外卖与快递的物流排序差异

近日,有读者提问呆总,为什么在外卖场景下,流程的方向,和在快递场景下的方向是相反的?

外卖与快递的物流排序差异

对于这个问题,大多数人看到的第一反应可能是无所谓,或者两款类型的产品,不好做比较。我简单聊下这里面的区别,争取不过度分析。

通常,在设计一个功能时,我们会注重两个点,分别是业务与用户,而排序与这两点的关系是:

  1. 对于业务,我们需要做到,以符合业务逻辑的方式呈现信息;
  2. 对于用户,我们需要做到,以符合用户的预期,减少用户的焦虑与提升用户的操作效率。

而外卖与快递的差异,主要在于时间节点。

外卖的流程是固定的,就那么 3-5 步:已付款,已接单,配送中,已送达。

这几个步骤,时间跨度小,单个信息量也小,用户很轻松就可以掌握整个订单的物流情况。

在这个时间段内,大部分用户会频繁查看外卖流程的最新信息,那么时间短,步骤少,用正序排列是合理的。

另外,外卖订单流程是简单且具备时效性的,配送服务由一个骑手在短时间内完成,用户在付款之前,已经知晓订单配送的大概时间,心里也已经有所预期。

相对的,快递订单流程不固定,时效性相对弱些,信息量也更大(快递点,物流中心等),更新频次低。

在下单过程中,用户已经了解发货地到居住地所消耗的时间,并且当我们查看物流信息时,会显示预计「今天」或「明天」到的提示,这时候空间是大于时间的,而倒序排列的方式能更容易让用户查看流程多,时间长的最新物流信息。

可以看出这两个流程不是同一维度的。

外卖要解决的是如何从「下单 - 完成」,路径固定,时间较短,所以按照正序显示。

快递要解决的是「揽件 - 签收」,路径时间长,变化大,所以按照倒序显示。

但是,为什么呢?为什么路径少,时间短就是正序;路径多,时间长就是倒序?

这里面的核心疑问还没有解决,但到这里如果已经读懂了,那咱儿继续往下读。

我上面有几句话特意加粗,原因是里面的问题还没被解决,就是:为什么信息长、节点多,就得是倒序?电商物流用正序似乎也没什么问题吧?

它们的核心差异在于对信息的处理上。

外卖流程的设计,类似于审批流程,主要告诉用户流程已经从哪一步走到哪一步了,节点固定,时间范围小。

快递物流的用户心理模型比较不同,下一步运送到的地点未知,也并不是用户关心的信息,用户关心的点在于什么时候能送达。

这个和我们的浏览方式有关,正常信息的阅读由上到下,具有连贯性,从上到下的浏览是有关系且循序渐进的。

而快递的物流方式上下关系并不强,北京发出到杭州,是否路过天津用户并不关心,在时间节点内到就行。

所以差异就不是路径长短的问题,而是我们关注什么信息点的问题。

信息内容排列为时间正序,说明上一条信息的状态与下一条强相关;

信息内容排列为时间倒序,说明上一条信息的状态与下一条弱相关。

但是这里面还有一个条件需要被满足,就是信息处理。我举个例子,各位应该马上就能理解。

比如设计后台表单系统。

表单(倒序),通常用于最新信息优先级高于旧信息时。旧信息是否需要关注?当然也要,但是什么情况下,新信息比旧信息重要?其实就是都不需要处理的信息。

比如监测 App 中违反系统行为的用户信息,可能瞬间几十条刷新出来,显示都没触犯系统规则,就不需要回去查看,也可以回头人工再查看,看看是否有没检测出来,被省略掉的,但是也可以不看,毕竟这是一个很大的工作量。所以这时候,新信息优先级会高于旧信息,多是以倒序排列为主。

表单(正序),就是需要处理的信息,需要关注第一条到最新一条的,只有你处理了第一条,才会看第二条,什么情况是这样的?比如处理用户反馈的时候。

后台收到一堆用户的反馈通知,通常会先处理最早反馈的,一条条下来。

或者类似于微信聊天窗口中的信息排序,通常是从上到下,因为用户要读完上一条信息,才会读下一条,了解当中的关联部分。

类比到我们的外卖问题上,就是用户会持续关注外卖走向,直到配送到达,比如中间的时间差是多少?为什么骑手到店取货要这么久?外卖员取到食品送到自己这花了多久?这就是信息处理,流程相对固定,信息需被持续关注。

一个共通例子就是,微博、头条等首页信息流与微信聊天信息正反序排列,也是一个道理。

信息流信息不需要每条都处理,快速滑过,只着眼于自己感兴趣的即可。但是聊天信息需要每条处理。这是正反序排列的关键。

当中的设计逻辑从用户心理角度来说,无非就是掌控感。

短时间,路径短,上下文信息强关联,要给用户掌控感。

长时间,路径长,上下文信息弱关联,给到用户新进展就行,毕竟无关信息多了,会影响用户对信息的接收。

以至于快递物流会把历史状态进行折叠,只显示最新信息,这就是对无关信息进行降噪处理。

所以,正序排列的外卖流程路径短,信息被处理成固定步骤,上下流程关系强,给到用户整体信息。

倒序排列的快递流程路径长,信息需要被降噪,上下流程关系弱,给到用户最新信息。

于是乎,这个问题,需要关联三个点来解答:

时间节点的不同,对应的流程长短有所差异,但这不是正反序排列的关键;

关键是,用户是否需要对信息进行处理,这会影响流程关联度,再结合流程长短判断正反序排列方式;

心理层面,短路径的掌控感与长路径的信息降噪,无论是什么排列方式,这一点都要注意。

这篇文章的细节其实挺多,比如快递与外卖的流程差异,如果不理解表单设计逻辑,可能就理解不了我上面的那个表单例子,不过我已经就最简化的方式来说明,希望各位可以读懂吧。

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