供电服务有“颜值”就够了——浅谈营业厅“刷脸”办电

释放双眼,带上耳机,听听看~!

过去,去营业厅交电费,大家是否因为忘带证件、忘记户号而来回奔波了,而现在,有“颜值”,就够了!近年来,人脸识别技术掀起了一轮科技热潮,人脸解锁、刷脸支付、扫脸寄快递、刷脸坐高铁等应用层出不穷,将原本只在安防等公共领域应用的人脸识别技术扩展到了商业领域,简化了客户注册、信息收集流程,优化了客户体验。那么,在办电服务中,如何应用这些新型技术与数据,支撑电力客户的实名信息认证,更好地提升客户感知度?笔者将结合个人业务实践,谈谈电力营业厅的“刷脸”办电。

供电服务有“颜值”就够了——浅谈营业厅“刷脸”办电

【名词解释】人脸识别,是指构建人脸识别系统的一系列相关技术,也可特指利用分析比较人脸视角特征信息进行身份鉴别的计算机技术。

一、为什么要进行“刷脸”办电

(1)系统登录验证的需要

目前营销系统采用“客户名+密码”的身份认证方式,这种方式密码设置简单,容易被窃取、破解,设置过于复杂,又导致密码容易遗忘,带来管理上的不便;而且无法确保系统的功能、权限使用者和现实生活中真实的人员身份一一对应,其他人员只要获取了正确的客户名和密码,将和真实人员一样操作相关的功能,无法确保系统信息安全。

为强化营销信息系统的网络与信息安全管理,提升安全防护能力,着力推进营销账号口令治理和账号权限控制,在营销关键业务操作节点引入生物识别技术,能解决传统身份认证方式所存在的问题,提升系统的整体安全。

(2)精简办电资料的需要

如何实现业扩报装资料自动化收集,减少所提交的报装资料,实现“让数据多跑路,群众少跑腿”,是互联网数字转型下,我们一直致力提升的方向。

“刷脸”办电,是电网继“一证通办”服务后,供电服务再做“减法”的一次升级。借助“互联网+供电服务”模式,引入人脸识别,实现不需要任何证件即可“刷脸”办电。服务人员只需通过摄像头获取客户人脸信息,在政府大数据平台进行认证和智能对比后,即可获取客户相关信息,进行相关业务的办理,整个过程便捷高效。

二、如何实现“刷脸”办电

(1)人脸识别集成思路

通过人脸检测技术,采集首次使用智能VTM终端进行操作的客户人脸图像,再提取人脸图像的信息化特征,绑定其相关信息,建立人脸信息数据库,通过人脸识别将每位操作客户所提取的特征与数据库中人脸的特征进行身份比对辨认,匹配成功时定位到该客户,推送对应的用电业务信息,如电费信息,免除繁琐手输操作即可完成缴费功能,若匹配失败,则归入数据库滚动更新。

人脸识别、“刷脸”办电整体技术集成如下:

供电服务有“颜值”就够了——浅谈营业厅“刷脸”办电

图1人脸识别、“刷脸”办电架构图

通过人脸识别技术,打通线上线下多种渠道,实现非接触式客户身份信息采集与识别,为营销系统采集储存客户真实有效的身份信息,丰富档案资料,支撑“零证办电”、“户号直达”、“自助复电”、“账单打印”等业务。同时,在电力营业厅可根据已掌握的客户用电及业务轨迹等信息,营业人员开展差异化精准服务,提高营业厅的服务质量,从而让客户感知到智能营业厅带来的更贴心的服务体验。

(2)人脸识别认证过程

人脸识别主要分为人脸检测、特征提取和人脸识别三个过程。

人脸检测

人脸检测是采集人脸信息,从输入图像中检测出人脸图像并提取出来。要进行人脸识别之前,关键的是建立人脸库,营业厅可通过以下几种方式进行人脸检测:

①自助设备人脸检测,由于营业厅已部署大量自助设备,如取号机、缴费机及业务机,在客户取号或输入账户时,正对着设备时进行拍照及关联,如下图所示。

供电服务有“颜值”就够了——浅谈营业厅“刷脸”办电

图2自助设备人脸采集-VTM(图片来源:网络)

