一个普通商家是如何度过双十一狂欢节

双十一狂欢节终于落幕了,实话说狂欢节的落幕对于消费者和商家来说都是大大的解放。

一个普通商家是如何度过双十一狂欢节

作为消费者,淘宝预售开始之前到活动当天,一直要花时间逛逛逛、选选选,甚至要花时间计算怎么买最划算; 还有,淘宝官方还有各种活动引诱你玩到双十一; 除了这些,你想退款的话必须等到12号凌晨。

过一个双十一简直太累了!过完之后简直不想再打开淘宝,只想美美地收快递。

不过,支撑消费者逛逛逛、买买买、美美收快递的商家是如何度过双十一的呢?以前我只负责买,现在有幸作为商家的一名员工,看到了一个商家为双十一所做出的种种努力。

双十一对商家而言,是一年一度的大事。单日GMV可能抵过平日一个多月的GMV总和,这样集中的爆发量非常考验每个商家的内部供应链和外部供应链。作为一个产品,如果能有幸全程深入地参与到一个双十一活动中,会对自己了解整个供应链的业务有很大的帮助,不光如此,各个业务方对系统频繁的操作会不断地暴露出问题给你,你就会知道XX系统设计得多差,不管这个系统是不是你设计的,你都能从实践中验证一些产品设计方法论或者你能得出新的感悟,通过实践形成的感悟最终才会变成你自己的东西,对你日后的产品设计有莫大的帮助。

那么一个商家到底是如何度过双十一以及产品又能从这个双十一get到哪些东西呢?

双十一开始前

对电商公司而言,双十一狂欢节几乎会牵动整个公司的所有部门。让我们一起看下各个部门在双十一前都在做什么。

运营

1、盘货。所谓盘货就是计划一下双十一要推哪些商品,都打算卖什么价格,用什么营销策略,销量预计有多少,预计的利润有多少。盘货必须在向天猫报名双十一活动前完成,每年天猫双十一的报名时间是九月初,所以运营在八月的时候就要开始盘货了。

2、报名双十一活动。报名双十一活动需要上传很多双十一相关的商品图片素材,填写每个商品的利益点(吸引用户点击购买的文案),这些活动报名期间可以同时准备。

3、设置营销规则。如双十一期间可使用的优惠券,满赠或满减活动等,这些根据具体的情况在双十一开始前在合适的时间点搞定就行。

采购

根据运营的销量预测提前备货。因为部分商品供应商产能有限,总共就那么多货,但是要订货的商家有很多,大家都想提前抢占资源,防止货被其他商家订完了没货。所以很多商品在九月份可能就会提前开始订货入库了。

客服

招临时工。双十一当天猛增的单量靠公司现有的人力是无法搞定售前、订单确认、售后这些工作的,需要招聘临时工过来帮忙几天。这个工作大概双十一前一个月就要着手准备了,双十一开始前一两天还要安排对临时工的培训,方便他们快速上手。

仓库

1、招临时工。跟客服类似,仓库也需要招临时工帮忙分担拣货、打包、验货出库、交接等工作,双十一开始前几天也要安排对临时工的培训并做分工安排。

2、准备充足的硬件。因为双十一单量过大,平日的硬件设备数量可能不能满足双十一需要的产能,所以根据运营的预计销量仓库需要准备充足的硬件设施,包括打印机、扫码枪等等。

3、预打包。为了减轻双十一当天的拣货打包工作量,部分订单的拣货打包工作可以提前进行,这也得益于平台会产生很多订单明细一模一样的订单,比如很多用户都会购买一件olay的淡斑小白瓶,像这种商家就可以提前打包好,等到订单产生直接贴快递单发出即可,可以省很多双十一当天的工作量,不过这种仅限于SKU比较少的商品,像隐形眼镜就不适用了,因为用户购买的度数可能多种多样,预打包不太适用。

物流

如果有自有物流体系的公司可能也需要大量招临时工、培训。我们用的第三方物流,这种情况下,我们能做的可能是跟快递公司协商双十一能承接的业务量(防止快递公司爆仓)和双十一期间的价格(量大可以谈优惠)。

