CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

由于ToB软件鲜少能够跟客户面对面直接接触,而需求的汇总与整理往往也不是一蹴而就的,因此需要准备一个记事簿,能够用一句话随时随地记录来自不同行业、不同级别的用户的诉求最终转化为抽象化的产品需求。这也是本文的写作目的。

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

05 销售场景还原

CRM系统跟其他企业管理软件有一个很大的区别,它是用来管理客户的,因此对销售场景的还原应该站在客户的客户!!!的角度,这是CRM系统需求产生的起点。

在聆听客户声音之前,需要明确一下CRM系统的服务对象:一类是面向b端客户,购销双方都是以企业为主体;一类是面向C端客户,购买方是个体消费者,例如零售行业。

5.1 面向B端客户的销售场景

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

  1. 客户的需求部门先提出需求,然后由财务部门做出预算,接着成立采购小组,进行项目评估、制定采购标准——销售机会往往从以上阶段诞生;
  2. 客户按照自己制定的标准,选择3-5家供应商,分别对每家供应商进行项目细节的确认,或进行招投标、商务谈判等——客户的最终决定将在以上阶段诞生,是销售管理的核心;
  3. 客户决定采购,签订合同,跟进合同执行;客户放弃采购,分析失败原因——销售管理的收尾阶段,往下转至合同管理、出入库管理等;
  4. 合同执行中或合同执行完毕,客户产生疑问或需要售后服务——销售管理的附加任务,服务管理、工单管理等;
  5. 产品动态更新推送、客户问候、满意度调查等——为二次销售和产品迭代更新做准备。

服务B端客户的CRM特点

  • 该类CRM面向的客户:客户采购金额大,采购周期长,业务管理流程复杂,客户选择产品时理性大于感性,且非常重视售后服务;
  • 该类CRM的功能特点:侧重通过改善销售流程来维系客户关系,需要关注销售流程、销售漏斗和销售机会挖掘;
  • 常用的外部系统集成:智能外呼、邮件群发、合同管理、工单管理、库存管理等。

5.2 面向C端客户的销售场景

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

  1. 客户产生需求(或看到广告)——销售机会诞生;
  2. 客户货比三家,查看商品详情、咨询商品问题——销售跟进;
  3. 客户选择购买,进入物流程序——销售任务完成;
  4. 客户退换货或产生其他售后服务需求——售后跟进;
  5. 推送其他商品信息、针对性优惠信息——二次销售;
  6. 回到1,继续轮回。

服务C端客户CRM的特点

  • 该类CRM面向的客户:客户群体大,付费金额小,管理流程简单,客户购买产品更为感性,决策成本低;
  • 该类CRM的功能特点:侧重对销售人员的管理,需要关注销售看板以及销售预测;常常与营销管理系统;
  • 常用的外部系统集成:营销管理、物流管理等。

综上所述,每一类CRM系统都有不同的线下业务场景和功能侧重点,结合笔者经验,本系列文章主要介绍面向B端客户的CRM系统(销售周期长、决策成本高的面向C端顾客的CRM也可以作为参考,例如在线教育、投资理财等等)。

06 用户声音

6.1 来自一线销售人员的声音

  • 怎样才能找到真正的客户?
  • 电话找不到了,要是有一套系统帮我汇总客户联系人信息和跟进信息就好了。
  • 我这次面对的是一个老客户,怎样处理才能顺利签约呢?
  • 我面对的客户进行到哪一个销售阶段了?我需要其他销售人员的协助?
  • 产品报价与宣传资料版本过多,我该提供哪个版本给客户?
  • 产品报价需要经过销售经理审批通过,审批信息提交混乱,审批效率低怎么办?
  • 我们的销售人员有很多,他们都是怎么跟进该客户的,说过什么?
  • 客户喜好是什么?

6.2 来自市场人员的声音

  • 目前我们有n种营销渠道,怎样才能评估不同营销渠道和营销方式的ROI?
  • 在展览会上,我们一共收集了3000张名片,怎样利用它们才好?
  • 我们正在跟进的客户类型是怎样的,偏向哪个行业、哪种规模?
  • 竞品有什么特点?我们的优势在哪里?
  • 谁是真正的潜在购买者?他们有什么特点?
  • 我怎样才能知道销售部门正在跟进的客户,他们分别进行到哪一阶段?该发什么样的资料?

6.3 来自客户服务人员的声音

  • 怎样才能快速查询到待处理售后问题的客户?
  • 客户购买的产品在售后服务周期和范围内吗?
  • 该客户的上一次售后处理是什么时候,针对什么产品?
  • 怎样才能快速响应客户售后服务请求?
  • 哪些产品的返修率高?客户经常投诉的问题有那些?
  • 客户的售后服务工单已经提交多天,谁在负责处理?问题解决了吗?客户满意吗?

6.4 来自销售经理的声音

  • 销售人员离职,原有的客户信息公司是否能够全部掌握?
  • 每个销售人员与客户的跟进情况如何?报价信息呢?
  • 怎样才能保证公司客户资料的安全?
  • 销售员手上的客户哪些是重点客户?哪些是潜在客户?
  • 现有客户类型集中在哪些领域、哪些规模?哪类客户需要我们重点跟进的?
  • 下一阶段的销售额能提升多少?

6.5 来自管理层的声音

  • 我们的客户资料安全吗?是统一管理的吗?
  • 哪些客户对公司贡献最大?
  • 哪些产品的销售量最好?
  • 哪些产品销售量不好,需要如何调整销售资料或定价?
  • 我们的客户群体是怎样的?
  • 客户对我们的产品服务满意度高吗?
  • 我们每年/季度/月销售额、销售量提升了多少?
  • 哪个部门、团队、人员的销售贡献最大?
  • 哪些人需要表彰,哪些需要处罚?

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