设计沉思录,全链路设计赋能合租体验升级

本文是作者就最近一次的找室友改版进行复盘,介绍从确定改版重点到建立考核指标,再到改版细节最后验证改版效果的全链路设计过程。enjoy~

设计沉思录,全链路设计赋能合租体验升级

一、概述

为了让合租用户找到满意的房源,58租房提供了多样的的找房方式和丰富的房源信息。而在合租场景中,除了房子自身的条件,合租的室友也极大影响用户的居住体验。在合租前对室友了解地越全面,双方的合租过程中的冲突概率就越低,合租的居住水平就会越高,这就是找室友的初衷。

随着用户数量的不断增加,找室友需要不断提升用户的找房效率和满意度。本文就最近一次的找室友改版进行复盘,介绍从确定改版重点到建立考核指标,再到改版细节最后验证改版效果的全链路设计过程。

二、寻找改版突破点

要想从根本上提升用户体验,就要回溯到最根本的用户痛点和诉求。通过用户访谈和问卷,我们收集了几十条完全不同的因室友而造成的合租困扰,经过整理归类,概括出了以下三种主要痛点类型(如图1),这成为室友信息模型的主要依据。

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图1. 用户痛点梳理

找室友的用户包括两类:一类是无房需要同时找房找室友的用户,另一类是有房需要找室友合住的用户。

根据上述痛点梳理,旧版的室友信息模型显然不能为双方了解彼此并做出合租决策提供足够的依据,因此我们要做的就是丰富和优化室友的信息模型。

在新的室友信息模型中,两类用户都需要展示各自的基本个人信息如性别、年龄、职业、爱好等,以及对方的对室友的要求,如性别要求、职业要求、作息要求、宠物限制、吸烟限制等;这样可以建立明确的个人形象并提供建立合租关系的基本依据。

与此同时,无房房用户还需要说明自己对房子的要求,如期望地点、租金预算、期望入住时间、期望房屋配置等;而有房用户,还需要明确告知房子的情况,如照片、位置、租金,户型、目前居住情况、房屋配置等;有了这些信息,就可以为合租者提供足够的决策依据。同时平台对这些数据进行集中处理和业务反哺,对用户进行精准匹配与推荐,提升用户的决策效率。

三、设计赋能业务

只有获得足够丰富的用户数据,才能完成精准内容匹配。而无论是信息录入,还是从众多信息中获得对自己有价值的内容,效率和易用都是需要重点考虑的。这时就需要在设计上同时兼顾数据采集,操作减负和找房效率。

接下来就从这三个方面介绍设计如何赋能:

1. 数据收集

数据采集的设计难点,是如何减少用户在填写过程中的焦虑和疑惑。找室友中收集用户数据的最主要途径是用户发布找室友帖,和完善个人信息。下面以有房找室友的发布流程为例,介绍如何减少用户焦虑和疑惑。

在第一部分中我们提到的室友信息模型中可以看出,用户需要填写的信息数量很大,用传统的长表单会给用户极大压力,因此新版发布将发布按照室友信息模型,按照信息优先级,拆分成个人信息、找室友要求和房屋信息(无房发布为:找房要求)。每一步都是一个短表单,分散填写压力;同时表单顶部显示填写进度,给用户以预期,减少未知焦虑(如图2)。

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图2. 改版后的有房发布流程

在找室友的用户中,主动发布找室友贴的用户占比并不高,因此需要在用户浏览过程和功能使用的过程中进行完善个人信息的引导,从而保证推荐内容更好地命中用户的偏好。新版在多个场景添加引导,如在列表的信息流插入了引导卡片,加入了内容查看限制;在筛选面板的选项中增加引导入口;在管理页面增加个人完善度卡片等(如图3)。

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图3. 完善个人信息引导

2. 找人/房效率

解决了数据收集的问题,接下来自然要解决如何在海量的信息高效地查找和快速地决策。我主要从以下四个维度进行提升:在查找环节进行筛选升级,阅读环节进行信息结构化和优先级排序,依据个人属性建立天然关联——专辑,以及促进连接的及时高效。

首先是筛选升级,旧版的筛选没有拆分有房和无房,筛选项无法覆盖可以筛选的维度。新版筛选拆分了有房和无房,更好地满足不同用户的筛选需求。

第二点是信息结构优化,我们以列表页为例(如图4)。因为整个改版是以人,即室友信息展开的,因此突出个人信息自然成为改版重点。列表页由原来的左文右图结构,拉高卡片高度,从上到下依次显示个人信息,帖子详情,连接信息/功能,图片增加至三张快速建立第一印象,聊天按钮外露便于用户快速连接。

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图4. 改版后列表页&详情页

第三点是将用户个人信息形成共性专辑如同事、老乡、校友等,激发共鸣建立连接。并在多个页面对专辑进行露出,丰富连接场景(如图5)。

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图5. 专辑页&专辑入口

第四点是高效连接。我们通过区别显示发布者在线的帖子的联系按钮,刺激用户点击;关键消息(如收藏贴的发布者回复)进行气泡提示,避免错失连接;有符合偏好的新帖上架时,进行toast提示等,来提高消息触达率与回复率。

3. 操作减负

这个部分属于基础的体验提升,保证改版后的功能更加易用。除了分布式发布,我再介绍另外三种设计方法:折叠、视觉隐喻,控件优化。

折叠主要用于填写表单,以职业信息为例,通常我们看到的表单是并列三个填写项,分别是行业,职业,就职公司,找室友将这三个选项收起在“就业状态”的选项中,当用户选择了在职选项之后才展开这三个选项,选择其他选项时不展开,充分减少表单填写压力。

视觉隐喻就是通过拟物的方法,减少大量信息扑面而来的局促感,取而代之的是仪式感,如详情页的信息卡片设计(如图4)。控件优化以发布流程中的选项面板为例(如图6),打开面板弹起一次,即可将表单中所有的选择项填写完成,减少了重复点击填写-弹出-选择的次数,提高填写效率。

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图6. 连贯式选项面板

四、验证指标建立&考核

交互设计从UED(User Experience Design)发展到UGD(User Grouth Design ),设计师需要关注的不再只是某个功能或是流程的可用性,还需要着眼业务增长,尽早在业务的早期阶段贡献专业能力,助力需求到业务的有效转化。

在找室友改版项目里,设计师从确定改版目标就参与其中,并与产品同学一同建立数据考核指标。这使得设计师在后面的环节中始终能按照业务指标来进行设计,与产品更好地配合,从体验层更好地促进数据向好。

除了核心转化指标,我还建立了可用性指标,用来考核自己的设计是否真正地提升了用户体验,有效地促进转化与提升。对我而言,数据是严格可信的工具,也是设计师必备能力。

五、持续优化

改版带来了一定的提升,同时带来了更多值得探索的新命题。为了持续优化,我们与产品、用研同学成立了用户研究小组,回归用户需求。我们通过眼动仪测试收集用户对新版找室友的直观使用体验,持续优化方案。

接下来还会展开行业调研、竞品分析、头脑风暴、对闭环用户的用户访谈……用户体验的道路没有尽头,唯有了解业务并一专多能,才能踏踏实实走下去。

作者:刘春明,交互设计师,做设计保持童颜很难,但可以保持不断求知的童心啊。

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