如何利用“福尔摩斯”运营方法论,解决运营疑难问题

假如福尔摩斯是一名产品运营,他会如何解决运营过程中遇到的问题?

如何利用“福尔摩斯”运营方法论,解决运营疑难问题

做运营很杂、很难,做一位nb 的运营更难!每天面对运营的各种事务,还要更高效的处理问题,往往是一个nb 运营者的特征。如何定义高效?我认为,同样做1万日活,其他人用了1年的时间,而我用了1个月时间,这就是nb运营者的nb 之处。

如果说产品即是病人,那么运营便是医生,专家医生都有自己的独门绝技。同样运营中的方法论有许多,但往往用好一招,便能在运营的职业生涯中站稳属于你的定位。

何为“福尔摩斯”运营方法论?

福尔摩斯在破案当中,非常善于通过观察与演绎推理来解决问题,而且他的推理结果往往是意想不到的准确,甚至连他自己也未曾预料到。

福尔摩斯回忆录篇章当中出现过这么一段对话:华生要求福尔摩斯解释自己的推理过程。福尔摩斯回答:“哦,那是幸运。我只能说那是机率的结果,我并未料到会如此准确”。华生接着问:“这是否只是猜测”?福尔摩斯说:“不,不,我从不猜测。那是一种极坏的习惯,足以破坏逻辑的推理”。他也声称:“我就是利用这种淘汰一切不合理的假设方法,最终得出了这个结论,因为其他任何假设都不可能与这些事实相吻合。”

那么假设福尔摩斯他是一位产品运营,他的这套解决问题的方法论——“观察、演绎、推理”,若结合在一起,是否也是一套很好的理念?

作为一位产品运营人员,会觉得每天都在处理产品中的各种问题。今天日活为什么跌了?用户为什么流失?为什么突然留存率高了?等等……我们能不能按照福尔摩斯的方法论,不猜测,而是去从细节当中发现问题的真相,通过假设推理出结果,寻找的问题的事实真相。

第1步:发现要解决的问题

作为一位运营,有没有遇到过这么一种场景:领导问这个问题为什么会发生?接收到任务之后,立即妄下结论出方案,立即开发,但发现根本没有解决问题。

这是福尔摩斯方法论的一大忌讳行为。往往我们接受到新的问题任务,总是着眼于寻找解决方案。

NO!这是一种非常低效率的工作行为,可能你最后花费了一天后找到了结果,但nb的运营却花费了2小时解决了问题。

“你是否有停下来去观察思考”?

如果你看过英剧神探夏洛克,会发现每次福尔摩斯在案发现场,总会停下来思考,再去行动。同样,我们应该首先去细微地观察、思考问题的本质原因,观察案发现场。

以5W思维方式去寻找问题的本质

丰田生产系统中被大野耐一称为“5问法”的著名方法。他认为这个方法是丰田式科学管理方式的基础,通过5个“为什么”,人们能够很轻松地发现问题的实质并找出相应的解决方法。

那么,我会根据过往的一个实际案例,如何通过5W 寻找问题的本质,完成福尔摩斯运营方法论的第一步。

ps:但实操过程中,并不意味着固定5 个Why,把为什么拆解的无法拆解了,真相就在你我面前。

第1 个WHY:今天日活为什么会波动?

这是在我脑海里问出的第一个Why,按照人类大脑的第一工作原则——懒,定时开始在自己的记忆库当中回忆最熟悉的东西。

所以解答第一个Why:

第一步骤便是回忆最近做了什么、查看运营日志,但发现并没有什么特大改变;第二步骤就是看新老用户的差异,从中发现,老用户在近30日的行为变化,其实波动很小,基本就是工作日与周末之间的差别。而新用户的特征基本会从周一到周三呈现上升,周四以后开始下降放量,所以总体的日活的走势也是呈现这个特征。

5步高效解决运营疑难杂症

5步高效解决运营疑难杂症

第2 个WHY:按照第1 个WHY的发现,推广的策略有很大的因素影响着日活。

但对于一位运营者来说,只不过是放量不放量,花钱不花钱的问题。如下图,7月9日老用户日活下降,这种时刻,才是发挥福尔摩斯运营方法论的星耀时刻。

5步高效解决运营疑难杂症

再从老用户的活跃留存组成去观察,基本过去14日内的所有访问过的用户同比都下降3%左右。说明,这不是某个群体用户被影响不打开APP了,而是一个整体事件:我们的用户在7月9日那一天整体都不使用APP了,此时我们回去思考用户的属性WHO、到底发生了什么WHAT。

其实我们的APP作为一款股市资讯类APP,发生这种数据的出现,第一反应就是行情的原因,因为折线图基本和股市的行情走势一致(周四周五行情回暖,老用户活跃也呈现略微上涨)。

第3 个WHY:为什么行情的波动会对日活的影响这么大?

