共情可以解决有关用户体验的一切吗?

2020年,大部分人类的生活已经被各类软件和应用包围了。一场疫情更是增加了我们对这些产品的依赖,上至买房下至买菜,不管是学习还是工作,我们已经离不开它们了。而作为产品研发者,我们做一款APP,不单单是为了完成这些任务,更是为了帮助人们解决某些的问题,并且围绕这些问题去提升人们的使用体验。但有时尽管出于好心,我们给用户的体验却是很普通,甚至很糟糕,有时候还关键时刻掉链子。为什么?

共情可以解决有关用户体验的一切吗?

理解用户体验无非就是两点:一、我们要解决什么问题;二、帮谁解决。但很多人低估了这两个环节的复杂性。我们画线框图也好,开发一个算法也好,它们都不是客观的,甚至还可能是有害的。作为设计团队我们也得清楚自己不可能完全中立,我们的偏见(bias)会在代码和设计以及最终的产品中体现出来,而且有可能最终伤害到我们的用户。

很多研发团队在产品面世之前都没有考虑清楚“我们真的解决了问题了吗?我们是怎么解决的这个问题?”工作方式有时候比工作本身还重要,承认自己的局限性是改善工作流程并成功产出包容性设计的第一步。

同理心 EMPATHY

首先:这不是一篇告诉你为什么共情很重要的文章,也不是一篇告诉你怎么画同理心地图的文章。

同理心,很重要。但是要求每个人都能跟人产生共情,那就是彻底的扯淡。也没谁能时时刻刻随时随地都能跟别人产生共情。但是,作为一名设计师、程序员或者产品经理,去学习如何使用专业技巧,让我们的产品更有包容性,倒是完全可以的。而实现这一点,并不需要一整个充满同理心的团队。

共情,不是一种解决方案,而是设计的开始

在设计行业,Empathy已经成为一种标配。但这个词从设计师or产品经理嘴里说出来的时候,好像并不是指的它的本意,而是被当成一种万能的话术,或者说是一种方法论。但是同理心并不是一种过程,共情也不是一种方法。它是一种能力。

共情可以解决有关用户体验的一切吗?

如今的设计行业已经开始滥用这种话术,以至于到最后都偏离了本意。现在,让我们回归初心:同理心——这不是一种随叫随到的东西。假设每个人都能对特定的问题产生同理心也是相当蠢的想法。男人永远不懂女人痛经的折磨,白人也永远不能体会有色人种所面临的歧视。

所以,关键问题是:在产品研发阶段,让谁来做决定?想要保证产品是有包容性的,就得让对的人做关键决定。那些被我们的产品帮助和服务的对象,他们实际上所得到的体验和我们设计时所设想的可能是差之千里,所以我们得保证他们没有被排除在产品研发的环节之外。

这并不是说,研发团队的每个人都得跟用户共情,但是:

  • 每个人都得懂我们解决的问题是什么,谁能从我们的产品中收益
  • 每个人都得承认:他们自己的同理心是极其有限的
  • 每个人都得知道谁最能和用户产生共情,并且更多地倾听这些人的想法

一旦我们开始这么做,我们就能更好地发挥出团队协作的杠杆作用。不能和某些人群或者某些问题产生共情的也不是什么大毛病。因为——共情就是建立在理解上,但有些人和事儿确实在我们的理解之外。我们只要更多地去了解共情的本质,并稍微改变一下我们的工作流程,我们就能为用户设计出更包容的体验。

同理心在产品研发阶段的角色

包容性设计(Inclusive Design)是个新词儿。但说实话,真正的全包容是很难在ux中实现的,更好的说法是消除设计中的歧视与偏见。在设计过程中,共情是一种非常重要的思维方式,能够帮我们打磨小细节并影响最终的产品呈现。这里改一个字儿,那边改一个按钮,当你理解用户的感受时候,增减什么功能就成了水到渠成的事情。

产品的每一个角落都是为了解决一个问题,因为总有一个用户会走到这个角落,并得到一种体验。记录健身数据、叫出租车、联系朋友,不管目的是什么,我们建构产品功能的时候必须全程都关注那些需要解决的问题、需要辅助的行为、需要消除的障碍、以及需要完成的任务,更重要的是这背后,我们是给什么人群去做的这些事情。在我们还不理解用户面临的问题和障碍的时候,我们所做的用户体验流程、痛点分析、产品定义等等,都将是徒劳。

同理心的边界

采访、同理心地图、用户画像(personas)、用户体验地图……现在我们有大批的UX方法论帮助我们站在用户的立场思考,但不管我们有多努力,我们仍然无法真正意义上获得与他们相同的体会。

一个非常基本的心理学理论告诉我们,我们倾向于为自己的世界观寻找佐证,并抹除那些不利于我们已有观点的证据,这就是“确认偏差”(Confirmation bias)。当我们带着这种偏见进行设计时,一些关键的功能和交互就会被无意中遗漏,最终影响到用户的体验。

共情可以解决有关用户体验的一切吗?

