三个角度评分思维,带你打开社群运营大门

如何不再战战兢兢的维护群聊,生怕说错话?如何能够科学的评判社群运营效果?如何防止被各种突发事件打的措手不及?如何把自己从无休无止的回答问题中解脱出来?

掌握评分思维,打开高阶社群运营大门。

我将会从以下三个角度带大家入门评分思维:

  • 如何评分用户行为,标准化管理社群?
  • 如何评分运营效果,优化运营策略?
  • 如何评分事件预期,防控社群风险?

在之前的文章中,我曾经描绘过95%的社群运营常面临的问题:

我们来回忆这样一个场景,你管着热闹的500人群,群内都是你的“客户”而不只是用户。每时每刻都有人来找你咨询问题,有人说着说着就对骂起来,还有人在群里发广告,发红包,求砍价求加速……直到深夜大家都睡了,你紧绷了一天的神经才稍稍舒缓,你不知这日子茫茫啥时是个头,默念三遍一切都会好起来,祈祷明早多睡一会儿……

相比社群建好就死掉的结果而言,痛并竭力维护,已经是社群运营不得已的常态。出现这样问题,一部分在于缺少良好的时间管理规划和群内管理规章制度。另一部分,由于群人数的增多,太多的不确定性因素导致无法形成标准化的逻辑去管理社群。

什么是评分思维?

反作弊策略中,会针对策略主体进行评分,根据评分结果来决定是否处理某篇文章。这样的优势在于快速确立标准后,人工和机器的审核决策成本都会大幅下降,从而更流程化和标准化。每个运营经过时间的积累,脑海里都有自己的一套评判标准。随着经验增长,这套标准会越来越“平衡”。但是对大部分人而言,这类评分标准就显得难以拿捏、玄之又玄。

评分思维比起四象限思维,对入门者更友好。四象限的概念“模糊”、“宏观”、“依靠主观判断”,评分策略更客观、细微。甚至你向上汇报的时候,老板看见这样一份漂漂亮亮、工工整整的细致标准,不仅能免去理解偏差,也会对你有更好的评分。

一、如何评分用户行为,标准化管理社群?

经过对十余个群将近5000人总量进行研究后,我们采用了下面的行为分级处理的打分机制和评判策略。

三个角度评分思维,带你打开社群运营大门

解读如下:

(1)本图采用5分制,0分最平和,5分最激烈。

  • 在0~1分:多见于群内正常聊天、交换知识经验、咨询讨论等,此类对话不仅有利于群内氛围的正向发展,同时也是社群长期稳定的基石,是维护关系的利器。
  • 在2~3分:多见于存在风险或干扰他人的行为,比如外卖红包,自发商业行为(买卖二手物品),时事热点的讨论(高压线)等,此类问题如果不加以引导,往往容易走向极端。
  • 在4~5分:多见于谩骂争吵、发布违规广告(微商、黄片、诈骗等等),此类行为不仅会严重破坏群内用户体验,更会严重造成信任危机,对管理员的质疑。

底线这东西,一旦刺破,就无可挽回了。

(2)经过对样本约两周左右的观察,我们统计发现,用户行为总量基本遵循1:2:7原则。即每100次用户行为中,仅仅有30次是需要运营去“关注”的,7成及以上的用户行为,都是无害且对社群氛围有促进作用,无需处理。

(3)通过对内容进行分类分级,最大的优势是将原本落于脑海、存在于经验的东西能够以直面、规范的形式表现出来。

(4)同时最重要的一点,标准不仅仅是给你看以及用的,还是给你老板看的。很多时候,跟老板对齐标准,统一判断逻辑,让老板心里有底,往往能成为你攻城拔寨的利器。

通过以上手段,不仅节省了运营同学宝贵的时间,让他们从无穷无尽的“客服”工作中解脱出来,提升了效率,另一方面也让内容、氛围更聚焦、优质。

二、如何评分运营效果,优化运营策略?

社群活动的事后复盘是必不可少的一部分,但在实际复盘中,由于缺少判断标准,或者是简单的以某一次或几次的活动进行对比,加之由于社群中存在诸多无法监测的变量。一方面复盘结果并不准确,另一方面对后续活动的开展,指导效果有限。团队许多人喜欢打LOL,于是借用了赛后分析常用的六边形图来进行评分判断。

三个角度评分思维,带你打开社群运营大门

某队伍某赛季的六边形图

三个角度评分思维,带你打开社群运营大门

某两次运营活动的评分总结

根据自身情况做了微调,成为了七个角。通过图,一目了然知道各方面的优劣,进而做出针对性优化。

图中蓝色线是第一次的社群运营活动,成本投入非常高,效果不理想。通过建立的评分模型,对各项行为的评分并绘制多边形图,发现在七个行为或结果中,“文案优化、PUSH力度”是当时状态下的团队能够快速提升的,可控、可预期、可调整的指标,一个在初始阶段就能尽可能做到极致的项目。

