营销策划:如何对待前客户?

假如公司丢了一台电脑,那整个办公室估计都会行动起来,该排插排插、该报警报警,一定要清楚这台电脑去哪儿了。但如果是丢了一个客户呢?一般是悄无声息的,没人了解,也没人去追究,默认这个客户在价值创造中“死亡”。

营销策划:如何对待前客户?

如果有关于电脑失窃的真相很多人会关注,但一个客户离开前的气愤、失望、不开心……有多少人能了解并上心呢?

大家有没有想过,一个客户能创造的价值可能远远高于一台电脑,那为什么我们会关注电脑比客户还要上心呢?我们的关注习惯导致我们有时候会忽略一些价值极大的宝藏,只是停留在那些眼前的、手头的、明显可见的等等。在市场运作中有一个极其重要的细分领域:前客户,更多是失去的客户。

前客户的价值有多大呢?一、没有引流成本,资源就在那儿,不用我们再费劲巴拉去找;二、更容易成交,首先,不需要再进行新人破冰;其次,已经体验过产品或服务的往往有自己的预判,将我们的价格与他们的预判进行结合就很容易能成交。

从这两方面看,怎么看怎么省钱,怎么看怎么省力,如果能将前客户的价值进一步挖掘将会极大的提升公司整体利润空间。

这时有人可能在想,前客户大部分是失去的客户,既然失去那肯定是有原因的,可能是我们上边说到的气愤、失望、不开心……这些情绪障碍的存在肯定是有原因的,我们第二次或第n次开发的时候还是会有这样的问题啊,那开发难度不仅不比新客户低还会高。

个人认为,前客户的离开一般不会是硬伤,因为客户在第一次购买时是心动的,之所以会有负面情绪的产生多是来自于对产品或服务不够了解,甚至认知错误,这并不是不可改变的。

如果客户是因为产品或服务不可改变的硬伤离开我们,我们也可以在情绪、认知等方面给予客户好感,找机会让客户消费其他产品或服务,也有可能会为我们带来真正需求这一产品或服务的朋友。营销过程是由人主导的,并不是产品或服务,真的能在人性的角度思考,解决人的问题,我们会发现更大的价值宝藏。

基于此,我认为对待前客户(失去的客户)可以这样做:

一、正视前客户的负面

既然顾客已经买单了,如果他觉得没有达到自己理想的预期,有些负面情绪和言论是正常的,就像我们聚餐如果吃到一家难吃的饭馆也难免会有些负面表达是一样的。不要逃避这些负面,在尊重顾客的基础上我们可以沟通解决办法,错在自己改错就是了,没法改也要认错以后改;错在顾客讲明白就是了,就像吃饭除了手艺高低还有口味对不对呢。无论是什么情况,不要让顾客觉得你这个公司或这个人不行。

二、对前客户“勤快点”

有时候前顾客离你而去的原因就是因为你太懒,在前顾客成交之后就没再出现过,前顾客下次需要时凭什么还找你?不要说什么因为我的产品或服务好,因为好产品在市场上琳瑯满目,不经常联系顾客的服务就提不上什么好服务了吧。对前顾客勤快点,哪怕是刷刷存在感呢,起码要让人家知道你还在做吧,好一点的可以让顾客感受到你还在关心他。这些其实就是增加你与顾客的黏度。

三、前客户应该有特权

老人们常说“一回生二回熟”,一次交易达成,下次再交易就要有朋友价了吧,这才是顾客想的。在你这儿每次都是陌生人,离开你也就没啥心理负担了;但如果要是离开一个自己的朋友,那事儿就大了。

前顾客应该有特权,这种明显的特权体验会使人迷恋,人皆恨失,到别人那儿没有那种特权阶级感觉了,前顾客一般是不会走的。之所以和大家聊“如何对待前客户”是因为我看到太多公司将这一块忽略了,或者做的很佛系,希望对大家有帮助。

作者:武善 ,文章来源:王骅玮讲营销策划

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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