PMP考试与实践(8):项目沟通管理

项目沟通管理是要确保及时正确地产生、收集、发布、存储和最终利用项目信息。沟通是项目信息的产生、收集和利用的过程。

PMP考试与实践(8):项目沟通管理

首先,基于相关方的信息需求、项目本身的需求、可用的组织过程资产,以及相关的事业环境因素,制定项目沟通策略(关于沟通的原则性规定);其次,制订沟通管理计划,规定用于实现沟通策略的沟通工件和沟通活动;再次,生成所需的沟通工件,开展所需的沟通活动;最后,监控沟通工件和沟通活动的绩效。沟通工件是由人工编制或机器生成的任何类型的信息载体,如绩效报告、电子邮件。沟通活动则是用于传递信息载体的任何活动,如发送绩效报告或电子邮件。

vitamin有话说: 项目沟通管理算是PMP考试中最简单的一个章节了,内容很少,同时很多知识理论等都是之前听过学过的,所以很容易就掌握,考试也不会有很多题目。所以针对本章节,如果不是为了考试的话,可以针对性的跳着看,没必要花费太多时间,毕竟沟通的大道理我们随处可见。

沟通能力是项目经理最重要的能力,比技术能力更重要。可以理解为,项目经理是指挥别人干活的,但是自己“不干活”,所以沟通能力就特别重要了。项目经理的大多数时间(甚至高达90%)用于沟通。他要通过沟通来协调,通过协调来整合。

沟通的种类

按各种不同的分类标准,沟通可以分成许多不同的种类。

  • 正式沟通与非正式沟通。正式沟通是组织规章制度中明确规定的强制性的沟通,是必须做的。非正式沟通则是规章制度中未明确规定的,而是由团队成员自由选择的,是可做可不做的。
  • 官方沟通与非官方沟通。官方沟通是作为组织的正式意见而发布的信息,非官方沟通则不是组织的正式意见。官方沟通肯定是正式沟通,但正式沟通不一定就是官方沟通;非正式沟通肯定是非官方沟通,但非官方沟通不一定就是非正式沟通。有些正式沟通可能不是官方沟通。
  • 内部沟通与外部沟通。内部沟通是项目团队内部的沟通。外部沟通是项目团队与外部相关方的沟通。内部或外部是针对项目层面而言的。
  • 纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是不同级别的人之间的沟通。横向沟通是同一级别的人之间的沟通。一般情况下,纵向沟通中的信息损耗比横向沟通更加严重。在纵向沟通中,上级应尽力把自己放在与下级平等的位置上,来减少损耗。
  • 口头沟通与书面沟通。口头沟通是以口头语言进行的沟通。书面沟通是以书面形式进行的沟通。
  • 口头语言沟通与非口头语言沟通。口头语言沟通包括讲话的内容、语音语调、声音大小等。非口头语言沟通则是以形体语言或外在器物(如信号旗)进行的。

需要立即解决的问题,用口头沟通,面对面的形式,然后补充一个书面确认。

批评别人或者解决冲突,采用非正式口头沟通,如果一次不起作用,则第二次就要用正式的书面沟通。例如屡教不改者,第一次口头警告,第二次就要书面批评了。

人与人之间的许多问题都是沟通不充分或沟通中的误解引起的。所以,与别人发生矛盾后,应该首先检查一下沟通有没有问题。例如,某项目相关方对项目进展情况不满意,就应该首先检查一下是不是与他的沟通没有做到位,也许他并不了解项目的进度计划或误解了项目的实际进展情况,而不是首先检查项目的实际进展情况。

项目沟通管理的过程速览

项目沟通管理的实现过程包括规划沟通管理、管理沟通和监督沟通。这些过程的输入与输出之间的关系,可以概括为如图所示。

PMP考试与实践(8):项目沟通管理

项目沟通管理各过程的输入与输出关系

规划沟通管理属于规划过程组,管理沟通属于执行过程组,而监督沟通则是监控过程组。

1. 规划沟通管理

规划沟通管理过程旨在了解项目相关方的信息需求、项目本身的需求,以及组织过程资产和事业环境因素,编制沟通管理计划。沟通管理计划也就是沟通计划,包括三大主体内容:

  1. 关于沟通管理的程序性规定。例如,何时以何种方式开展沟通需求分析,按什么流程编制沟通工件,如何更新沟通管理计划;
  2. 关于将要生成的沟通工件的规定。例如,将生成哪些沟通工件,其具体格式、内容要求、详细程度和版本控制等;
  3. 关于沟通活动的规定。例如,将要开展哪些具体的沟通活动,包括沟通的对象、内容、频率、方式等;

编制沟通管理计划的过程,本身也是项目管理团队与主要项目相关方密切沟通的过程。在这个过程中,项目管理人员能够了解谁在什么时候需要什么信息,主要项目相关方之间也可以相互了解。

沟通管理计划中应该包括:

