互联网公司用户调研方法详解

互联网公司要不要做用户调研?只要产品定位于服务客户,解决客户的问题,都需要做客户调研,尤其2B业务。本文作者分享了关于成熟的互联网公司如何做好用户调研,我们一起来看一下。

互联网公司用户调研方法详解

01、什么时候该做用户调研

用户调研是一种理解用户需求,将用户的需求与企业的商业目标相匹配的方法。

一个产品的发布会经历产品概念期、设计开发期、宣传推广期、平稳发展期、产品衰退期,产品在不同的阶段用户调研的目的也不一样。

产品概念期用户调研的目的倾向于判断市场机会、挖掘用户需求、产品概念测试。而设计开发期的用户调研主要用于目标用户定位。

到宣传推广期时的用户调研,主要倾向于制定竞争策略和传播策略,以及提炼核心卖点。

而到了平稳发展期时,用户调研的目的主要是通过了解用户,如何提升持续竞争力。

产品衰退期的用户调研,主要目的是为了寻找新的定位策略或者新的新的市场机会

互联网公司用户调研方法详解

02、到哪里做用户调研

线下:街头、公司访谈室、{电话、信函、纸质问卷,面谈}

先上:QQ群、微信群、论坛、贴吧、Email,产品内{语音、视频、网络问卷}

03、谁来做用研,对什么样的用户做用研

用户调研可以由自己的用研团队来做,也可交由专业的用研公司,另外也可以部门内部设置用研岗。

在产品概念期时,主要可以对目标用户或竞品用户做调研,设计开发期{核心用户、次核心用户, 宣传推广期时可以对新进用户做调研,平稳发展期时可对留存用户、活跃用户、流失用户、回流用户做调研,产品衰退期时活跃用户、流失用户做调研。

04、常用的用户研究方法

1) 文案研究(桌面研究,二手资料研究)

文案研究法要经过:需求沟通-需求细分-需求收集-筛选整理-输出报告这几个步骤。

其中需求沟通阶段主要是明确问题症状、研究目的、决策处境、问题假设、行动方案、效果预期

需求细分阶段主要是明确主要信息和细分关键字词,细分需求时可采用。

需求收集的渠道在我的另一篇文章“行业顶级分析师--数据采集来源秘籍”中已经表明了,我把链接贴上来了,大家可访问原文查看。

收集了资料后,我们手里的仍然是原始数据,需要处理后才能使用,资料的整理包括:资料信息记录、资料分类整理、资料比较筛选、信息摘取整理,资料信息的整理可以采用5W1H原则:

What:收集的是什么信息?(是否和所需的信息匹配)

Where:信息是否有地域偏向性?(信息是否是所需市场信息)

When:信息是什么时候收集的?(时效性如何)

Who:信息出具方是谁?(信息源头)

Why:为什么会有这些信息?(行业报告?软文?)

How:信息收集的研究方法是什么?

最后整理了数据后就是报告输出阶段了

报告输出包括:结论探讨、形成文档、落地跟踪、定量和定性分析,报告的内容首先应该表明背景和目的,最后输出报告内容。

2)定性研究方法(主要探索‘可能性’和回答‘为什么’)

定性研究可以通过深度面访,电话深访,入户访谈,座谈会等方法。

可以直接询问和回答的信息,如背景信息,主动可见的行为,明显的偏好等显性信息的属于非敏感的信息。

显性非敏感信息研究方法:焦点小组座谈会,体验观察(上机测试),电话访谈,公开文本分析(微博,论坛,档案分析),创意座谈会。

隐性非敏感信息研究方法:深度面访(被访者上门),生理指标分析(眼动,脑电,表情分析)。

隐形敏感信息研究方法:入户访谈,民族志(参与式观察),图片隐喻。

深度访谈的形式

电话访谈:以个体用户(1人)为单位,对一个或多个话题进行自由讨论,话题较深入,对行为进行了解,时间一般15—到30分钟。

深度面访:以极少个体用户(1—2人)为单位,对一个或多个话题进行自由讨论,话题深入,对复杂行为进行详细了解,时间30—60分钟。

入户深访:以极少用户个体(1—2人)为单位,对一个或多个话题进行自由讨论,话题深入,会设计敏感尴尬话题,对复杂行为进行详细了解,需要在自然状体下扑捉用户平常的状态,时间60—120分钟。

深访适用于:用户需求挖掘,用户体验研究,用户付费心理和行为研究,特殊用户研究(高付费用户,B2B用户方)

座谈会的形式

焦点小组(小组座谈会):由训练有素的主持人以非结构化的自然方式对一群调查对象进行访谈。

主持人引导讨论,目的是从目标用户群抽取一小部分人,通过听取他们谈了研究人员感兴趣的话题来得到观点,价值在于自由的小组讨论经常会得到意想不到的发现。由会议室和监控室(由单面镜隔开的小黑屋)组成,一般90—120分钟。

参会人员相似特征或经历的6—8个人,非敏感观点和态度,主持人引导讨论;直接有效,节省时间,激发想法和创意,但是不够深入,可靠性弱,有从众心理。

焦点小组适用于:概念测试,广告测试,产品测试,美术风格测试。

焦点小组具体形式:

a.纯座谈会—就研究目的形成主题,与用户进行探讨,从中挖掘用户反馈及诉求;

b.图片视频影像+座谈会—研究目的配合相关图片,视频影像,引发探讨,挖掘反馈及诉求。

c.上机体验测试+座谈会—通过直接的上机体验观察用户行为,并通过座谈会挖掘体验反馈及诉求。

d.其他形式:语音座谈会(在网络上通过YY语音聊天);网络视频座谈会(通过视频聊天,投票,互动方式进行)

上机体验座谈会

适用于:测试DEMO,测试新功能

步骤:

a.需求沟通(问题六要素)

b.项目计划(最好做一个确定清单)

项目计划书【时间,地点,人物(参与人、测试对象),费用。

上机体验任务书、座谈会提纲、测试机测试包、 其他相关资源协调

意向用户招募

招募什么样的用户:可以把用户划分为核心,次核心,外围三个维度

找核心用户和次核心用户。需要根据产品目标用户进行招募,拒绝同行,最近3个月有测试经验的用户,性格内向的用户。

招募多少合适:每组测试用户6—8人。

结论探讨

定性研究的分析:如数据墙,回答研究前需求分析的问题六要素。定性研究常用的分析方法。

属类分析—在信息中寻找反复出现的现象和解释这些现象的重要概念的过程。具有相同属性的资料被归为同一类别,并以相应的概念命名。属性分析的基础是比较,根据信息的相同性和差异性进行比较。

情境分析—是把信息放到所研究现象所处的自然环境之中,按照事情发生的线索对有关事件和人物进行描述性分析,分析的结构有不同的方式,如时间先后次序,逻辑的意义联系等。

定性分析的过程:从大量无序的信息到(归纳总结)清晰有序的结构。

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