保险公司是如何提升在线使用体验的

随着越来越多的人倾向于在网上填写保险报价单,这一领域的用户体验对保持竞争力至关重要。

保险公司是如何提升在线使用体验的

保险公司投入了大量成本来吸引用户访问他们的网站,事实上,保险及其相关术语往往出现于昂贵的付费点击广告的关键词之中。

这使得保险网站需要致力于提供更好的用户体验,以便于尽可能多地转化他们的访客,变得尤为重要。

保险网站的通病,也是用户体验的最大挑战,就是如何让顾客轻松填完冗长复杂的表单,同时给他们提供精确的报价。

在此,我将介绍一些可以使保险网站表单更容易完成的方法,避免在报价过程中有不必要的阻碍。

预估完成表单需要的时间

了解用户完成表单的动机至关重要,同时动机也可以帮助我们搞清楚用户完成表单所需的时间范围。

如图,Confused 网站展示出了每种报价单的预估填写时长。

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如果用户进入表单之后,意识到完成表单需要相当一段时间,他们可能会因此而放弃。但如果你在之前有所提示,他们就会知道完成表单需要多长时间,并估算自己是否有这个时间。这是一种避免用户感到沮丧的好方法。

改进表单的外观和用户感受

第一印象会对保险网站产生巨大影响,如果表单的设计看起来至少十年之前的风格,例如都是密密麻麻的文字,或者看着难以使用,那么即使用户已经开始回来问题,也会中途离开。

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如上面的例子,来自 Direct Line 的表单设计看起来很吸引用户,进度指示器上列出了所有阶段,看起来很容易就能完成。因此人们更有可能开始报价。

拆分表单,使其更易于管理

将较长的任务拆分成易于管理的多个部分,可以使其更易于完成,并且看起来不那么令人生畏。

这不单单只是将表单拆分,而是需要合理的分类和归纳。例如,将人寿保险表分成12个部分,那么它看起来会比实际情况更糟。

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相反,应将其分解为合理的几个模块,明确每一部分中涉及的内容,如之前的 Direct Line 示例中那样。

视觉信息

保险报价表通常很长,因为它们必须如此,所以尽可能减少用户的工作量是很重要的。

方法之一是通过图片和图标来传递信息,这是一种比文本更高效的方法。

这是一个很棒的来自汽车保险报价的例子。它用了一张简单的图片告诉人们在哪里可以找到他们的驾驶证号码,这比用文本来解释快得多,并能帮助顾客更轻松地完成报价的这一阶段。

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在表单字段旁边提供副本以提供帮助和解释

Microcopy ①(或 tool tips ②)可以快速解释表单字段,或回答客户可能遇到的问题:

  • ①微缩文本:用户界面上帮助用户做某些操作的小段文。
  • ②工具提示:有时被称为气球帮助。是当鼠标停止在某一个工具元件时,界面对用户的提示信息。

这种信息可以结合情境来提供,有助于避免用户填写表单时遇到的困难。

它可以是永久显示在字段旁边的文本(最适合非常简短的解释),也可以在客户可能需要它时,鼠标悬停显示出来。

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尽可能提供便捷方式

任何减少用户任务量的事都会降低他们放弃报价的可能性。

便捷方式就像定位工具一样简单,在您输入邮政编码和门牌号后填充地址字段。

其他例子,如:Moneysupermarket 网站,对房屋保险做出某些预测。

这样可以节省几个额外的表单字段,同时能确保信息的正确性。

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表单验证和错误处理

错误会阻碍用户,并使他们对操作过程感到沮丧,所以好的方法是当用户输入信息的时候就对其进行验证,要么确认信息已正确添加,要么需要进行调整。

工具与计算器

工具可以在用户不必离开当前流程的情况下,帮助顾客完成表单,提供快速计算功能。

例如,confused 网站有一个人寿保险投保计算器,能基于抵押贷款支付和葬礼花费等关键信息帮助顾客决定他们需要投多少钱的保险。

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使问题与报价相关

将表单字段数量保持在最小值,并且仅集中于查找提供报价所需的信息,这是值得的。

任何使报价过程变长和有风险的事都会令用户沮丧,例如,一些公司试图为其他保险产品进行交叉销售。

当回答一个关于我是否有宠物的问题(一开始我以为和房屋保险报价有关)后,我看到它仅仅是想卖给我额外的保险,这种情况也发生在车险上。

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这可能是市场或销售团队正在推动的事情,但这可能会惹恼正在填写表单的用户。

提供帮助选项

尽管你所有的设计和优化都有效,用户仍会遇到问题,或者对报价有疑问,要让他们很容易地与客服取得联系。

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像 Direct Line 一样,在报价的每个页面提供清晰的联系人(客服)选项;在任何可能的地方提供选项同样有帮助,例如 Live chat(实时聊天)。

总结

保险网站确实面临着用户体验的挑战,因为他们要求用户投入时间与精力完成报价表单。有些像旅行保险这样的东西可能相对较短,但其他的则很复杂。

这使得用户体验更加重要,可以在任务过程中消除障碍,同时不断从用户身上提炼用户体验的经验。

原文作者 | Graham Charlton

原文地址 | https://www.userzoom.com/blog/how-insurance-companies-can-improve-their-online-user-experience/

本文由 新媒体运营 作者:三分设 发表,其版权均为原作者所有,文章内容系作者个人观点,不代表 新媒体运营 对观点赞同或支持,未经许可,禁止转载,题图来自Unsplash,基于CC0协议。
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