“无缝交互”如何驱动开发性设计?

作为用户体验设计师,很容易将技术复杂性归咎于开发人员。设计师与程序员合作,但是代码不是我们的工作——我们的工作是为用户提供无缝的体验,帮助他们有效地实现其目标。我们忘了问:效率对我们有好处吗?这是道德的吗?我们可能向用户隐藏什么?

“无缝交互”如何驱动开发性设计?

用户体验设计师为应用程序或网站设计了三种不同的屏幕:

“无缝交互”如何驱动开发性设计?

照片来自Halacious在Unsplash

“随着我们周围的世界变得越来越复杂,我们对这一点的理解也在减弱。“——詹姆斯·布赖德尔

从2018年剑桥分析公司(Cambridge Analytica)丑闻到肖沙娜·祖博夫(Shoshana Zuboff)开创性的著作《监视资本主义的时代》(The Age of Surveillance Capitalism),我们看到,人们越来越关注大型科技公司对个人数据的利用。CEO的决策、开发者编写的代码以及用户的反应都受到了极大关注。但是很少有人停下来考虑用户体验在这些技术中的角色,以及如何将其用作利用用户的工具。

为了考虑无缝交互在开发设计中的作用,我们首先必须批判地审视设计师和用户之间的关系。设计师通常被赋予“用户提倡者”的角色:他们的工作是了解用户想要什么,并设计解决方案。事实上,设计师的工作远远不止于此——设计一个解决方案,他们需要对支撑它的机制有一个充分的理解。设计人员花时间与开发人员、产品经理、法律团队、市场营销人员、技术架构师等一起工作,以交付一款软件。他们必须比用户了解更多才能完成自己的工作,所以设计师和用户之间的关系总是信息不对称的产物。作为设计师,我们必须意识到这种不对称,才能考虑到我们可能正在延续的权力不平衡。

让我们进一步探讨这一点。数字交互来自系统的两种不同视图:用户体验视图(通常是UI)和开发团队所拥有的视图(通常是整个系统)。用户体验专家将前者描述为用户的“心理模型”,不过Jacob Nielsen将定义扩展为“用户对手头系统的看法”。通常,用户可能通过改变UI来解决这个理解上的差距:如何让用户看到符合他们的期望什么?我们必须进一步分析这种理解上的差距:

有什么机制来质疑用户的期望?我们什么时候有道德上的义务去教用户更多关于系统的知识?

从用户体验的角度来看,用户对系统的看法与设计师的看法不一致是不可取的。事实上,为了“无缝”的用户体验,他们必须有所不同。自从推行GDPR以来,这已成为紧张局势的共同根源。每当用户有机会学习数据收集或数据使用的时候,他们就有可能退出用户旅程;这是他们实现目标的一个摩擦点。通过将无缝交互作为用户所看到的关键标准,来阻止了用户理解技术是如何影响他们的。作为设计师,我们所受益的信息不对称会导致我们产生具有开发性的设计。

“无缝交互”如何驱动开发性设计?

Google搜索结果“女人的发型”

让我们用一个例子来进一步说明这点。一个用户在网上寻找新发型的灵感——我们称之为他们的目标。他们在谷歌中输入“女性发型”,然后回车,就可以看到结果了。对于用户来说,这种体验无疑是无缝的——从意图到目标只需点击一下鼠标。但是下面发生了什么呢?谷歌的搜索隐式地将用户带入了与谷歌母公司Alphabet的合同关系中。这使得Alphabet的系统能够收集关于用户的大量推论——包括位置、设备类型、性别和购买预测——然后将这些推论卖给广告客户,从中获利。

Shoshana Zuboff将这种隐藏的系统称为“影子文本”——这是一种对系统的看法,它被用作“作为实现他人市场目标的手段来分析的原材料”。换句话说,用户看不到的推论是Alphabet广告利润的主要来源。设计师必须意识到这些机制,以便为Alphabet的底线作出贡献;他们设计让用户共享数据的解决方案。用户所看到的和设计师所知道的之间的差距导致了提取和利润。在这种情况下,谷歌的用户体验设计师更了解系统,更了解盈利,甚至可能更了解用户,而不是用户本身。回到我提出的问题:这对用户有好处吗?这是道德的吗?我们对他们隐瞒了什么?在这个例子中,无缝交互是以用户的自主权为代价的:他们不能决定如何、为什么或何时使用他们的个人数据。这种通过无缝设计产生的信息不对称,使得在用户不知情或真正同意的情况下对用户数据进行金融利用成为可能。

无缝交互是以用户自主权为代价的:

他们无法决定如何,为何或何时使用其个人数据。

那么,我们应该怎么做呢?也许第一步是批判性地反思无缝交互的重要性。人类是复杂的:我们根据经验做出决定。作为设计师,如果我们过于关注无缝性,我们就剥夺了用户做出明智决策的能力。如果我们的目标是无缝交互,那么我们的完美用户就是完美无摩擦系统的粗心消费者。当今世界,数字服务正日益削弱人们的注意力,用户需要做出决定:我们是否要让这些快速、轻率、具有剥削性的互动延续下去?或者,我们是否可以重塑用户体验的方法来调整力量的平衡?

这是一个人看着用户旅程的漫画:

“无缝交互”如何驱动开发性设计?

图片来自UnDraw

其次,我们可以重新考虑如何在商业环境之外定义用户目标。目标是否包括告知个人资料的使用情况?如果你的服务与用户的真实需求相冲突,那么在更广泛的考虑下,你的目标是停止使用它?

最后,用户体验设计师可以考虑如何平衡用户之间的信息不对称,并重新塑造在设计中体现的方式。在用户研究过程中使用更开放的对话可以让我们分享系统如何工作的知识。反过来,这可以迫使我们对用户目标进行更多开放的对话。我们的角色应该包括帮助用户了解在他们的在线体验中起作用的不同因素,而不是狭隘地关注于简单的目标。我们的目标应该是为用户提供关于整个系统如何影响他们的决策能力。通过这样做,我们可以为知情的、授权的用户进行研究和设计。

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