财务

1、收回应收账款。为了给双十一备货,需要大量采购,这些都需要大量的资金支撑,需要财务跟进销售客户收回的能收回的应收账款。

2、支撑双十一相关的付款业务。有些双十一相关的采购单据可能账期比较短,双十一前就要安排付款了,财务需要协助处理这部分业务。

技术

1、优化系统性能。因为单量一年比一年大,系统需要支撑逐年递增的单量需要有强大的性能做支撑,在双十一之前,需要规划双十一当天哪些系统可以做降级处理,优先处理什么,其次处理什么(比如前两个小时优先保订单下载,其他影响订单下载相关的功能可以暂停等等)。还有检查系统有哪些地方的代码是会拖累系统性能的,需要及时优化。

2、双十一相关产品功能研发。可能会冒出来因为双十一而产生的业务需求,比如今年运营新增玩法,买某个优惠券的用户下单买某个实物时系统自动送对应的赠品。这些需要技术团队去做支撑。

人事

配合各个部门招聘双十一期间需要的人力。

行政

双十一开始前两天为大家伙的加班准备充足的粮食。

双十一开始后

上面讲了各个部门在双十一前都在做什么,那么双十一开始后他们又在忙什么呢?

运营

1、关注销售数据。运营当天会及时跟踪自己所负责店铺或商品的销量、销售额、毛利、库存等数据。数据是运营决策的基础,有了这些数据,运营可以及时调整运营策略,比如发现某个品卖得不如预期,可以在毛利允许的范围内下调价格。这就要求系统性能够强大,订单下载够及时,以便及时呈现运营想要的数据。

2、核查有无漏单。运营需要借助系统核实各大平台的订单是否全部下载到ERP,以免发生漏单现象。

3、处理未形成ERP订单的异常订单。有些商品运营忘记填商家编码或填错了,系统就无法找到对应的ERP商品是什么(商家编码是平台和商家ERP之间商品建立关联的关键字段,商家编码一般会直接填成商家ERP商品编码,依靠这个字段,才能准确将平台订单转化为ERP订单),这些订单需要运营借助系统补填商家编码,然后形成ERP订单。

采购

关注订单缺货数据。订单发生缺货后需要采购及时联系供应商争取货源,保证消费者的利益,以便及时为缺货用户发货。双十一发货期间仓库可能没人有空安排货物入库,所以订的货到了的话,可能还需要采购亲自到仓库支援处理入库事宜。

客服

1、售前客服:解答用户关于商品的疑问,推荐商品,记录用户的需求。双十一当天售前是最忙的,未购买的用户可能有一堆要问优惠,商品详细信息的,这些客服都要一一接待; 已购买的用户可能有一堆要换地址、换货、拦截订单(比如凑单后,防止订单发出告知客服某个商品不要了等),售前需要将对应的需求记录,方便后面专门处理订单的客服进行处理。

2、订单客服:疯狂地确认订单。订单确认后(确保订单是没有问题的,用户需求该处理的也已处理了)才能进入仓库作业,所以为了不影响下一环节,订单客服需要以最快的速度把订单确认完。

3、售后客服:处理订单退款、退货、发错货、丢件等异常事件。12号凌晨天猫退款通道开启,有一堆用户要退款,系统无法自动审核通过的需要售后人工审核退款。13、14号左右开始有大量用户收货,此后的几天是售后的高峰期,会有很多售后事件发生需要处理,如退货、发错货、快递丢件、包裹损坏等等。

仓库

打单、拣货、发货。订单下载、订单导入、订单确认都会在前两三天完成,完成后所有的压力全部都转移到了仓库,所有的订单全部需要人工一单单拣货,工作量可想而知,双十一期间有幸到仓库增援了一把,感觉自己当了一天的机器人,拣完一单接着拣下一单,拣到眼花腿软。这些工作相信在不久的以后可以完全自动化,带来人力的解放和效率的提升。

