用户运营:常用的心理学小技巧

之前写过一篇利用人性弱点,做更好的品牌损失厌恶、喜新厌旧三个人性弱点在用户营销中的运用;最近我又读了一些心理研究书籍,再给大家分享3个在用户运营中可玩转心理学小技巧。

用户运营:常用的心理学小技巧

鸟笼效应

鸟笼效应指的是当人们偶然获得一件原本不需要的物品时,会在这个物品的基础上,继续添加更多与这个物品相关而自己不需要的东西;当一个人获得一个鸟笼时,就会被不断被问起“你家的鸟呢?"久而久之,他可能会为了这个笼子买回来一只鸟,而不是把笼子扔掉。

这里有个产品对鸟笼效应就运用的很巧妙——花点时间,做日常鲜花售卖的。作为新客户首次下单,它会送一个漂亮的花瓶,大部分人都会把花瓶留下来而不是扔掉,而空置的花瓶放在你的办公桌上或家里,当花瓶没花的时候,你总是会去想再买鲜花来填满它。

找到你产品的鸟笼,让它作为触发物放置在用户面前,不断地去刺激用户,进行消费场景的唤醒,最终转化下单。那么你的产品有个匹配的鸟笼吗?

比例偏失

在很多场合,人们本来应该考虑数值本身的变化,但实际上更倾向于考虑比例或者倍数的变化,人们对比例的感知比对数值的感知更敏感。

假如你要卖1000元的铁锅,你想做促销,打算买就送一个价值50元的锅铲,但是发现用户不以为然,是送的50元价值太少了吗?其实是用户感知上觉得太少。他们比较的是比例,买1000元送50元,就只有5%的优惠。这时候我们改成,买1000元的铁锅,用户就获得1元兑换价值50元的勺子,这时候用户会把50元和1元做比较,1元就可以换50元的东西,感觉是个大便宜。

不过当折扣和数值上包装成不是一个维度时,比例偏失就不成立。我们之前有做过一个AB实验,针对沉睡用户,一部分流量发放的是3张3.8折券,另一部分发放的是40元大券包(包含15元、13元和12元),结果表明40元大券包的唤醒效果和唤醒后转化成的销售额效果更好。

所以我们在营销发券设计的时候,我们可以自己带入场景去思考,给的折扣是用x元表示吸引力更大,还是用x折表示吸引力更大。有条件的时候做做AB实验比较妥当。

峰终定律

指的是人们对某一段经历感受到好与坏,是由体验中的高峰和结尾决定的,正峰峰值越高,结尾越愉悦,那么整段体验就是愉悦的,而过程中其他时刻体验的好与不好,对这段经历的体验影响不大。这里的峰值和终值就是“关键时刻MOT”

亚朵酒店作为用户满意度第一的酒店,他们精心设计了十二个节点,涵盖了客人从第一次入住到再次入住的整个过程,在这12个节点不断进行细化和优化,精心设计和打造峰终体验。比如,客人一到亚朵,服务员就会先奉上一杯茶,三分钟办理完入住,为用户“免费升房”;酒店里还有流动图书馆、阿芙精油、棉质拖鞋,你要是喜欢还可以马上购买等,这些细节不断带给用户惊喜,制造峰值体验。而终值体验,就是在用户退房的时候,服务员会送上一瓶矿泉水,冬天的时候还是温热的矿泉水。亚朵还专门给每个服务都取了个美好的名字,比如离开时的这瓶水就叫“别友甘泉”。

一家奶茶店可能也许就会因为点餐时服务员的一个招呼,取餐时服务员一个微笑,一个插好的习惯,一个有创意的杯套,产品入口的惊艳,就会选择性地遗忘排长队、价格高昂、制作时间长、不容易找到座位等较差的体验。

拆解用户在你产品的体验流程,找到关键节点,设计节点的峰终体验,绝对能让你在其他竞品中脱颖而出。

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