当我们没有受到与用户相同的影响时,我们无法弥合对问题认知的差距,这时候我们就不能让我们自己来做相关的关键决定。

苹果也曾经创造过很多失败的用户体验。Apple Healthkit曾经是一个全部为男性的开发团队,所以他们在产品中遗漏了追踪女性生殖健康的功能。这个功能显然对男性来说是没有任何必要的,所以他们依赖个人经验和"可用性启发"(Availability heuristic)的用户体验构建过程中自然而然地无视了这一部分,这也被称为“盲点偏差”(Blindspot bias)。所以,即使在用户研究的过程中,有一些证据证明了女性生殖健康功能的必要性,也被全男性团队的确认偏差自动排除在外了。

共情可以解决有关用户体验的一切吗?

Apple Health的团队又花了一年时间把这个功能给加上

当然了,还有无穷无尽的例子能证明这一点。显而易见,在用户体验设计领域,与其自信地说“我能做到”,还不如谦虚地承认“这一点,我确实不行”。有太多的感受是我们无法理解的,身体健全的设计师无法体会残疾人尝试使用楼梯的辛苦,异性恋组成的家庭也无法理解同性恋家庭在填写某些表格时候必须填写一个父亲、一个母亲时候的尴尬。

共情可以解决有关用户体验的一切吗?

考虑到混血人口的存在,目前美国人口普查所用的表格已经允许自己填写“种族”

但谨记:我们不必一直跟所有人产生共情。我前面写了这么长,只是希望大家能够明白“我们无法共情某些问题”这一事实。理解这一点,我们就可以开始着手进行调整。我们无法改变我们的认知局限,但我们完全可以改变我们的产品研发与设计的方式。

那我们该怎么办呢?

理解问题的本质

我们解决什么麻烦,减轻什么痛苦,谁受到影响?在这个阶段,我们会做一些老生常谈的东西:用户画像、同理心地图、用户旅程图等等。但是这个阶段实际上是需要整个团队的参与——不是说参与所有的用户研究过程,但是得保证所有人都懂得我们是为了谁,解决什么问题。这个阶段我们还不需要正式进入同理心阶段,只是保证大家都理解了问题的本质。

理解“他们”的处境

这个阶段,我们需要问自己几个问题:

  • 从根本上来说,我受到了这个问题的影响吗?
  • 我可以和我们的目标群体体会到同样的感受(或者痛苦)吗?
  • 如果不是,为什么我想要帮助他们解决这个问题?
  • 我真的能理解目标群体所受的影响吗?
  • 如果他们的体验对我来说是完全未知的领域怎么办?

一定要诚实地回答这些问题,因为在这个阶段回答”不是“,反而是更有价值的:”我确实不能理解他们的处境,这意味着很多关键的决定不能由我来替他们做出“。没有这种意识做出的决定,即使再小,都可能导致排他性的结果。

让受影响的人做决定

不必过多担心自己的共情能力,而是让用户体验专家(或者是那些更能产生共情能力的人)参与到产品研发过程中。而且,越早越好,最好是在早期的用户研究就让他们加入,不然到了用户测试阶段才发现致命错误的话,开发团队估计也没啥心情重开一轮了。最理想的状态是整个研发的过程中都有他们持续的参与。

放慢产品搭建节奏

如果UX成为一个产品的核心,那必然会放慢整个产品的搭建速度。在这种场景中,每一个决策的重要性都不言而喻,需要周全地思考方方面面的细节。在这个过程中, 反复地对同一个产品特质进行打磨是很常见的。

远离“理想用户”

当打造产品的时候,大部分人都把理想、健全的人群作为自己的默认用户。这种思维方式在打造用户体验的过程中实际上是有害的,实际上,更多地考虑“极端“用户,例如不同性别认同的人们、视觉障碍的弱势群体、教育程度极低的老年人等等。这可能给打造产品的过程中营造非常陌生的感受,但想要让产品更包容,这种思考模式是必不可少的。

简单地给性别添加一个男女之外的“其他”,就能让非二元性别的用户体会到更包容。这种更改,普通的默认用户甚至都不会注意到,但经常在其他设计中被排除在外的少数群体一定会有更深刻的印象。

共情可以解决有关用户体验的一切吗?

让团队本身更多元化

如果你环顾你的团队,发现每个人好像都差不多,那做决定的时候可能就更需要警惕了。Apple Healthkit的案例已经说明,全男性的开发团队在涉及女性生理状况时忽略了非常重要的功能,结果就是产品变成了为研发团队而开发,而不是真的对那些有需要的人而设计了。所以团队本身的多元化能让讨论多一些声音,也会让最终的决策更包容。

共情可以解决有关用户体验的一切吗?

这一结论已有研究证实

允许犯错

包容性用户体验的设计过程,犯错是家常便饭。错误出现的越早以为着能更早接近正确答案。对于我们不熟悉的人群或者领域,更难避免不出错。如我所说,共情是一种能力,而犯错就是一种练习的机会,通过承认自己的错误,我们能更加理解他人的处境。

总结

包容性的产品,核心是人,而不是产品。这看起来似乎违反直觉,但我们应该尽量停止对产品本身的思考,而是转向产品背后的人。真正成功的包容性用户体验,在使用的过程中甚至无法察觉。一言以蔽之:承认自身同理心的局限,能让整个团队和设计流程更好地提升用户体验。

本文由 新媒体之家 作者: 有关设计的奇妙问题 发表,其版权均为原作者所有,文章内容系作者个人观点,不代表 新媒体之家 对观点赞同或支持,未经许可,请勿转载,题图来自Unsplash,基于CC0协议。
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