讲述对社群运营的理解,分享用户运营的具体思路

本文笔者讲述了他对社群运营的理解,并从五个方面分享了用户运营的具体思路,供大家一起参考学习。

讲述对社群运营的理解,分享用户运营的具体思路

最近社群运营十分火爆,就像之前的电商运营,不管是传统电商还是新零售亦或是在线教育,都将社群运营看成是消费转化的主战场,一场电销部门和社群消转的战争正在悄悄打响。

但是作为消转的重要环节,我们不能仅仅将社群运营看成是“社群”运营。社群只是一个很好的容器,能够将用户合理地留下来,听我们说话、看我们表演。

但是表演之后,用户会采取什么动作,会不会感兴趣、会不会下单、会不会进行商品比较、会不会广而告之都取决于我们的“表演”怎么样、我们的产品怎么样。

与其说是社群运营,不如说是用户运营

那用户运营,到底是运营些什么?想必接触过社群运营的人,内心都会有这样的疑问。

市面上有各种用户运营相关的岗位,例如:社群运营、会员运营、达人运营等等,也有直接招聘“用户运营” 的。

那么,到底用户运营在运营些什么?为什么会有这么多分类繁多的岗位角色呢?

其实,这些角色无非就是用户运营的不同方面而已,他们最终都汇总向一个点,就是怎么跟用户打好交道——如何更好地宣传用户价值、交付用户价值。

一、用户增长:找到新的朋友

一个产品,必须有人为产品不断找到“新朋友”,横向和纵向挖掘用户需求永远是企业发展的原动力。

在产品冷启动阶段,我们的产品就出生的婴孩,每天想要活下去就一定要使出“吃奶的劲头”,从零到一的用户池搭建,最重要的是质量——选择真正愿意尝试产品的用户,坚决拒绝使用红包、福利、物质激励等手段吸引非目标用户。

在完成从零到一的用户池搭建后,我们要不断根据数据变化看清楚我们的用户是谁、他喜欢什么、他一般出没在什么样的地方、什么时候什么频次处于与产品有关的场景中。

这些基础信息为从一到十、从十到百的裂变增长奠定基础,极其重要!

二、用户分层运营:将你的朋友分门别类

“我们能不能让不同渠道来的用户添加不同的客服号?”实习生曾这样问我,追问之下才知道,5个客服账号,经常会遇到各种各样的问题,但是只有直接咨询产品、产品价格的用户才是最重要的,但是我们没办法直接筛选出来,并且在第一时间内回复。

这个问题的本质是:在有限的精力下,我们如何给优质用户提供最优质的服务?

这个时候我们就需要对朋友进行分门别类,甚至分出等级、层级。

我们可以设定一些朋友为核心的朋友,微信上把他们设置为标星好友;他们的信息我们一定是秒回的,绝对不会爱搭不理,有什么好事情一定第一时间先告诉他们。

这叫核心用户,或者叫KOL用户。这就像我们的发小、铁磁或者有过命交情的朋友。

就好像你结婚,这群人不管多远都会到场,到场后还帮忙布场、接待、招待客人,忙得不亦乐乎,完事儿了还发朋友圈帮你宣传一波。

对待这样的朋友,你自然就要随叫随到、知心暖心啦!这种思路就是核心用户运营、管理级用户运营的思路。

社群和社群产品尤其合适这样的策略,抓好了社区里的版主、社群的群主、贴吧的吧主,你就变向抓住了他们管理的成千上万的用户。

除了管理级核心用户,还有一些核心朋友是有引领性的朋友。他们很有主见和思想,他们总是能引领风尚,传播自己的想法;那么他们可能就是宣传你的最好的出口,将会给你带来很多新朋友。

在核心朋友的下一级可能就是活跃的朋友,他们至少在你发朋友圈的时候会点个赞或者评论一下,但是平时交流可能不那么多,这样你花在他们身上的时间也应该要低于核心朋友,他们对你有怎么样的付出,你也应该给予相应的回报。

活跃用户再下一级就是“认识的人”——沉默用户,点赞之交淡如水,但是你的动态他还是会看一看,有新鲜事没准还参合下。

最后一级的用户就是流失用户——拉黑或者删除了你的用户,怎么办呢?如果想加回来就得有手机号等其他营销渠道信息啦。

但是人家已经跟你接触过一次后决定删除了,你是不是得想个噱头或者活动再把人家吸引过来?要不你直接发好友申请,人家同意图什么?图你年纪大图你不洗澡?

