通过用户反馈发现问题

释放双眼,带上耳机,听听看~!

认识产品的方法有很多,各种调研产品的方法也很多,最有效的方法就是通过用户反馈,通过用户反馈来去了解产品的现状和问题,是最高效最有用的方法。

通过用户反馈发现问题

作为产品经理,我们经常会面临一个问题,就是我们希望快速了解自己的产品和竞争对手的产品,然后从中发现一些问题。

那么,有什么方法能够更快的达到这些目的呢?其实,可以通过用户的反馈来去发现问题。

所以,我们在换工作的时候也好,接触一个新的项目的时候也好,首先要做的就是把各个渠道能找到的用户反馈先了解一遍,然后通过用户的反馈去快速理解用户现在面临的问题和痛苦的点。

当然,还有你到前线去,比如你去客服中心做一天客服,你去前台做一天的工作人员,从中也能得到很多用户的反馈。

下面我要讲的,主要是不用出门的,高效的方法去获得用户的反馈并且发现问题的过程。

通过用户反馈关注什么?

1、自身产品的问题

产品本身的问题会非常多,而且不同的用户会面临不同的情况,这些用户自身的问题是最值得关注的,通过了解用户的问题来直接了解你产品的一些问题。

2、竞品问题

你做的每一个产品,每一个功能,其实都会面临一个竞争对手,这个竞争对手有可能是内部的,有可能是外部的,竞品本身的问题也需要通过用户的反馈来去了解。

所以我们关注问题的时候,同样要去关注竞品,否则你在想做一些东西的时候,你的竞争对手已经做了,用户反馈是比较稳妥的或者说比较激烈的,这样的话,你自身产品的发展策略就可以少走弯路。

3、可能的机会点

可能的机会点是什么呢?比如十年前豆瓣刚刚上线的时候,它是以电影和书目为核心的,所以电影资料库的大小,决定了用户的使用情况。

恰恰是那些经常看电影的,碰到很多小众的电影,这些小众的电影在豆瓣早期的资料库里是没有的,这个时候用户特别希望添加,因为这些用户看过的电影,用户喜欢写影评,但是豆瓣又没有给我提供这么一个入口,这样的话,会让那些用户很难受。

所以当时,很多用户就会写邮件,希望豆瓣可以尽快开发可以由用户自己上传的小功能。后来豆瓣的人员看到了,也回信了,说很快会做,果然半个月不到就很快上线了,这个上线之后,对于这批用户来说,是非常好的,因为是他们提的需求,他们想要的,诶,平台上也给做了,这样的感受是非常好的。

这意味着,你通过快速的反馈,能够让你的用户得到满足,这样的话,这些都是你的机会。所以,通过用户的反馈能够快速定位问题,发现问题,这就是我们关注用户反馈的意义吧。

通过哪些渠道来收集用户的反馈?

那我们通过哪些渠道来收到用户的反馈呢?因为这些用户反馈很多时候不是用户主动会反馈的,用户其实是在不同的渠道表达自己的观点。而且现在来说,表达的欲望和表达的渠道会越来越多,大家通常可用下面的渠道来去了解和手机用户反馈。

如果你是移动端的产品,App Store和国内安卓的一些应用市场,像豌豆荚、360、百度手机助手、手机品牌自带商店等等,这一类的渠道是你必须要去关注的。

大部分产品都有一个用户投诉的入口,用户的投诉是很关键的。微博、知乎、微信朋友圈、微信群、微信公众号文章。

如果你有客服的话,可以有很多电话录音,百度贴吧,客服咨询记录,用户对你的产品或平台上的一些服务做的用户评价。

这些都是非常好的,渠道收集用户反馈的来源。所以,如果你必须想办法去获取定期去研究这些渠道所过来的用户反馈,这样的话会让你事半功倍。

我们把这些渠道分一下类,第一种叫公开渠道,就是你通过公开的方式就能找到的。比如像App Store、安卓的应用商店、微博、贴吧、知乎等公开的渠道,所有人都能看到的。

另外一种,叫半公开渠道,比如朋友圈不是所有人都能看到的,只有你成为好友对方还没把你屏蔽才能看到。比如微信群,如果你不在群里,你当然看不到。然后,用户评价是能看到的,但是有一部分点评是隐藏在后面的,你可能就看不到了。这个是半公开的,你通过一些方式方法才能拿到用户的反馈。

还有一种反馈就是内部渠道,所谓内部渠道,可能就是用户投诉,外人肯定拿不到的。然后电话录音,外人肯定也是拿不到的,客服咨询外人也是拿不到的,只有内部的人才能拿得到。

从竞争对手的角度来说,就是你想获取竞品的用户反馈,公开渠道你可以很公平拿到,半公开渠道你可能就需要潜入到竞争对手的微信群,成为竞争对手的核心用户,这样能获取到他们一些半公开的信息。内部渠道的话你就不要期望得到了,你拿到的话可能也属于违法违规的。

用户反馈不同渠道的处理策略

我们在把这些渠道分开了之后,获取和处理的策略可以分为一下这些:

公开渠道

1、勤搜索

2、关键词订阅

3、使用监测工具

半公开渠道

1、定期搜索关键词

2、定期分析用户评价

内部渠道

1、整合内部用户反馈渠道

2、定期与一线同事沟通

3、到一线去

以上就是今天的分享,大家要是觉得对自己有帮助的话,就帮我文章最底部的流量主广告点一下啦~你的支持,就是我的动力啦~

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