产品体验优化实战(一):用户体验地图

今天给大家分享的是咱们学员学完体验地图课程后的总结——一个在复杂的业务场景中去发现问题并找到解决路径的方法:用户体验地图。如果把用户的目标比喻成一趟旅程的终点,那他在旅程中所经过的每个地方是必不可少的环节。今天我们来讲讲如何把用户路径绘制成体验地图,为用户定制一个美好的旅程吧~

产品体验优化实战(一):用户体验地图

我要分析的是一款奢侈品包包租赁的产品——有喵租包。

在分析产品前,先要把这款产品的主要流程梳理出来:

(做任何一款产品都是如此,比如:电商产品的主要流程是注册—查找商品—下单—收货—售后)

产品体验优化实战(一):用户体验地图

接下来针对着几个主要流程节点,用户在每个点可能会遇到的问题进行一个访谈计划。

访谈计划就是由于通过数据反馈或用户反馈发现了一些问题,所以你想通过这次用户访谈,从用户口中知道一些信息内容,最终挖掘出什么是用户真正的需求点以及背后的动机,然后再去优化它。

产品体验优化实战(一):用户体验地图

做好计划之后,就要开始选择受访用户,受访的用户不一定要全是使用过我们产品的用户,也需要尽量找一些潜在用户来体验我们的产品,并且选择的这些用户最好也是不同职业不同阶段的用户,这样最后发现的问题会是不同角度的。

最终我们选择了这四个阶段的用户进行访谈:潜在用户、初级用户、资深用户、KOL

当访谈涉及到的用户广,基数大的时候,这份报告最终的结论才能更准确。

产品体验优化实战(一):用户体验地图

访谈涉及到观察用户的行为操作以及情绪点,所以必须要面对面的进行访谈:

让每个受访用户使用产品进行下单,观察他们的行为及情绪,

操作进行中时不要打断用户,直到走完流程后再针对他们之前的一些行为进行提问。

用户在每个流程节点所产生的困扰或者是对产品某个功能点的认可都可以记录下来,将它们整理成一张体验地图。

产品体验优化实战(一):用户体验地图

用户的情绪值如何准确定义:

针对每一个用户所提出的一些问题,让用户进行一个打分(1分很差 2分较差 3分一般 4分还行 5分很好),最后根据每个用户的打分得出分数的平均值,就能够更准确的知道当时用户的情绪。

访谈结束后需要根据自己的理解跟用户做一个总结,避免最后用户想法和自己总结的有出入。

这边的访谈总结也是围绕着最初的访谈计划去进行的。

产品体验优化实战(一):用户体验地图

  1. 为什么要租包:是围绕访谈计划中“背后动机”所进行的一个总结。
  2. 行为及喜好:是围绕访谈计划中“行为模式“所进行的一个总结。
  3. 产品使用体验:是围绕访谈计划中“用户习惯“所进行的一个总结。

最后得出我们访谈最终的目的:

根据访谈总结,归纳出用户的痛点,并根据这些痛点找出解决方案也就是所说的机会。

产品体验优化实战(一):用户体验地图
产品体验优化实战(一):用户体验地图

最后,不是所有的问题都能靠交互手段去解决的,在条件允许的情况下,也可以协调运营、产品资源去推进问题的处理。

作者:陆吱吱,微信公众号:应谋鬼计(ID:shejishiyj),专注UI、交互等体验设计,每天分享相关和原创文章,不定期开设免费公开课和更多自学资源。

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