如何赢得客户信任?

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曾经有公司做过调查,如果能提高5%的客户留存率,就可以使利润增长提高30%。那么,如何赢得客户信任呢?本文作者对此进行了分析,与你分享。

如何赢得客户信任?
随着客户购买行为、偏好和消费需求在不断变化,对于企业而言,要想和客户建立信任关系,似乎正在变得越来越难。

而信任又是任何业务关系中最重要的因素,客户选择你的产品,往往都是基于信任。

如果一家企业因为某个负面新闻,失去了客户的信任,那么随之带来的损失可能就不可估量。

一项数据调查显示, 67% 的客户认为,与他们喜欢但不信任的企业相比,他们更可能在信任但不一定喜欢的企业买东西。

因此对于销售来说,取得客户的信任,远远要比去讨好客户喜欢更有价值。

但同时,有75%的企业经营者表示,要获得潜在客户的信任,已经变得越来越困难。

美国有家咨询公司曾做过一个调查,如果能提高5%的客户留存率,就可以使利润增长提高30%。

而留住客户靠什么?主要还是靠他对你的信任。

那么,在选择越来越多、获取信息越来越容易的当下,我们销售应该如何调整策略,才能取得客户的信任呢?

一、信任受什么影响?

在此之前,我们需要先了解一下,可以帮助销售和客户建立信任的影响因素有哪些,主要涉及到4点:

第一,你的真实性

自从营销自动化等相关技术普及后,许多企业为了追求效率,都选择用自动化工具来代替人和客户进行互动。

但客户希望和企业的互动更真实,而不是完全自动化的营销话术,他们觉得,企业应该由真正关心并愿意帮助客户的人组成,而不是机器人。

第二,第三方背书

许多时候,客户并不能直接判断出,自己是否应该信任某个企业或产品。

他们会去社交媒体、微博、论坛或第三方评论网站,寻找其他人对该企业的评价和产品体验。

第三,价值观输出

和客户建立信任,是不是意味着企业只需要做好自己的产品和服务好客户就行了呢?

不是,产品和服务的重要性毋庸置疑,但客户关注这些的同时,还会关注企业对外输出的价值观,以及对社会的贡献。

第四,数据安全和隐私

互联网的普及给客户带来便利的同时,也带来了个人数据泄露的安全隐患。

因此,哪家企业能在客户数据隐私保护上做得更好,就更容易获得客户的信任。

客户旅程:

了解这些影响建立信任的因素之后,还并不足以帮助销售找到与客户建立信任的有效方法,我们还需要知道客户在产生一个购买行为时的整个过程,也就是常说的「客户旅程」。

客户购买一个产品,并不是无缘无故产生的,而是当他意识到有问题时,整个购买流程就开始了,他会开始研究、评估,以及比较各种解决方案,并最终做出自己觉得明智的决定。

因此在这里,为了方便大家理解,我们可以把「客户旅程」简单地划分为下面几个阶段:

1)意识阶段

客户已经认识到自己面临问题或挑战,并开始查明问题根源。

2)考虑阶段

客户已经明确要解决的问题,并准备研究和比较所有潜在的解决方案。

3)决策阶段

客户已经将所有备选项,列入了候选名单,并准备做出购买决定。

4)培育阶段

客户已做出了最终的购买决定,但在购买后,还可以继续获得商家的支持和相关信息。

可以看见,整个过程其实很简单,就是发现问题,然后寻找解决方案,最后再确定解决方案(购买)。

但这个过程并不是一成不变,它会根据客户新的需求不断变化,有时候可能会在几个阶段跳来跳去。

认识到客户阶段在不断变化的这一点,可以使销售更好地明确客户的需求、客户关心的问题,以及在「客户旅程」的每个阶段如何不错过和客户建立信任的机会。

二、如何建立信任

下面我们就来看看,针对「客户旅程」的每个阶段,企业以及销售可以通过什么方法,去和客户建立信任呢?

