电商产品售后退款的那些事儿

最近开始负责公司开展的新业务,自研商城。算是干回老本行,回想两年前干电商,仿佛时间已经过去许久许久,初入职场,也没有总结复盘的意识,也没给自己留下多少资料。正好借着这次机会,重新进行梳理。

电商产品售后退款的那些事儿

为了快速支持业务的开展,我们选择了与第三方ERP进行对接,初期对接主要涉及了商品、订单、售后三大模块。今天打算聊聊退货退款的流程处理。

1、不同订单状态下,订单的售后处理

一般用户在商城发生退款的场景主要有两种:一、客户主动发起退款;二.客服协助在后台发起退款;更多的是客户联系客服后,由用户主动在商城用户端发起退款。

自然,系统也需考虑在不同的订单状态下,发起退款申请时,应该作何处理。订单的状态大致可分为,待付款,已付款(待发货),待收货,已完成。

1.未付款订单:此时的订单因不涉及金额,因此并不存在申请退款的概念,只有取消订单的概念。即把生成的订单置为取消,同时释放出生成订单时,扣减的券和库存。取消订单分为顾客主动取消订单、或系统定时取消订单。系统定时取消订单,各个商城根据自己的业务需要,可能都不一样。一般商城在非促销时间内的取消订单时限是24小时,在促销时间可能会修改为30分钟。

2.已付款待出库的订单:已付款的订单,进入订单管理系统中,需要对订单进行审核,一般是由客服进行审核,审核节点大致包括订单基本信息审核(地址,联系人方式是否正确)订单价格是否有误,订单库存是否充足,以及顾客对订单是否有特殊要求,进行了特殊备注。须对订单进行审核之后,才会发送到仓库进行对应的发货工作。因此,已付款的待出库订单,又得分两个节点分开讨论。

审核之前,申请退款的订单,在客服审核之后,可直接发起退款,并释放扣减的库存;

审核之后的订单,因已经发送到仓库,因此在还得通知仓库取消发货单,做停止发货处理,虽然还未走完出库流程,但因已生成退款单,需仓库把商品进行退单入库处理,以恢复商品库存。

3.已付款已发货订单:对于订单状态为已发货的订单,此时用户还未收到货品,用户申请退款,经由客服审核后,需立即通知仓库,对已发出的货品进行物流拦截并退回。若没有拦截住,需客服跟顾客沟通,进行包裹拒收。待包裹退回仓库后,由仓库进行对应的拆包质检及入库处理,完成退货入库,财务再做退款审核通过。

4.已付款已签收订单:对未签收订单,均只涉及退款。而于已签收的订单,退货一定涉及退款,但退款却不一定会退货。仅退款可能是商家的货品出现问题,商家不要求退回,或者其他因素商家做出赔偿决定,决策仅退款。用户在申请退款之前,需与客服进行沟通,在选择退款时候,选择退款类型为仅退款,此时退款订单审核后,即会发起退款。

其次是退款退货,需要用户申请退款后,经由客服审核,审核同意后,将货品寄回给商家,并在订单处填写对应寄回的物流单号,寄回货品给商家仓库后,仓库对订单内的商品进行收货确认并入库,待入库完成后,财务再审核通过,对商家进行对应的退款操作。

2、退款与退款金额

根据公司业务,一般存在两种退款方式,整单退款和部分退款。业务发展初期,支持整单退款就足够。后来会出于营收和用户体验的考虑,迭代售后服务,支持部分退款。

整单退款,即一张订单只能申请一次退款,整张全退。这类订单的退款规则和退款金额相对简单。一般都是按照实际支付金额进行退款。考虑订单发货及收货的状态,决定是否退回邮费,一般已收货情况下,邮费不予退回。若订单整单使用有优惠券,会判断优惠券的有效期,进行退回。若订单中还有使用积分,也需根据积分的有效性,对有效积分进行退回。

部分退款的逻辑相对就比较复杂。一张订单可能会产生多次退款申请,对应也会产生多张退款单,因此订单与退款单是一对多的关系。每张退款单都有各自的退款状态需要管理。受订单退款申请的时间节点不一致影响,也因此,一张退款单不一定对应有退货单。同时,部分退款也会牵涉到订单中的优惠分摊规则、积分规则、优惠券规则。这之中的处理逻辑就更为复杂了。

部分退款订单,在订单共享优惠时,主要有两种主流处理方式。

一种是淘宝和唯品会处理模式,根据各个商品的分摊支付金额,进行退回。这种方式容易出现因客人刻意为满减/满足使用券的梯度凑单后再进行退款的薅羊毛事件的出现。

一种是京东的处理模式,减去退款商品金额后,再看剩下的商品总额是否满足优惠金额/优惠券的使用梯度,若不适合,则需将享受的订单的优惠金额从需退回的金额中扣减。这样的做法,会导致系统的复杂性更强。同时在顾客体验上,相对前模式没有那么好。

3、退款安全与发票

退款安全是在一定程度上对恶意退款用户进行风控,简易的风控策略,可根据商城目前用户的退款频次进行基础分析,给出一个常规参考值,当某些用户的退款次数远超出这样的限制时,在人工审核环节,给予客服/财务一些提示。完善的退款风控系统,需要在用户体验和营收与系统安全上尽可能寻找平衡点。

发生退款的订单,若是整单退款,则直接传给对应发票开票服务商整单冲红即可。若是部分退款订单,则需先将原订单进行冲红,再开具相应蓝票。

后记

电商发展至今,退货退款流程已经非常成熟。相比之下,公司的O2O订单的售后流程,虽与电商退款退货有异曲同工之处,但也因业务差异不同,带有一定的独特性,其中的处理方式也有一些有趣之处,且看下回随缘分解。

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