用设计化解用户的负面情绪(上)

最近在看APP Store用户评价时,发现很多给一星评价的用户,是因为操作某个小功能时不顺利、产生了负面情绪,而导致对整个产品满意度很低。

用设计化解用户的负面情绪(上)

本文试图分析常见的可能导致负面情绪的情境,以及如何用恰当的设计方案弥补负面情绪的低谷,进而提升用户对产品的体验和整体满意度。

情绪与用户体验

情绪,是对一系列主观认知经验的通称,是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应,一般认为,情绪是以个体愿望和需要为中介的一种心理活动。

——百度百科

用户使用产品时产生的情绪,是用户体验的一个重要表现。良好的用户体验设计,需要能够提升用户的正面情绪,降低负面情绪。

从服务设计的峰终定律(用户对体验的记忆主要由过程中的峰值、结束时的感觉决定)来看,正面情绪容易创造体验中的高峰,负面情绪很容易造成体验过程中的低谷。

用设计化解用户的负面情绪(上)当时的情绪越差,低谷就会越低,进而会拉低对产品的整体体验。

分析如何用设计减少负面情绪之前,我们先来简短地了解下情绪的分类与产生情境。

用户的情绪是丰富多彩的,喜悦、平静、惊讶、悲伤、焦虑、紧张……为了方便分析用户体验时使用,可以将其简化为3对:高兴与悲伤、激动与愤怒、平静与惊恐。

用设计化解用户的负面情绪(上)其中悲伤、愤怒、惊恐是较为负面的情绪。在用户使用产品的过程中,有许多因素可能导致负面情绪:

第一类,产品表现不佳导致负面情绪,如操作复杂等设计问题,加载过慢、数据丢失等性能问题,搜索结果不足等内容问题,都容易让用户在操作过程中产生负面情绪;

第二类,任务类型易导致负面情绪,如抢票、保险理赔等特殊场景,与用户的得失利益切身相关,用户在使用产品前可能已经带有负面情绪,使用中负面情绪极有可能加强;

第三类,用户自身产生的负面情绪,如焦虑、有自杀倾向等,这种情况比较少见,但大体量产品在设计时应考虑相关的干预设计。

如何减少用户负面情绪

这里忽然联想到以前生物课上学过的,想要避免传染病的传播可以从产生、传播、感染三个阶段控制,那么减少负面情绪也可以从持有、产生、发酵这几个层面调控。

我个人总结了设计中减少负面情绪的3个思路:尽量避免负面情绪产生、安抚负面情绪、转化负面情绪。下面将一一介绍。

思路1:尽量避免负面情绪产生

① 提升产品易学性,降低操作负担

复杂任务拆解:要在理解目标用户能力水平的基础上,尽量让任务操作难度在用户可接受的范围内(为用户创造技能与挑战相匹配的心流状态)。如输入长表单时,可以将复杂表单信息分类拆解为简单的几步,让用户输入的时候没有太大压力,也就会减少负面情绪的产生。

用设计化解用户的负面情绪(上)善用引导:在上线新功能、新交互方式时,要在使用前或使用中给用户恰当的引导,以帮助用户学习使用产品,避免尝试多次无法成功进而产生负面情绪的情况。

用设计化解用户的负面情绪(上)谨慎改版:目前移动互联网产品发展较为成熟,如电商、视频等类型APP的框架流程、交互方式用户都习以为常。在改版自家产品时,要谨慎考虑是否打破用户使用该类型应用的习惯,若不得不打破,一定要注意引导帮助。

② 及时反馈,明确当前状态

注意报错页、空白页的设计:做设计项目时,我们通常会将主要精力放在主流程的设计,缺省状态、极限状态等特殊情况会作为补充内容快速带过。但这些特殊情况的处理十分关键,若不够清晰明确,极易让用户产生负面情绪。

用设计化解用户的负面情绪(上)以上图抖音为例,通常在设计相关页面时,要注意:

第一,清晰地展示给用户当前状态,即“网络连接错误”;

第二,给出用户快速改善状态的操作入口,即“重试”;

第三,给出用户合理的解释或全套的解决方案,即“查看解决方案”中的内容。

善用动效:趣味、富有创意的动效可以让冰冷、严肃的界面一下子活泼灵动起来,同时转移用户的注意力,缓解因等待而导致的负面情绪。在页面刷新、加载、跳转等过程中,可以使用符合品牌调性、展示页面逻辑关系的动效元素。

明确告知用户状态:用户很多时候产生紧张焦虑情绪,是由于对时间把握的不准确、对未知状态的不确定。那么让用户可以明确感知状态,就有极大的可能消灭焦虑情绪。

如使用某安卓系统玩王者荣耀时,在英雄技能冷却时间切出游戏时,会用悬浮窗展示剩余时间,让用户可以把握好时间返回游戏。从而避免担心错过时间的紧张情绪,甚至错过后的愤怒失落情绪。

③ 提前预警

在明知某些任务易导致用户负面情绪时,要提前设计预警方案。如双11期间,派送量爆增,为了不让用户等待包裹时产生急躁、愤怒的情绪,应提前提示用户包裹派送周期会比平时长,请用户理解。

用设计化解用户的负面情绪(上)再如下雨雪天时打车、外卖配送等服务会受极大影响,平台也应给出预警提示,让用户在选择服务之处就有心理准备;同时用插画、文案等情感设计,让用户移情并理解。

用设计化解用户的负面情绪(上)

划重点

受篇幅限制,安抚和转化负面情绪的方式将在下篇中分享。

本文分析了情绪作为用户体验的重要体现,也是峰终定律的重要因素,非常值得在设计中关注。减少负面情绪可以有效地提升用户体验。

为了减少负面情绪,可以降低产品的操作负担、使用过程中及时反馈、易产生负面情绪的任务中提前预警,以避免负面情绪产生。当负面情绪发生时如何安抚用户、或者将其转化掉,敬请期待下篇。

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