别人都有的服务那叫义务,别人没有的才叫服务

释放双眼,带上耳机,听听看~!

别人都有的服务那叫义务,别人没有的才叫服务。这应该是今年在营销服务领域,最火的一句话了。毋庸置疑,这句话指出了很多企业为什么做不好销售、为什么会被客户投诉、为什么没有用户复购的原因之一。

别人都有的服务那叫义务,别人没有的才叫服务

同样,这句话也正是服务性思维中最核心的精髓。

村长最近一直在和十里村付费会员分享服务性思维的系列内容,今天节选一部分和大家分享。

什么是服务性思维?具备服务性思维对我们的工作会有什么样的价值?

01、义务是应该的服务是更好的

我觉得在整个销售过程中,分为两个方面:一方面是基本的义务,另一方才是服务。

你去一家4S店买车,销售员在门口迎接你、给你耐心的讲解、给你送一瓶水,帮你计算车价车险、甚至留你在公司的食堂吃饭,这些都是一名销售的义务。

同样你去一家服装店买衣服,销售员帮你拿衣服、试衣服、整理衣服也是基本的义务。

如果这些都做不到、做不好,说明这家公司连基本的义务培训都没有做好。

而在现实生活中,我们常常能看到这些情况发生。

许多销售习惯于以貌取人,不耐烦介绍,基本的接待礼仪都没有。

那好的服务是什么?

以卖车为例,用户来看车能不能做到车接车送?或者下雨了能不能给客户打个车。

客户买了车以后,除了基本的摆拍送花以外,能不能额外帮客户准备好一些东西?

纸巾、矿泉水、数据线、清洗剂、垃圾袋、手机支架、雨伞等等,其实这些实际的成本不超过100元。

再以服饰为例,同城同区的用户买了衣服不合身,能不能上门去取?

能不能把衣服装车送到客户的家里让她选?能不能每月请用户来店里做个服装搭配、保养的交流?能不能去客户家上门回收旧衣服?

02、利益低就虚利益高就实

提供好的服务,意味着你要承担多余的成本。

那么有人就会说了,我卖一件衣服,一个手机膜就赚十几块钱,再多点也就百来块钱,哪里还有钱提供更多的服务啊。

所以第一点,关于服务大家要避免一个刻板的观念,就是自己一定要有很多利润空间才做,完全不是的。

如用户在你这里买了一件100块钱的裙子,你赚了40块钱,你可以拿出10块钱作为服务的成本。

其一你可以给用户送一包湿巾、一个扎头发的皮筋、一个微型化妆镜或者一双袜子之类的。

其二你添加了用户微信之后,日常多给用户的朋友圈点个赞,砍个价。

用户生日、乔迁、晋升、结婚、生孩子等时候,给用户发送一段祝福。

用户不开心的时候,遇到皮肤啥问题的时候,给用户一些安慰和指导,甚至约客户到店里面来喝杯下午茶。

这其中有很多偏虚的服务,但完全能够引发用户对你的记忆和好感。

但如果用户是在你这里买了一套房、一辆车、一张桌子等更高价值的产品,你的利润也在三五千甚至过万。

那么你至少可以拿出5%、10%的利润作为服务用户的成本,举个简单例子,你有300元预算。

你每个季度给用户送一箱水果,成本在50元以内,也就两百块钱,要知道在淘宝、拼多多50元的水果可以找到很好包装的了。

记住,好的服务不一定是贵重的服务。

你给用户送的礼物越重,用户反而会有抵触。

会觉得你应该赚到了很多的钱,会觉得你另有所图。

所以,就算向用户选择送礼,也要注意一些技巧。

另外,向用户提供服务,不仅局限于送礼物,核心是你向用户提供的内容,解决了用户哪些问题。

有时候用户来不及去接送某个人,某个东西来不及去买去取,你能不能帮忙代劳跑跑腿?

尤其是在一些乡镇上,往返市区不变,当你看到用户寻求车辆信息的时候,你敢不敢放下手中的娱乐,跑去接待客户一次?

03、标准化执行个性化满足

企业向用户提供服务分为两种,一种是标准化的,一种是个性化。

标准化的服务,需要严格按照SOP来执行,每个部门都要有属于的自己的服务体系。

销售、交付、客服、售后的每个员工要对自己模块中客户的服务了如指掌。

比如一家酒店在所有客户离开之前,要给客户准备一包纸巾和一瓶矿泉水。

如果你们还没有标准化服务SOP,就赶紧去做吧。

而个性化的服务是基于每个用户的特殊情况来定的,当然要有一个合理的成本、权限范围。

比如用户入驻酒店的时候,你发现客户刚好是今天生日,那能不能向用户送一张生日贺卡?送一份甜点呢?这个成本哪怕是100块钱的酒店,都是可以支撑的。

当然,对于那些客单价更高的业务,甚至可以帮助可以布置一些特殊的场景。

比如用户在你这里买了一辆车需要送给他女朋友,那么你能不能帮助客户买束花,把车内简单装饰一下,甚至派几个人帮助客户把他表白求婚的场地布置一下?

04、强化用户认知做好持续复购

有些人总也想不明白,为什么要给用户这么多的服务?

自己尽到应尽的义务不就得了吗?

用户过节和我有什么关系?用户生日和我有什么关系?用户求点赞和我有什么关系?用户打不到车回家又和我有什么关系?

1、强化链接的机会

做销售的目的不是做一次性生意,而是为了做持续的复购。

但你在用户面前出现的机会越少,用户对你的记忆也就越少。

所以要给自己制造与用户链接、交易的机会。

有人会说,那我多发几条朋友圈、群发几条信息不就可以了吗?

这样做短期是可以,可长期来看,这是自利的行为,不是利他的行为。
只有利他的行为,才能持续产生链接。

2、强化展示的机会

当你有更多机会出现在用户面前,你才能把自己的新产品推荐给用户。

用户也才有足够多的机会了解你的产品和别人产品的不同、优势。

做服务是为了主动销售,而不是等着客户来发现你的好。

3、支付口碑的成本

用户对你所提供的产品和服务感受越多,评价越好。

你才有机会通过客户的口碑传播获得更多信任推荐的交易。

所以你对用户的服务,是你在向用户支付口碑营销的成本。

以前你做完一单生意,用户没有理由帮你做推广,全凭你自己去拓客。

但有了你和客户的持续联系、有了客户的口碑传播,你的生意才会越来越好。开启真正的线上接单模式。

以上,就是为什么我们要树立服务性思维,放弃交易性思维的重要原因。

因为交易性思维是利己,是短期成交获利,而服务性思维是利他,是长期口碑复利。

希望大家可以基于自己的业务思考和罗列以下,你当前向用户提供的哪些是义务,哪些是服务,哪些服务可以做的更好?

后面有机会,村长再和大家一起分享,服务性思维的实战案例。

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