  • 需要收集什么信息。
  • 在什么时候收集。
  • 以什么方式收集。
  • 什么时候、以什么方式、向谁发送什么信息。
  • 主要项目相关方的联系方式。
  • 对于关键术语的定义。
  • 如何更新沟通管理计划。
  • 项目沟通管理应该贯穿于项目的整个生命周期。沟通管理计划应该尽早编制并不断审查和更新。通常,在识别项目相关方(项目启动阶段)的同时,就要编制初始的沟通管理计划。由于各阶段的主要项目相关方会有所不同,因此各阶段的主要沟通对象也应该有所不同。

    沟通渠道数=N(N-1)/2,其中,N为相关方或团队成员的人数。例如,一个团队由5个人组成,则总共有5(5−1)/ 2=10条沟通渠道;如果在该团队中再增加3个人,则沟通渠道会增加18条。

    2. 管理沟通

    管理沟通过程旨在根据沟通管理计划,生成、收集、发布、存储、利用和最终处置项目信息。应该注意让项目相关方了解最新的项目信息。因为项目各知识领域的各种管理都离不开信息,所以,在实际工作中,管理沟通过程肯定是与其他所有过程交叉在一起开展的。

    本过程不局限于发布信息,还包括前端的生成和收集信息,以及后端的确认信息发布的有效性。为了便于理解,可以把管理沟通过程解释为实实在在地开展沟通。 它得到的成果就是已经开展的、既有效率又有效果的项目沟通。

    有效率的沟通,是指只给项目相关方提供他们所需要的信息,但不给他们提供多余的信息。有效果的沟通,是指在正确的时间把正确的信息发送给正确的人,以便信息起到正确的作用。在管理沟通过程中发布的一些重要信息,会成为组织过程资产的组成部分。

    项目信息管理系统是用于收集、存储、发布和检索信息的自动化系统(如电子邮件管理系统、在线聊天系统),是需要使用的沟通工具,侧重的是工具。项目报告发布是指收集和发布工作绩效报告,侧重的是绩效报告,经常需要召开会议来开展沟通。

    “项目管理信息系统”和“项目报告发布”有实质性交叉;“人际关系与团队技能”与“沟通技能”也有实质性交叉。主要的人际关系与团队技能包括积极倾听(专注听别人说话,并适时提供反馈)、冲突管理(有效预防和解决与别人的冲突)、政治意识(了解政治氛围)、文化意识(了解文化氛围)、会议管理(有效召开会议)、人际交往(建立关系网络,如微信朋友圈)。主要的沟通技能包括具有沟通胜任力(针对特定事情或对象的沟通能力),能够提供反馈、使用非口头技能和进行演示。

    3. 监督沟通

    监督沟通过程旨在根据沟通管理计划,监督项目沟通情况,发现、记录和分析沟通工作中的偏差,提出变更请求。

    例如,不定期或定期检查一下,该做的沟通有没有做?项目相关方能否及时收到所需信息并正确理解?绩效报告的内容是否易于项目相关方理解?信息反馈渠道是否畅通且有效?沟通的效率和效果是否令人满意?沟通是否有利于项目目标的实现?

    监督沟通过程经常导致重新开展规划沟通管理过程,修改沟通管理计划。几乎不可能一开始就把沟通管理计划编制得十分完善,更何况项目相关方的沟通需求经常发生变化。

    规划沟通管理过程是为了开展有效率和有效果的沟通而编制计划。管理沟通过程是实实在在地开展有效率和有效果的沟通。监督沟通过程则是监控沟通的效率和效果是否达到了计划中的要求,如果没有达到要求,则需要考虑走变更流程,再回到规划沟通管理的环节中。

    监督沟通过程中可能要采取的几个方法:

    1. 开展客户满意度调查;
    2. 整理经验教训;
    3. 开展团队观察;
    4. 审查问题日志中的数据;
    5. 评估相关方参与度评估矩阵

    最后

    以上是我整理的PMP第十章的主要知识,大多数内容都是摘录自《PMBOK》《汪博士解读PMP考试》还有我报名的培训机构发的知识手册。

    项目沟通管理内容是最少的,一共只有三个过程(规划沟通管理、管理沟通、监督沟通)。其中最重要是自然是规划沟通管理和管理沟通了,规格沟通管理是计划,是大纲;而管理沟通则是开展沟通活动,实际办事干活。最后一个监督沟通则是对整个沟通过程做一个监控。

    vitamin有话说: 在实际的工作中,关于沟通我们很容易做到的就是前面两点,规划和执行,但是监督却做的很少。我们会制定一些沟通的计划,形式和规定等,然后执行的时候也会有较大的可能去遵循制定好的计划,但是往往到了后期就跑偏了。因为缺少一个监督、复盘,反馈的过程,也许是因为一开始计划就错了,所以需要调整计划;也有可能是执行不到位,导致沟通失效了,但是如果我们没有做类似的监督活动,很容易抱着多一事不如少一事的心态,就放过了这些问题,久而久之项目的问题也就越来越多了。

    这一点,像极了我们每年或者每个月做计划的时候,计划做的很棒,一开始执行也很有激情,结果做了没几天开始走偏,最后计划也就不了了之,就此作罢。

    本文到此结束!我们下一篇再见!

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