当问到这个问题的时候,会发现这个相关性的不合理,为什么?很多人会回答跌成这样子了,没心情看APP了,那有意思的是,为什么行情不好,连APP都不愿意打开了。我们如果是一款以内容为核心的APP,那么行情的好坏,对用户阅读内容的唯一影响,不就是内容本身不匹配用户此刻的场景吗?

第2 步:收集已知线索

新老用户对日活的占比:新用户近20%日活占比,老用户80%。

老用户活跃变动最大在于次日留存、2日、3日。次日归根于渠道问题,2日以上归根于产品本身问题。

留住用户的时间越长,从他们身上获得更多动作的机会就越大,这是累积的必然性。对于留存低的情况,直接影响日活持续增长。

因为关注留存,所以关注次日留存,次日留存代表渠道推广的用户是否与产品匹配,或是渠道质量问题。

因为关注留存,所以关注2-3日留存。

抛开新用户先不说,了解老用户日活的构成(数据脱敏),数据现象观察:

  • 1-7 日留存用户占据日活的xx%
  • 7-14 日留存用户占据日活的xx%
  • 30日以上留存用户占据日活的 xx%

1-14日的用户分布密集,且占据日活占比的 xx%,该群体用户对日活波动影响较大。

第3 步:策略假设

1-7日属于用户的初始阶段,对应的是新用户,这个阶段的用户需要做的是引导,让他们熟悉产品功能、内容,以及传递产品价值:

  • 弹窗体验内容基调;
  • 新股民在此APP的使用攻略,引导体验直播、训练营、内容资讯、诊股;

7-14日为中期阶段,对应的用户已经留存了一段时间,对于APP较为熟悉,这个阶段需要做的是让用户多参与、多活跃,以及做用户的习惯:

  • 冲锋策略+未激活再次冲锋策略,刺激用户;
  • 福利整合:整合现有福利资源,调整小时制发布随机福利小确幸,假设过去暴力文案的效果成立,这个将会成为APP的上瘾点;

第4、5 步:忽略最不可能的假设,分析得出方案,并验证

弹窗策略是否影响了新用户体验文章内容,从而影响新用户留存,提升日活?

目前判断形式可以用,内容需优化。从阅读量数据观察,弹窗对阅读量有一定提升,确定的是用户阅读了文章。从另一侧数据- 文章页触发用户数观察,新弹窗上线当天,人均触发次数上涨8 %,说明影响力并不够,新鲜感过后,特别是在行情下跌的情况下,基本不会达到刺激用户进入阅读的效果,而优化点应该从:

  1. 弹窗内容的多样化;
  2. 弹窗进入内容后,内容本身的优化承接。因为实际留存数据并未发生太大变化,所以,测试一周,也对日活没有立竿见影的效果。

福利是否是提升老用户活跃的关键点?

是的。7.8-7.12 期间基本是以暴力文案缩量的情况下进行的,7.11 当日14:30尝试推送一波暴力文案,效果做到了当日活跃的高峰。

5步高效解决运营疑难杂症

冲锋策略是否有效刺激用户?

冲锋策略是有效的,冲锋策略运营大脑为查找敌人方向,内容为子弹,推送人为狙击手,这么一连线,策略能刺激日活,并在核心的分钟点上,一个高峰突破又一个高峰。

但目前最主要的问题是“子弹”,内容的不到位,会导致可能本来一枪半管血,未来一枪不疼不痒,甚至用户直接关闭PUSH,敌人直接消失。如果冲锋策略配合着用户分群,合适的内容推送给合适的人群,将会是一种长期可持续的有效的效果。

最后的总结

通过理念+ 实战案例的分享,离不开通过观察与演绎推理来解决问题。nb 的运营不是用猜测去解决问题,而是做出所谓的“不确定中的确定”也就是事实细节的观察、推理得出结论。

小说中的福尔摩斯从不在乎案件最终的结果,让他兴奋的是寻找真相的过程。那么,你作为运营人员,是否热衷于发现运营中要解决的问题?往往真相就在大家的面前,只是我们视而不见。

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