1. 首先,意识阶段

这个阶段的客户刚开始意识到问题存在,并试图找出和确认问题。

在确认问题的过程中,客户很可能有机会接触到你的产品,不过前提是你的品牌影响力足够大,可能才会引起客户的注意。

那么对处于这个阶段的客户,如何去建立信任呢?

1)树立良好的品牌形象

要想让客户尽早注意到你的产品,最好的方法在客户经常会浏览的购买渠道,树立良好的品牌形象。

2)讲好故事

故事也是最能取得客户信任的一种方式,使用自己的社交媒体,来分享和产品相关的故事,前提是要真实,这样客户就会代入到你的故事里,从而对你产生信任。

3)提出解决方案

想办法找到客户正面临的问题,并解释为什么你的产品或服务,是解决这个问题的最佳解决方案。因为这个时候,客户对如何解决问题还毫无头绪,你的适时出现,就很容易取得客户的信任。

2. 其次,考虑阶段

这个阶段的客户已经确定了要解决的问题,并开始研究针对该问题的解决方案(产品)。不过此时的客户还会去寻求其他人的建议,以帮助自己判断,可以把哪些解决方案列入自己的候选名单。

这个时候又如何去和客户建立信任呢?

1)建立第三方背书

一个新的产品不可能短时间就取得客户的信任,但如果是身边人或其他第三方提供的意见,就会快速增加的客户信任度。

因此企业需要通过案例研究、社交媒体,以及第三方评论网站等等,来建立真实可信的第三方背书。

2)提供比较指南

不断比较各种同类产品的优劣势,也是客户在选择产品时的常见行为,这个时候就需要主动提供产品的比较指南,让客户一眼就能看到你产品的不同点和独特优势。

3)具体应用场景

光谈论产品的功能其实作用不大,更重要的是为客户提供个性化的应用场景,让客户清楚了解你的产品如何使他受益。

3. 然后,决策阶段

这个阶段的客户已经把自己的选择缩小到了3个或5个最终选项,并准备从中选择一个。这个时候你如果不能很好地建立信任的话,客户就会选择其他的选项。

因此在决策阶段,我们该如何建立信任呢?

1)提供免费试用或演示

允许客户在正式下单前,能与你的产品互动,这样有助于增加他们对产品的了解,不管优点还是缺点,都尽量保持透明,以获取用户信任为核心要素。

2)与客户的需求合作

尽可能向客户提供优惠券、折扣或灵活性的定价,可以表明你实际上关心他们的需求,而不仅仅是他们的钱。

3)提高你的安全标准

数据安全是客户关心的核心问题之一,尤其涉及到数据隐私的时候,因此你需要尽可能提高自身产品在数据上的安全标准,确保符合甚至超过客户在这方面的需求。

4. 最后,培育阶段

客户旅程不是下完订单就结束了,作为产品卖方,你还需要与客户建立更持久的长期关系,尤其是对于一些复购率高的企业,更需要做好客户的后续维护。而在这个阶段,有哪些方式可供参考呢?

1)信守承诺

兑现你在和客户沟通早期做出的承诺,但如果确实无法兑现,就诚实面对错误,并向客户提供可供替代的解决方案。

2)保持联系

产品不是卖给客户就完事了,尤其是使用周期长的产品,你需要和客户随时保持联系,并确保客户满意并充分使用了你的产品,同时也可以向客户定期分享产品的一些新闻和更新。

3)提供价值

客户购买了你的产品之后,除了做好产品维护和追加复购之前,你还可以为客户提供其他的价值,比如推荐用户需要但自己没有的一些工具。

三、结语

对于日益挑剔的客户来说,讨客户喜欢,可能并不容易获得他们的认可。

相反,赢得客户的信任,才能更好地和他们建立起长期稳固的关系,尽管这并不容易。

而重新评估和改进「客户旅程」,在「客户旅程」的每个阶段提供客户所需的工具和资源,并促使他们做出自己觉得最明智的购买决策,这就是解决客户信任危机最好的方法。

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