如何做真正有效的用户调研?

释放双眼,带上耳机,听听看~!

最近刚接手了一个功能模块,为了盘点当前现状,并做好下一阶段规划。我就做了一些调研,并整理成了一个文档,含有核心结论、下一步规划,以及每一场访谈的简要整理。今天开了个会,把调研的结论分享给团队里的各合作同事。结果居然很多同事和我说这个调研做得不错,甚至还有私聊“求指教”的同学。

如何做真正有效的用户调研?

我有点不好意思,可能是因为刚接手这块,并没有天天沉迷于写需求文档,反而有更多时间在约不同的合作方聊天。

今天就分享一下我是怎么做调研的吧。

首先,我们要明确调研的目的。

我们调研的目的是为了获取真实的、充分的用户需求信息,便于后续针对这些信息进行深挖、归纳、优先级排序等等加工,以此确认后续的产品规划。

真实,可以说是第一重要的目的

如果调研获取的信息不真实,后续基于调研结论的规划就会走偏了。我大概做到了这几点:

1、列举干系人名单

我们要从哪些人那里获取信息?我会把上下游的人的名单都列一遍,全部约一遍。一线的同学和 leader 如果都能约上最好。

因为我是中途接手功能模块,这些名单的来源,要么是身边同事介绍,要么就是在各个已有的合作群里潜水观察谁是我的用户,那么他们就是我的潜在访谈对象;要么就是请一场访谈的对象给介绍其他几个相关人。

有些人可能会拒绝,因为这个调研可能与他们的业绩不是直接相关,或者真的很忙,不想付出自己的时间。

不过没关系哈,我们也没什么损失呀。

不过本质上,调研本身是要对被调研人产生直接或间接的好处的,否则,对方为什么要付出时间?

这就对我们的沟通提出了要求,我们需要在邀约时表述清楚:这个调研的目的,是和“你”有关系的,因为我们想提供更好的服务,想要优化自己做的不足的地方。

如何做真正有效的用户调研?

2、取得信任,使对方感到放松

我们必须是诚心提供帮助,而不只是来找被调研人榨取信息的……

不止一次听到业务同学说老有产品经理来调研,问半天问题,最后问题也没被解决啊。所以这种调研是给人添乱去了,没给对方带来任何好处?

一般来说,调研前后,我是会努力找机会帮助被调研人分忧的。不管是帮助推动解决某个问题,还是说帮他们直接做些事情(比如某些系统配置的工作,对方可以做,我也可以做,我愿意施以援手)。

当然更高级的调研是能先请对方一起吃个饭?、喝杯咖啡☕️啦。

因为我面临异地合作的限制,加上有点社恐,这个我就没怎么做了?。

还有个小 Tips:在远程工作的环境中,线上语音访谈时,我会打开自己的摄像头,先做好自我介绍。我认为开摄像头不仅是社交礼仪,还能让对方对自己印象更深刻(不只是一个虚拟头像和名字)。

如何做真正有效的用户调研?

3、去伪存真

往往人们说的不如做的真。

调研中获取的信息的真实度排序是:调研人真实的体验>调研人的观察>调研人提问获得的答案。

一般来说,我都会想办法真实体验用户的工作流程,或者代替他们做些工作,这样我自己就获得了一手信息,对我判断非常有帮助。

如果上面的方法不可,我们可以在相关群里,潜伏了解用户真实的工作环境,不要错过群里发生的关键信息和冲突。

还可以找多人聊相同的问题,将信息进行多方验证对比,通过信息一致性来验证真实性。

如何做真正有效的用户调研?

上面几点做到了,信息的真实性就没太大问题了。

但调研绝对不只是一场有提纲的谈话

如果我们只是去了解我们想了解的问题,会遗漏很多重要信息。

1、要访谈大纲,但绝不能局限于访谈大纲

大纲是为了保证我们不遗漏重点。

我的大纲其实就是写在便笺上的几行备注,不需要做那种调研问卷式的问题列表(不,其实是懒)。

但是访谈中,绝对不要被大纲框定,一定要有被调研人自由发挥的部分。我们所做的工作其实是让被调研人放松,打开话匣子。我们会听到很多我们大纲里没有涵盖的信息。

2、调研前搜集碎片信息,调研中带着问题去验证

调研之前,要多做些功课。

比如我会浏览被调研人的 OKR 、群聊里说的话,看看他们在重点做什么事情,有没有遇到什么麻烦,有什么事情可能是和我这次调研相关的。

针对这些碎片信息,我会在调研中覆盖到。比如“我看到你说过xxx事情,那么未来你们是不是要做xxx方向的规划?”,“我看到你群里对xxx问题产生了争议,是xx原因吗?”“你们这个月打算做xxx事情吗?”

通过这样的方式,对方会更容易回答“是”或者“否”,还能进一步展开聊聊,额外获取一些信息。

3、一次访谈结束后,多次跟进

因为一次沟通中,肯定没法聊出所有信息。很多事情是被调研人当场想不起来的。后续保持联系,可以获取剩下那 30% 的信息。

以我经验判断,在调研后的一周内比较容易额外获取到一些新信息。因为对方会记得你,有事情会时不时联系你。这就是“混个脸熟”的好处。

我也会在一场访谈结束后,请对方把我拉进他们的工作群里潜水。之后我可以观察到更多的信息,可以追加一些问题去询问被调研人。

如何做真正有效的用户调研?

4、调研是随时随地的

调研是随时随地的,如果只是在形式上做“一场”调研,获取的信息一定是局限的。

作为产品经理,我们的日常本职工作就是获取用户的真实需求信息,而不拘泥于某种调研形式。

眼观六路,耳听八方,这些信号会连接在一起,让我们在某天突然明白,我们的用户处在一个什么样的真实情境,我们突然就有了同理心,知道什么是当下需要做的最重要的事情,什么是徒劳的事情。

比如某些功能现在没必要做,是因为某些效率问题不需要通过系统功能来协助提升,而是当事人自己的工作方法要改进;也可能是业务流程没跑顺,还在早期,可能会经常变动,所以,让子弹飞一会儿吧。

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