关于用户流失后如何“召回”你的用户?

在开始今天的话题之前我们先聊一下用户池的构成,用户池由三部分构成——新用户+老用户+流失用户。说白了,流失用户其实已经不属于你的用户池了,但是如果今天这个步骤做得好说不定他还能回来。

关于用户流失后如何“召回”你的用户?

我们平时理解的召回往往是将已经流失的用户召回回到我们的平台,但其实召回做的比这要多。召回在做的是将流失用户再拉回我们的应用,让老用户不要那么快成为流失用户,让新用户尽快使用核心功能真正成为我们的用户。

召回在整个产品周期里作用是承上启下,服务与上次一用户行为,启动下一次用户行为,也就是让用户在你的产品中形成一个闭环,在里面循环往复,参照上瘾模型中无数次被“触发”后的路径。

召回的时间点

那我们什么时候做这件事是最合适的呢?

就像我们一般不会在一个人正在和我们交流的时候突然叫他的名字,也不会在离了五公里的时候做这件事,尺度和时机对于召回来说也非常的重要。

我们先来看一张图,这张图是整个线上行为的触点,是哪天我去参加一个线下会议的时候一个网易小姐姐ppt上的,我画一下给大家看看:

如何“召回”你的用户?

为什么画这张图呢?

我是想说,我认为的召回的最佳时间是在服务之后或与服务并行,也就是从用户下单后或产生重要行为开始对其召回。

为什么?

因为我们在用户产生行为前的所有行为,其实都叫做唤醒,他还没走所以不谈召回。其实这个也不完全严谨,如果你们平台用户构成以新用户为主,那么你要做的就是唤醒你的用户。

上面说了召唤行为可以在服务后产生,其实召回行为可以按照三个维度进行细分然后采取行动,分别是:时间、空间、主体行为。

下面将分别介绍这三种召回时间的细节和在产品中的应用;

1. 用户操作行为后

而用户的操作行为又可以分为两个部分:主动、被动。

他可能是主动的在平台上产生了某种操作,触发某种机制后平台可以召回他;或者他的关联用户产生了某种行为,或是其他平台用户对他产生了某种行为触发机制后也可以召回他。

A:主动用户行为

主动用户行为如用户在平台下单、加购物车、听歌、发布内容、关注他人都属于用户的主动行为,主动行为后召回用户用户的抵触心理较弱、时常的间隙较短、成功性较高。

如何“召回”你的用户?

如何“召回”你的用户?

第一张图为报名参加某活动,给予反馈时,就会让用户添加人工客服有助于增加用户与平台的关系。

第二张图为电商网站在用户进行购买行为后会向用户推送商品配送进度,用户如希望知道详情则需要打开软件进行查看。


B:被动用户行为

被动用户行为如:好友发送消息、平台用户关注、邀请用户评价订单等。

被动用户行为往往带有邀请、引导、激励的性质,往往是强调用户作用引导用户回到应用。

如何“召回”你的用户?

如何“召回”你的用户?

第一张图为我们最常见的社交网络上的消息提醒,当你的好友向你发送一条信息等同于一个邀约,召回我们回到应用产生二次行为。

第二张图某平台的推送短信,强调用户在平台的作用和与其他用户的关系都有助于召回当前用户。

2. 某个时间后

时间则分为时间点和时间段,时间段为周期性比如一周一个月;时间点为特殊日期引导,比如:平台定义的活动日期、会员日、节日等。

A:时间段

时间段比如以周期为例用户已经一周没有在平台上产生任何行为可以进行唤醒,或是距离他上次购买生活用品已经有一定时长可以进行唤醒,就是以某一个时间点再推一定的时间进行召回。

如何“召回”你的用户?

上图为某应用在我长期没有进行操作的情况下,用发送短信的途径对我进行的一次召回行为。

B:时间点

时间点就很多啦,比如:节日(五一/端午/新年/中秋)/平台指定的特殊日期(双十一/女神节/517吃货节)/会员日、用户生日(德克士每个月的18号/信用卡的每周三)/内容平台的定期更新日(热剧跟播每晚8:00)。

时间点的召回通常是有一定运营、营销成本的,因为他要让用户接受这个信息,告诉你双十一就是要买东西,我召回你不是因为想赚你的钱是因为你该犒劳自己。

如何“召回”你的用户?