②人工柜台人脸检测,对于没有使用自助设备,而选择人工柜台办理业务的客户,可采用高拍仪进行人脸检测,目前,不少高拍仪整合了二代证识别模块,兼具拍照和身份证识别功能,只要高拍仪厂家提供相关数据读取接口,我们获取身份证信息与人脸关联好的数据并接入人脸识别系统分析。系统可以实时反馈认证合一的比对结果,同时将信息存入后台系统建库。

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图3人工柜台人脸采集(图片来源:网络)

③APP平台人脸检测,对于不经常来营业厅办理业务,选择使用APP线上业务办理的客户,可以在客户登入APP时,增加人脸采集功能,方便下次刷脸登入。

(2)特征提取

特征提取是指提取鉴别性的人脸信息。通过已有的营业厅窗口设备如高拍仪、摄像头、VTM等设备,采集到人脸数据之后,提取人脸特征数据。

(3)人脸识别

人脸识别是将待识别人脸所提取的特征与数据库中人脸的特征进行对比判断,依赖于特征提取的结果,根据相似度判别分类,分为身份验证和身份辨认。

人脸特征数据提取之后,营业人员收集报装资料、证件信息、联系电话信息,生成用电申请信息,并审查、核对身份证件姓名、号码与营销系统用电客户姓名是否一致,核对身份证件姓名与房产证件姓名是否一致,房产证件地址与营销系统用电地址是否一致等,核对后,将人脸照片、证件信息传递至公安系统核验证件与人脸是否匹配,保证人、证是真实有效的,与客户档案信息一致,并标识产权人、验证方式等。

另外,针对个别不具备人、证到营业厅办理的情况时,营业厅工作人员或供电企业在职员工可证明客户为用电户主的,需在证明材料中签字授权,并将证明材料上传,明确证明责任后,认证通过。

供电服务有“颜值”就够了——浅谈营业厅“刷脸”办电

图4人脸识别过程

综上,人脸识别整体过程,简述如下:

(1)客户通过高拍仪、摄像头、VTM等设备发起实名认证申请;

(2)人脸识别系统收集到人脸采集数据后,对比身份图像及采集到的人脸信息,保存人脸特征;

(3)自动分析该客户人脸特征值,识别结果是否一致。针对识别一致的客户信息,精确调出该户档案及相关用电资料,实现真正意义上的“零证办理”。

三、“刷脸”办电的应用价值

(1)智能识别、简单快速

过去,到营业厅办理用电业务难免会遇上排队的情况,万一有急事,只能干着急。

现在,走进营业厅大门,系统就能自动识别客户的身份信息,并根据业务需求推荐最快的解决办法,通过自助服务机,几分钟即可帮客户办完业务。

通过刷脸缴费功能的开发,对于每月前来办理相同业务的客户,包括老年人、低文化水平人群、特殊人群等,能缩短人均操作时间,简化操作流程,原有使用门槛较高的自助终端机智能化,通过这种智能识别的示范应用,客户完全解放双手无需任何手输操作即可开始业务的办理,提高工作效率,提升客户满意度,还可应用于营业厅视频监控。

供电服务有“颜值”就够了——浅谈营业厅“刷脸”办电

图5人脸识别前后对比(图片来源:网络)

(2)差异化服务,周到更贴心

当客户进入营业厅刷脸自动识别身份后,工作人员还会依据客户画像信息,为大家提供更加精准的服务。

如用电量大的VIP客户,服务人员可通过数字助理实时获取客户的以往用电信息,从而根据其用电信息、生活习惯、渠道偏好等大数据分析结果,来帮助客户快捷高效的办理业务。

对于办理交费、变更用电等普通业务的客户,则可以到虚拟业务柜员机自助办理。可别小瞧这个自助业务办理终端,它集成实名认证、“刷脸”办电等功能于一身,从此大家再不怕忘带证件、忘记户号而来回奔波了,因为有“颜值”,就够了!

供电服务有“颜值”就够了——浅谈营业厅“刷脸”办电

图6虚拟业务柜员机自助办理用电业务

结语

“刷脸”办电,让智能化服务离我们的生活更进一步。通过人脸识别技术实现非接触式客户身份信息采集与识别,支撑“零证办电”、“一证办理”业务。同时,基于客户用电及业务轨迹等信息,辅助营业人员开展差异化精准服务,让客户感知更贴心的服务体验。

为客户提供更便捷的供电服务,为持续优化营商环境,我们一直在努力!

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