K12教育:AI业务流程产品分析

K12教育一直是教育届的头号种子选手,而随着人工智能的发展,越来越多的教培机构开设了AI课。本文作者是一名在校教育的从业人员,他从自身工作经历出发,拆解AI课程的整套获客业务流程,希望对你有帮助。

K12教育:AI业务流程产品分析
前端时间写了一个K12-1对1业务流程涉及各类B端产品分析,最近工作需要,进行了AI业务整体的社群业务流程体验,所以写个AI业务流程产品分析。

不同公司的SOP流程节点,以及系统框架有所不同,不喜勿喷~

基本上目前K12教育公司必有的2条业务线,直播1对1或者1对多业务线和AI业务线。

直播也就是我上篇文章提到过的,那么我们来看看AI业务线整体的业务流程,和1对1有哪些不同。

先总体对比一下,直播体验课无时间限制,一般家长可以申请约1-4节课进行体验,随时都可以体验。

而AI课整体的业务流程比较长,一般有4-8节课,甚至更长的上课周期,从微信添加期,建群期,到学习期,再到成单,大概需要3周时间。

一、注册

一般公司的1对1业务,只能免费领体验课课1次(有些公司市场落地页故意不做限制,但是会监测你的回流动作,称之为二次回流,或者再次激活用户),我们称这个动作为注册,只要用户填写了手机号,都会入库成为一个Leads。

但是AI课业务,一般都是付费的,9.9或者19.9,如果用户只留了手机号,但是并没有支付,是不会成为一个入库Leads的,只有留手机号,且付费之后,才会成为一个Leads进行入库,后续有我们的社群运营人员去进行跟进维护。

这个可能是两个业务线的一个区别,门槛不同。

二、Leads分配

Leads分配的迭代发展分为3步:

初始版本:

按照每个人的上限,一个一个池子灌满分配;

例如100个Leads,每个人上限8个,则按照人的上限逐个分配;

结果:

最终造成最后一个人可能只能分到4个,导致人效不均;

第二个版本:

指针分配,也就是平均分配,不管什么渠道的Leads,都统一按照人头平均进行分配;

结果:

会造成优质Leads到达不专业的业务人员手上,造成Leads浪费;

第三个版本:

将渠道做划分,将业务人员做划分,按照渠道等级,业务人员等级,以及一定的渠道分配比去进行分配;

预估结果:

好的人拿到好的Leads,达到Leads的效果最大化;

这里其实也不用担心不好的人拿到不好的Leads最终恶性循环,因为不同业务人员等级,制定的达标率是不一样的,只要你完成达标,就是可以继续晋级,拿到优质Leads。

AI业务的Leads分配基本上是按照周期上课,直接进行分配到人头,而不是像直播课业务,可以自动或者手动的去公海捞线索。

三、添加微信

直播课是我们的顾问先电话进行学生信息询问,然后由业务人员主动添加家长微信进行进一步沟通。

而AI课业务,一般在你支付完成之后,会让你主动添加老师微信(有单独页面),因为微信的限制是,一个微信号1天不能太频繁的主动添加别人微信,所以只能让家长尽量主动来添加业务人员的微信。通过电话(人工/IVR),以及短信方式提醒家长主动添加老师(业务人员)微信。

四、上课

直播课是通过电话询问需求后,进行添加微信,然后询问家长时间,进行体验课的预约试听。

而AI课是每个学期都有固定上课时间,如果你赶不上这个周期,那就只能等待下个周期上课。

一般都是按周解锁几节课,会有社群运营统一拉群上课,每日群里进行督学,各种学情报告发送,从而也就衍生出我们的微信生态下的各类社群工具,提高人效。

同时为了更好的上课体验,我们也会涉及到教具的邮寄,从而涉及到物流仓储的产品体系。

五、关单

AI课不同于直播课,各个SOP节点基本都通过微信完成,那么其实从添加期,到建群期的开学典礼,以及上课的督学和最终的结业典礼,和关单,都是有对应的话术的。

如何跟家长沟通,使用社群工具,高效的帮助社群人员完成关单操作,以及SOP各个节点话术的完整性,是一个AI社群产品经理需要去思考的。

需要思考如何提升人效的情况下,还要保证质量。

六、购买

一般AI业务体验课都有多节,按照标准的SOP,会有开学典礼和结业典礼,课程在上到一半的时候,业务人员就可以开始进行关单,一般会通过优惠券,赠课等促销手段,进行关单,但是区别于直播课的是,一般购买行为,直接在APP中,由家长自己选择报名系统课支付,而不需要从后台进行创建。但仍旧会涉及到支付,订单等模块的产品。

七、正式课

一般报名后,会有系统分配的正式课班主任,我们称之为LA,但是这个时候,LA只通过APP内的IM工具跟家长取得联系,以及督课,不会重新添加家长的微信,区别于直播课,需要添加班主任微信。因为直播课一般可以请假,会有一些教务上的东西,需要跟班主任进行沟通,而AI课一般都是录播课,如果因为时间原因没有上课,可以后续自己选择时间上课即可,不需要再重新预约老师,所以班主任的作用并不是很大,不属于强关联。

八、续费

一般续费等关键性业务节点,还是需要通过电话进行跟家长沟通续费。

九、积分商城

用户正常的购买,参与新手活动,以及上课后,都会得到对应的积分币奖励,通过奖励,可以兑换商城商品,课程,通过币的激励,让用户能够积极完课,增加完课率等。

十、退费

退费仍旧涉及到工单的发起等,需要通过审批流进行退费的处理。

分为体验课退费和系统课退费,不同业务发起时,流程不同。

十一、其他

AI体验课,目前主要通过社群方式进行运营,呼叫能力运用比较少,一般用于自动外呼(IVR)场景,用于课前上课提醒,加微提醒等;而坐席的使用会比较少,相对成本也比直播课低;

体验课一般是录播课,上课不会遇到太多的技术问题,但是如果遇到问题,也是通过IT-Test技术支持的工单进行反馈解决;

单一学科的AI课相对还不复杂,但是周期比较长,那么,一家K12公司,不可能只开发单一学科的AI课程,当多个学科并行时,复杂度也会是指数级的上升。而且不同学科又有不同级别的课程,同一学科的不同级别体验课可多次购买,那么后续业绩的归属,各种情况也会相对比较复杂。

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