三、社群与活动运营:加强朋友之间的联系

针对那些核心朋友和活跃朋友,我们除了日常的提供我们自己的价值以外,也应该有意识有计划地创造一些契机,加强我们跟他们的联系,不然他们随时可能成为普通朋友,甚至把你从好友列表删除。

这样我们就必须在日常生活中,加强跟好朋友们的联系,微信上多聊天,微信下多见面。有点麻烦的时候相互帮助,有的烦恼的时候一起吐吐槽,这样平常的关系才能稳固。

跟用户之前日常的互动越频繁越深入,你的用户跟你的关系就会越深厚。我们要学会制造一些可以互动的话题,找到大家都感兴趣的点,才能形成交互。

除了日常的互动加深联系,我们也可以专门营造一些契机,让我们跟朋友之间的互动更进一步。

最常见的方式当然就是组织一些聚会,偶尔出来吃个饭喝个茶逛个街什么的,邀请好友来参加,这次聚过了下次再聚。于是社群运营就出现了。

也可以搞些特殊的事件,例如:你结个婚生个孩子,邀请朋友来参加,他们给你送礼,你给他们回礼,于是活动运营就出现了。

结婚生孩子的活动太大,可能只适合搞一次,但是有些活动小一点但也比较有效果,也可以搞成定期的嘛,比如生日派对什么。

双十一之于天猫无非也就是类似生日派对一样的存在,在每年约好的这一天里,我们把交互和关系推向极致,我用心准备,你尽情来玩。

四、用户激励体系:经常赞美和认可你的朋友

核心用户部分我们要口头赞美他们、行动上感谢他们,但是这样做毕竟覆盖不了所有对你有所付出的朋友。

我们就需要创建一个规则,让所有对你有付出的人都能感受到你的正反馈。于是用户激励体系就出现了,可能是会员体系,也可能是用户等级体系,总之是一套对所有朋友的行为做出标记和定向价值反馈的方案。

基于这个原因,我们必须注意,不管是会员体系还是用户等级体系,最重要是不能给用户留下“动作”换“物质”的心里印象,这样就会将激励行为转化为交易行为,本来想拉近双方关系的机制却变成衡量双方付出的计量表,这样感情能好么?!对不对!

对你的朋友来说,不管他是你什么程度的朋友,他们就可以获得相应的来自你的反馈,对你来说,你也可以通过这套反馈机制,找到真的用心对你好的人。

永远都比他们对你付出的多反馈一点点,他们就永远喜欢跟你打交道。

五、用户调查与研究:听到朋友的声音

我们需要去搜集各种来自用户的声音,并从中判别哪些声音是真实客观的,哪些是无理取闹的。

这并不是一件简单的事情,毕竟你问一个朋友你今天的新衣服好看嘛,大概率对方会回答你“还不错”,“还不错”是真心的赞美还是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨,更何况一千个人有一千种定义“还不错”的标准。

怎么才能更好地做用户调研呢?途径方法如下:

  1. 用户调查问卷;
  2. 电话沟通/微信沟通;
  3. 面谈。

用调查问卷中挑选出填写得比较认真的用户进行1对1的回访和深入沟通,通过电话或者微信1对1私聊,这样我们会获得更多的情报。如果位置合适,我们还可以选择面谈,更深入、立体的和用户交谈,真正走进用户的世界和生活。

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