所遇到处于低层次问题的,具有可执行,且和情绪没有关系。

如果产品经理不加分析,就按照需求方的去做,势必要动开发的资源,且存在影响其它关联逻辑的风险。

再看经过进一步挖掘后,客户描述了想解决的问题:

领导要求我要统计派单数量,我每天都要统计的,这个线索在个人完成池里消失了的话,我统计时数量就会变少啊,比如我早上派了 4 个,下午我再去查,就变 1 个了。。。显示在个人完成池里,就不会影响我统计了,否则很麻烦,我还得去公池里去找退回来数据。

这个问题就是说的那个层次比较高,隐藏在背后的问题了,层次高了,解决方案也就随即多了,就不局限于客户所提的解决方案了。而且我们看这个问题的描述中,出现了“很麻烦”的字样,和情绪出现了关联。

这样就可以算是挖掘到一个需求了。

总结

电影教父里有一句经典的台词:花半秒钟就看透事物本质的人,和花一辈子都看不清事物本质的人,注定是截然不同的命运。

对于产品经理同样如此,产品经理需要做的就是绕过客户提的各种要求,快速的抓住本质上的需求。这是区分优秀产品经理和普通产品经理的重要能力,这一能力需要不断的锻炼和提升,因为这是一个产品经理需要努力做,也值得做的事情。

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