通过这个图形,你会发现各自独立的行为有了千丝万缕的联系,最终结果也证明,一方的增长也会带动其他几方,可谓一举多得。

需要注意的是,这里采用的是行为驱动评分法,即评价的是某个人、团队的行为得分及行为结果得分。换句话说,评价的是这个人或者这个团队在一场游戏、活动中的各项行为属于什么水平,这个行为带来了什么样的收益。

这与现在普遍的结果导向的逻辑复盘是相反的。

举个例子:转化率没有达到,下一次要提升抓转化率。有3种方法可以提升转化率,看似创新甚至值得鼓励,但实际上连基础都没有打好。这种结果归因就类似于玩游戏甩锅:都怪小明浪,送人头老被抓。但事实上,输了的原因是没人做视野,导致我方全黑对方全亮,小明只是刚好背锅,这才是问题的本质。

当然,以上图只是结合我的实际业务出发去进行的绘制,不一定契合每个人的每个业务。需要根据自身情况去进行选择。

从行为而不是从结果出发,一方面能够省去不少分析的弯路;一方面,能够更客观的看待自己的短板,而不是丧气的说:运营真是个看运气的活。

三、如何评分事件预期,防控社群风险?

做到预测和防控,能够节约起码70%的无价值沟通和避免80%以上的社群冲突。很多人对于预测无从下手,是被表面的冲突掩盖、疲于奔命,而没有进一步思考清楚本质导致的。每个用户进入到社群中,天然就有获取收益的诉求,运营巧妙利用诉求,达成目标。虽然两者做朋友,但天然存在着博弈,亲兄弟也要明算帐,情怀吃不了多久。

类似于许多疾病源于体内环境稳态的破坏,风险的发生源于运营和用户之间体系的失衡。用户在参与社群活动中,会不自觉地将自身收益、成本与官方的付出和回报进行对比。一旦认为“自己吃亏”,则会做出相对激烈的反应(争吵、质疑、退群、曝光……)。因此,寻找平衡(balance)才是解决问题的核心。

三个角度评分思维,带你打开社群运营大门

某次活动评分图表

观察上图表格,我们将每项指标分为1~10分并对应运营侧和用户侧。

比如:“物质收益”,在运营侧8分,表示此次活动我们的回报评分为8分,较高水平。同时用户侧为6分,中等水平。而“物质金钱成本”,在运营侧仅有4分,用户侧有7分,用户成本相对较高。

当完成左边表格后,映射到右边,就可以得到上下两个色块的面积比例。上图用户侧的面积比例远大于运营侧,表示用户侧风险较大,需要及时进行调整和风险应对。

50%是一个有趣的值,当运营侧和用户侧都集中在50%左右时,两者面积基本一致,达到动态平衡,双方维持这样的对等关系,一方面用户不会认为自己吃到亏,同时运营也不会背负过大压力,能使风险程度降到最低。

在实际应用中,运营者需要做到两件事,才能保证模型的顺利运行:

认真对待评估,不欺骗自己。很多人在评估时会有意无意的美化自己的工作,并刻意掩盖成本,拉高收益。但是纸包不住火,问题就在那里,掩盖只是一时,迟早会引爆。作为一个成熟的运营,应当及时的发现并反馈解决问题。
找到符合自己社群的“平衡点”,不同社群不同组成,有着不一样的计算基准,指望一招打遍天下无敌手是非常不现实的。

举个例子,我曾经见过一个活动,同时发到了某产品的爱好者群和专业交流群。运营似乎没有在意两者的区别,两边无论是从活动内容、答疑、甚至活动中的维稳安抚都出奇的一致。

但专业交流群的视角更高、忍受度更低,他们认为自己被“割韭菜”“过河拆桥”。而由于同样维稳手段在爱好者群平衡效果明显,运营认为专业群“薅羊毛”“挑事”,最终导致专业群三分之一用户退群转投他家,对产品造成了不可逆转的巨大损失。

运营一直是离用户最近的职位,同时也经常饱受“不专业”“无法量化”等非议,希望运营人都能够通过一个又一个模块化的工具武装起自己,通过数据提升专业度,通过更合理的辅助判断来让每一次决策更好,高阶只是一个起点,还有更多的玩法,更专业的领域等待你去探索。

以上是评分思维在社群中的常见应用,欢迎大家交流讨论。

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