上图为618某电商平台发送的短信。

3. 某个场景触发后召回

通过场景召回用户的产品往往带有一定的基于地理位置的属性,比如:团购app会在识别到地理位置切换时进行询问,旅行app会立马推送周边游等,就连10010都会在你切换城市问你要不要来网上营业厅办理一个一日流量包。

上图是10010检测到地理位置发生变化给用户发送短信提醒。

以上三条基本能涵盖市面上的大多数召回的触发逻辑,大家可以根据自己产品的特性选择通过以上那个制定指标,在什么样的时候启动用户召回从而产生最好的效果。

那我们通过上面的内容了解到什么时候可以做召回,那我们该用什么途径将信息传达给用户呢?我们还是和上面一样,了解一下:都有什么样的途径、都有哪些特性,和我们的产品会有哪些维度的重合,我们挑选最适合自己的进行复用/

召回的途径

首先,我们再次确定召回的目的,我召回用户激发用户回到我们应用的目的是让他能产生二次行为。为了让他在我们应用中产生数据,能更好的了解用户,记录用户数据,调整步骤找到更适合他互动方式让他与我们的产品建立一个较长的生命周期。

所以,以下的召回方式都是途径和渠道,目的就是找到你们和用户最好的沟通方式,让我们开始吧。

1. 信息推动

信息推送是最常用的召回方式,他主要分为两种:站内信、短信。

如何“召回”你的用户?

A:站内信

站内信是往往是会和我们刚说的用户行为相关,因为他的频率高、成本低并且用户刚刚产生了行为。这就和你的朋友没走远你不用扯着嗓子吼,你就叫他一声它就回来了。

用户操作行为比较频繁的应用那站内信将是他主要选择的召回方式(看看微信爸爸一个新消息提醒就能让你回家)。

B:短信

短信就和我们说的时间相关性较高,它有着不受限于场景、适用人群广泛、提醒能力强等优点。但是,他的成本相较于站内信就高了不少,所以不会有个啥事情都用短信给你提醒一下。

因为对用户的提醒强度太高并且企业也受不起,所以我们会在觉得用户有一阵子没有操作行为了,可能流失了,我们发送站内信他也收不着了的情况下发送一条短信,或者是需要用户确认或交互的行为时发送一条短信。

2. 线下触发

线下召回用户往往是通过活动、优惠、奖励、会员体验的方式进行,传统线下销售运用这种情况会比较多见,因为这种情况通常和营销手段有一定的关系。线上平台如果运用这种手段往往客单价较高或频次较高。

如何“召回”你的用户?

举两个例子:盒马生鲜的线下门店支付时仅支持盒马app或现金的方式进行支付、携程在机场设置了会员安检窗口和会员用户候机厅(PS:图来自网络)

线下触发有助于在用户心理烙印上品牌标记等于将品牌文化实体化,但是线下触发的成本高、特性鲜明,要看当前的产品是否有线下业务并且是不是值得做这件事。

3. 服务/反馈

服务和反馈其实很不好归类,把它归为召回的时间点也对,因为在用户需要服务的时间节点给予召回肯定是没错的。

但是,想了我还是把它归为了一种方式,一种召回的渠道。因为提供服务或反馈他的形势多样,有人工的非人工的,但是它都是与用户产生交互,并且在渲染产品特性的,最终给你来一句“有需要再叫我呀~”这样的结束语句的。

这种当然是途经啊,不管内容如何变化但是他是服务于产品的,目的都是为了让你产生行为的。

这种途径应用的产品多样几乎可以覆盖所有产品,而且可变性多样可以演化为很多方式。

举两个例子:客服,不管是电商平台配备的物流还是引流向某个店家的物流都算;物流,可视化物流真的可以让用户不断的回到平台查寻进度。

结论

这篇文章基本上能介绍市面上大多的召回行为,召回行为其实是平台服务的延伸,也是下一次行为的触发,做好它能够让用户生命周期进行一定的延长。

希望大家看到这篇文章后,能够将这种手段应用于自己的平台并且得到好的效果。那我们下次见啦~

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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