倒推后台系统,看穿CRM客户管理系统产品设计

你知道CRM的后台系统是如何设计的吗?这里有一次有趣的尝试,从表现层倒推,发现不一样的系统设计。

倒推后台系统,看穿CRM客户管理系统产品设计

前言:本文根据我的产品思维模型(MVC技术架构),和你一起倒推一款CRM后台系统是如何设计的,咱们透过现象看本质,趣味无穷。

本文目录:

一、需求分析

1. CRM定义

2. 需求背景

3. 需求价值

二、系统拆解

1. 表现层-功能清单

2. 表现层-角色功能权限

3. 业务层-流程图

4. 数据层-信息结构图

一、需求分析

1. CRM定义

CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。

在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

2. 需求背景

对于企业来说,最重要的莫过于客户,而这些客户又分为不同的客户群体,例如小客户、大客户,有正在联系的客户、有即将联系的客户、有好久没联系的客户等。而且这些客户有可能属于不同的行业,不同的区域。这时如何对这些客户进行有效的管理,进而为客户提供更优质的服务,提高售前售后的客户满意度,显得尤为重要。

3. 需求价值

  • 提升客户满意度;
  • 提高销售转化率;
  • 增强内部协作;
  • 降低管理成本。

二、系统拆解

近日,销售易CRM高调宣布腾讯再度战略投资1.2亿美元,看清楚哈,是战略融资——实际多少,谁知道呢?

出于好奇,体验了华强CRM、销售易CRM两款产品。此文以销售易CRM为例,对CRM系统一探究竟,如有分析不到位地方,还请相关同学拍砖指正。

1. 表现层-功能清单

分析此软件系统前台、后台都有哪些功能菜单。

不想看表格,直接往下拉即可,但如果你真要做CRM系统,那我建议看看。这里以其后台功能清单为例,仅供参考,请勿商用。

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

2. 表现层-角色功能权限

理清各个角色分别有什么功能。

2.1 先搞清楚系统有哪些角色,以及角色在数据维度(默认是部门)中所对应的范围

此系统主要三类角色,管理员、普通用户、经理用户。

新建用户后,默认角色和职能均为系统标准的默认普通用户。若需更改,选中用户,点击“分配角色和职能”更换角色和职能。

1)经理用户

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

2)普通用户

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

2.2 再弄清楚当前角色到底有哪些功能

1)各角色前台功能

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

2)各角色后台功能

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

当然,如果是将来咱们自己要设计一款CRM系统,可参考如下图角色-功能模板,将系统每个角色的所拥有的功能全部列举出来,告知项目组所有相关人员。

角色-功能模板:

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

目的很简单,必须搞清楚此系统有哪些参与者,这些参与者都能在系统里做什么,都有什么功能。

3. 业务层-流程图

描述多个角色参与,期间经过多个步骤,最终完成某项工作的过程

1)主干流程图

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

整个流程基本分为五步:

  1. 公司举办或参加市场活动。
  2. 销售人员或公司通过市场活动收集到大量销售线索,这些线索大多都比较粗糙,需要销售人员进一步跟进;同时,除了市场活动外,销售人员或公司也可能通过其他途径获得线索。因此,销售线索的来源渠道有两大类:市场活动、其他渠道。
  3. 销售人员在跟进线索后发现某些线索价值较高,对方可能是公司的潜在客户,于是将线索转为客户(同时添加客户的联系人,后续继续对客户进行跟进;同样,客户也可能不是从线索转化而来,有可能是销售人员或公司直接挖掘到有价值的客户。因此,客户来源渠道也有两大类: 销售线索转化而来、其他渠道。
  4. 对客户的跟进中发现客户有购买需求,也就是产生了销售机会,销售人员对销售机会进一步跟进,推动机会从最初的接洽到最终的赢单(或输单),从而完成一个销售流程。
  5. 对某些公司来说,在销售机会赢单后还需要跟进合同或订单的信息以及回款情况,直到最终回款结束。

2)页面流程图

这个其实是最好画的,打开系统(前台+后台),根据主干流程图,站在普通销售角度或者销售主管角度,将页面串联起来就可以。

3)功能流程图

所有正向逆向流程,都要一一考虑清楚,每往下走一步,多问几个为什么,避免疏漏。

4)流程图建议

“主干流程图-页面流程图-功能流程图”的顺序从简到繁。

研究一个系统,如果你是真的着手要做一个CRM系统,那我建议完整的业务流程图你必须走完了解透。但是,像我这种,只是业余爱好,学术研究,那么将主干流程图了解清楚即可。

4. 数据层-信息结构图

信息结构图,其实映射了数据库底层的表结构。任何一个系统底层无非就是N张表+表与表之间的关联关系构成。

如下图,销售易CRM挺有意思,直接把部分数据底层做成可视化自定义编辑。

倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统

总结

此类文章,我会以专题开展,刚好今天这篇是第一篇,有些不必要的细节真的浪费了很多时间。

但实际上我想告知的是,如果你有一天真的要做CRM系统,那么必须得比我的研究更细致才行。这里我只是好奇,后面的文章尽量不再踩这类坑了,写着写着,几度怀疑人生几度想放弃,但为了表达我对研究一款产品的态度,只能坚持写下去了。

参考资料

CRM客户管理系统.rp格式原型源文件

销售易CRM用户操作手册(WEB 端)

销售易CRM管理员操作手册(WEB端)

销售易CRM操作手册(APP端)

华强CRM使用说明书

华强CRM专业版(单机版)

作者:会飞的猪能上树,微信公众号:刻意练习产品经理(ID:kylxpm520)

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议

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