峰终定律:揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

释放双眼,带上耳机,听听看~!

用户体验的本质其实是心理学在科技产品的运用,需要的是让技术顺应人性。我在读人机交互硕士时,学的也都是些心理学的研究成果和方法。

峰终定律:揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

可在心理学这块了解得越多就越发现,很多人做不好体验设计,是因为喝太多鸡汤,导致脑子里不自觉地产生了很多反人性的思想。

而这些反人性的鸡汤,虽然能够帮助自己更加优秀,对于理解用户来说却一点帮助都没有,甚至可能适得其反。

峰终定律:揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

例如今天我就用一个很经典的心理学定律来给大家讲讲:

峰终定律The Peak–End Rule

意思是,人们对于一件事物的记忆好坏,取决于高峰和结尾的感觉。

注意,这个高峰并不一定是正向高峰,也有可能是负向高峰。

诺贝尔经济学得主丹尼尔•康纳曼(Daniel Kahneman)曾经做过一次实验,让两组人带上耳机听噪音。

两组人听的时长和音量都是一样的,唯一不同的是,第一组听完这段就结束了,而第二组听完这段后,还会再听一段音量小一些的。

从测试设计者的角度看,第一组的忍受噪音的时间更短,总量也更少,理论上应该比第二组体验好一点。

然而根据调查发现,忍受完这轮噪音后表示愿意继续参加实验的人,竟然是第二组更多一些!

康纳曼做了一个实验,他让两组受试者戴上耳机,听很大声、令人不舒服的噪音。两组听到的音量都一样,不同的是,第一组听完大声的噪音就结束实验,第二组还会再听一段比较弱的噪音。

峰终定律:揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

按常理推断,第二组的人听了更久的噪音,应该比第一组感觉更痛苦,但事后调查,愿意继续参加实验的人,居然是第二组较多!

宁愿长痛不愿短痛?

我们都说长痛不如短痛,但为什么实验中,而且哪怕长痛的总量比短痛的总量更大,大多人都宁愿长痛不愿短痛?

  • 明知道高考的时候再努力一把,毕业后就能找到好工作了,可偏偏忍受不了。
  • 明知道晚上少熬点夜,第二天神清气爽工作效率高,可就是做不到。
  • 明知道每天只要花半个小时锻炼一下,不但体型能改善而且精气神也能上去,可就是坚持不了。
  • ……

看来,短痛什么的都只能是对自己的要求,对大多数人来说,还是长痛更加符合人性。

运用到产品体验上,那就是:便捷性比不过易学性,与其与让用户短时间内完成一个高难度的操作,还不如花更长时间完成一个低难度操作。

例如我以前设计过一个控件,方便用户快速滑动切换到某个日期。

结果用户测试发现,虽然这个控件操作效率高,但是几乎所有的用户都无法立即理解,于是效率反而下降。

峰终定律:揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

结尾比过程更重要?

虽然很多鸡汤文说,要重视过程而非结果。

但是对于只体验一次的事情来说,大多数人更在意结果而非过程。

以电影为例,通常对于喜剧和悲剧的划分,并不是根据过程,而是结尾。也就是说哪怕同样的故事,只要结局反转,就会给人完全不同的感受。

把这个类比到产品体验,就拿购物为例,不论搜索产品的过程有多么复杂,只要最终我能买到合心意的产品,用户体验就是美好的。

所以说拼多多这类主打实惠电商平台,根本没有必要再一些体验细节上死抠,点击收获时自动拉摄像头什么的……都在拿到便宜商品后的愉悦感冲淡了~

相反,如果一个电商平台流程体验上再考究,可只要在最后一步收货阶段让用户失望,前面的努力都白费了。

这么一想,写之前那篇《拼多多这个恶心的交互,居然有人说好?》时,我的困惑也终于找到答案。

不过,我还是不喜欢这个方案,这个下面再解释。

脚踏实地比不上巧言令色?

通常我们受到的教育是,做事要脚踏实地,那些巧言令色的小人走不长远。

可如果真的是这样,为什么不论是职场还是相亲市场,「老实」这个词都被认为是贬义词呢?

其实大部分人根本不喜欢稳定,例如投资股票的朋友,经常喜欢张口闭口就说“我最近赚了 50%”、“再加把劲,说不定可以翻倍”……

可是股神巴菲特的年均收益率不过 20% 左右,据我了解无论是创投还是私募,实际年收益率平均能超过 20% 已经相当不错了。

峰终定律:揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

蓝色线为收益率

但是对于大多数业务股民来说,即便是自己年均收益率为负数,只要曾经有过一段很高光时刻,那就很满足了。

对应在产品体验上那就是:只要有一个让用户感到了「高光时刻」,那就足够让用户记住要长时间了。

例如 iPhone 其实整个产品的用户体验,尤其是在刚需上未必比 Android 强多少,可他们抓住自己在细节上的优势,让用户在某些时候突然印象深刻一下,就能圈住不少果粉:《iPhone 这些体验细节太感人,换安卓后不习惯了》。

当然,Android 也有自己的「高光时刻」,例如我在接到陌生电话时,看到屏幕上显示“诈骗电话”时,立即由路人转粉。

当然,这个「高光时刻」也可能是负面的「至暗时刻」,例如虽然拼多多能够让我买到便宜的商品,结尾通常是美好的,但是那个点评论拉摄像头的实在是让我的体验一下子跌落谷底,所以始终无法产生好感。

总结

鸡汤本身就是反人性的,用来要求自己可以,用来要求别人可千万别。

所以说用户体验要反鸡汤,这个其实再合理不过。

以后可千万别抱怨用户这不好那不好,因为人性本来就是这样,样本大了从概率学上看,是一个绝对不可能改变的客观事实。

体验设计就是要运用技术去迎合人性,而千万不要妄图改变什么。

理论学的再多也比不上练习,想要学习或者练习交互,但又缺少机会和动力的朋友,可以了解一下「体验设计学习社」。

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