物流

揽件。我们用的第三方物流,所以会有快递公司的人到仓库揽件,双十一期间包裹量大,需要做到有秩序地把包裹交接给快递公司,并做好监控,避免出现扯皮现象(比如出现部分订单一直没有物流揽收记录,追责的时候,我们说我们已经交给快递公司了,快递公司不认,就难办了)。

财务

此时财务做的工作跟双十一前大差不差,财务双十一期间算是比较悠闲的部门了,除了做好本部门的本职工作,在仓库需要支援时可以提供支援。

技术

解决订单流转过程中出现的各种技术性问题。像订单漏下载、波次生成不正确、库存数据不准、缺货未冲销、系统卡顿等等,都会影响订单的正常流转,最终结果就是订单发不出去,需要技术及时排查。有些问题可能一直存在的,平时忽略了,有些问题可能是因为大促单量过大导致的,不管怎么样,双十一对技术都是一种考验,可以帮助发现问题和完善代码。

协助处理业务问题。一般而言业务问题在系统中应该都能找到对应的工具得到解决,但就是有些业务因为平时忽略,或是新产生的需求,是来不及做工具给业务部门用的,这时候就需要技术协助处理。像因为采购入库策略调整,部分已分仓的订单需要重新更换到有货的仓库发货,因为系统暂未做自动触发换仓的机制,只能由开发大大帮助批量换仓。

人事

处理临时工的工资结算等问题。

行政

还原一个干净的办公环境哈哈。

产品在双十一期间能get什么

熟悉业务

双十一提供了一个难得的机会,在双十一期间各部门的各项业务发生频率是一年内最高的,如果你能有幸参与其中,你将能以最快的速度熟悉各部门的业务。比如我今年去仓库拣货,亲自经历一遍就大概知道线下是怎么运作的,线上是怎么配合线下的,生成波次的逻辑是什么,生成的波次是否合理,波次内的订单有没有按照线下实际拣货的场景提供最小路径的拣货方案,目前的拣货方式还存在哪些不足(比如拣货区没货了没有很好的机制通知仓库作业人员及时补货,导致后面拣货时遇到这个缺货的都会拣不下去,甚至当这个没货的排在面单的最后时,导致之前拣的货白废,这又导致了一系列问题等等)。亲自经历一遍永远比在办公室凭空想象靠谱得多。

即使没有机会亲临现场,那你应该也会在各个部门群里面。各部门群双十一期间也会非常热闹,不断地有这样那样的问题需要解决,你光靠钻研每个问题为什么产生,可以提供怎样的解决方案去解决,就能学到不少了。

帮业务部门梳理需求

双十一期间可能有业务来找技术,帮忙送个赠品啊,帮忙换个货啊等等,有些需求可能业务平时能够梳理成需求提给产品,有些他们可能也没有意识或者不知道技术可以实现或者没空理会,平时默默地自己一单单搞了,等到大促单量太大需要技术支撑,到头来坑的都是开发。这些需求产品的慧眼,及时地发现这些需求,及时沟通,梳理出来,把需求产品化,这样他们下次再遇到这类事情就能自己很快搞定,开发也能解放了。

发现产品使用过程中的不友好

产品需要保证用户视角可瞬间理解,但并不是每个产品做出来的产品都是这样。双十一期间你会发现很多类似的案例,导致产品的教育成本很高(会不停有人来问你这个产品怎么用),很担心业务部门一个不小心用错造成灾难性的影响。

举个例子

运营需要单独给预售订单送赠品(非预售订单买了相同商品的不送),这样一个需求,产品在设计设置送赠品的订单范围时,有两种方案:

一个普通商家是如何度过双十一狂欢节

方案1

一个普通商家是如何度过双十一狂欢节

方案2

哪种方案更一目了然?肯定是方案2吧,虽然方案1也能达到目的(预售订单的下单时间是10.21-11.10,非预售的下单时间是11.11当天)。产品设计需要做到用户视角可瞬间理解,方案1显然让用户的脑子拐了个弯,用户都是懒的,你让他拐弯,他可能就拐错了。

所以发现有类似问题的产品时,如果是你之前设计的,安排时间优化掉,如果不是,可以吸取教训,避免在自己以后设计的产品中出现,并将之反馈给对应的产品。

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