不只有用户!用户体验必须关注的5类人

“用户体验”这种说法常给人一种误解,觉得UX关注的是产品使用者的体验,实则不然。

不只有用户!用户体验必须关注的5类人

UX设计师眼中的“用户”是一个很宽泛的概念,任何与产品相关的人其实都是用户——使用者、公司高层、开发人员、销售人员以及其他影响产品或被产品使用所影响的人。

UX的知识体系能够、也应该运用到所有这些被称为“干系人”(Stakeholder)的目标群体。

正是因为这个原因,国际标准化组织在制定设计标准(ISO 9241-210/220)时特意用“以人为中心”(human-centered)替代了“以用户为中心”(user-centered),以强调UX设计对象的广泛性。

因此,我更愿意将UX译作“体验设计”以规避“用户”一词带来的误解。当然,UX设计师们对用户的广泛性是没有歧义的,但对于刚进入UX领域的新手,还是应该先建立好对“用户”一词的正确理解。

广义的用户可以分为“外部用户”和“内部用户”。

外部用户

外部用户指可能购买、使用产品以及被产品所影响的人。消费者购买产品,(狭义的)用户使用产品。

很多时候,用户并非消费者,这种角色的错位是劣质产品泛滥的一个主要原因。

比如公司打印机的消费者是采购部门,用户则是员工,这往往导致成本比品质拥有更高的权重。

再比如家长(消费者)购买教育产品给孩子(用户),导致企业按成人而非孩子的思维方式设计产品——家长很满意,孩子却不尽然。这种购买和使用的分离是UX设计师必须面对的一个棘手问题。

同时,被产品间接影响的人也经常遭到忽视。例如很多新生儿保育箱的设计并未考虑到婴儿父母的感受,看到孩子躺在一个吓人的冷冰冰的机器里会带来强烈的焦虑和恐惧情绪——更具安全感和人情味的设计能够有效改善用户的生育体验,提升医院的认可度和收益。

内部用户

再来看内部用户。内部用户指那些负责设计、决策、实现和推销产品的人,他们是你为了让目标体验落地而必须团结的人。

内部用户又可以分为甲方与战友。

甲方是委托你进行设计的人,他们可能是公司内的高层或雇佣你的团队做设计的公司外客户,拥有强大的资源与决策权,甚至可以将你的设计一票否决。

战友则是与你共同实现产品的人,包括设计、开发、市场、销售、客服团队等,再好的战略如果没有得到队友的认可,在执行的过程中一定会走样,也自然打不出期望的输出。

每个内部用户都有自己的目标(例如公司利润或年度销量),并且往往带有对用户的偏见。更糟的是,这些目标还经常相互冲突。这让团结他们异常困难。但作为确保用户体验的最后一道防线,UX设计师必须肩负起这项使命。

这里的关键词是“共识”,优秀的UX设计师不是要强迫所有人认可自己的方案,而是通过设计沟通让整个团队对用户和设计思路达成共识,最终产生能够最大限度实现目标体验的落地方案——当然,这归根到底还是为了“用户的体验”。

我将以上5类人绘制在下图中。UX设计师必须视野开阔,在设计时力求兼顾内外部所有干系人的需求,找到最能让大家满意的方案。

不只有用户!用户体验必须关注的5类人

客户与用户

最后区别一下客户和用户。

“客户”和“用户”是两个经常被混淆的概念。客户指为产品或服务买单的企业或个人,即“金主”,而用户则指使用产品的个人。在UX中,广义的用户也包括了客户,因而UX的方法对两者都有效。

客户可以是外部的“消费者”,也可以是内部的“甲方”(雇佣你的团队做设计的外部公司)。区别在于外部客户是产品的接收者,通过“需求”影响设计;而内部客户虽在公司外部,却能够直接影响设计过程,产品则会通过他们转卖给外部的消费者。

无论用户是不是客户,用户需求都不必然是客户需求,因而“以客户为中心”与“以用户为中心”存在本质的不同。

客户导向是向钱看的,追求“好卖”的产品;而用户导向是向人看的,追求“好用”的产品。

好卖不一定好用,反之亦然。只追求好卖容易让企业只盯着眼前利益,忽视品牌、口碑等长期回报。而只追求好用则可能导致过高的经济和时间成本,比如当年苹果的操作系统过于追求品质而延误了上市时间,被微软抢了先机。

在UX设计师来看,客户和用户都很重要,因为我们追求的是“好卖又好用”的产品。

对消费者客户做好需求均衡,与甲方客户就用户达成共识,才是“以人为中心”的UX所贯彻的设计之道。

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