用户体验,皇帝的新衣?

转眼间公众号写了3年,我的文章中出现了无数次“用户体验”。但是回头一看,发现自己从来没有正儿八经说一说到底什么是“用户体验”。生活中充斥了很多这样“掉书袋”的现象,我经常在B站看电影解读节目,听到很多次“戏剧张力”,但是从来没有一个up主解释到底什么是“戏剧张力”,或许他们自己也解释不清。

用户体验,皇帝的新衣?

在我最开始接触“用户体验”这个词的时候,它给我的第一印象就是“高大上”。后来觉得这个词高大上的人越来越多,“用户体验”这个词也开始烂大街了,成为各家产品文案中的万金油。

用户体验,皇帝的新衣?

(烂大街的“用户体验”)

陆金所app强制升级版本是为了让用户“获得更好的体验”;微信跟苹果对抗失败,上线“暗黑模式”,是“为了优化用户体验”。最离谱的是丰巢延时收费还是为了照顾“用户的体验”。

用户体验,皇帝的新衣?

“用户体验”这个词开始沦为互联网强盗们的遮羞布,不管他们做了什么都可以美化成“追求更好的用户体验”。丰巢的潜台词很明显:虽然我从你口袋里拿钱了,但是我这是为了你好。看到这么流氓的文案,我心中总是荡漾起小时候被父母支配压岁钱的恐惧感。

用户体验,皇帝的新衣?

用户体验是一个含义很广泛的术语,百度百科给出的用户体验定义是 :用户体验(User Experience,简称 UE/UX)是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观的感受。要理解这句话的含义, 就要弄明白这里所提到的“产品”“纯主观感受”是什么意思。

1、什么是产品?

很多人都对用户体验都存在一个误解,认为用户体验仅存在于互联网领域中。如果按照这个思路,那么上文所说的产品必然也就是特指互联网产品,其实不然,任何可以解决用户痛点(需求)的事物我们都可以称为产品。而用户在使用产品过程中所产生的心理反馈就是用户体验。

用户体验,皇帝的新衣?

手机满足了我们对于沟通的诉求 ;高铁满足了我们对于快速舒适出行的诉求 ;餐馆满足了我们对于美食的诉求。因此,从广义上说,把手机、高铁和餐馆归纳到产品的范畴没什么毛病,我们在与之“交互”过程中所产生的心理反馈就是用户体验。

如果一家餐馆的菜品美味健康、价格合理、服务员态度热情,那么我们可以说这家餐馆的用户体验做得很到位。

所以,用户体验虽然因为互联网而被大家熟知,但是用户体验绝对不仅仅存在于互联网领域中,它存在于生活中的方方面面。

我们通过深度学习掌握互联网产品用户体验的核心知识,在其他领域同样适用。

2、纯主观感受/心理反馈

我们对于外界的心理反馈来自于感官。眼睛是“心灵的窗户”,90%的外界信息都是通过眼睛来获取的,这也是很多人把用户体验设计误认为 UI设计的原因。在很多用户甚至包括产品线负责人看来,产品界面设计的非常好看,就意味着用户体验很好。

用户体验,皇帝的新衣?

(用户体验>UI设计)

这样的观点是狭隘的,因为用户体验设计的范围要远大于UI设计。

如果我们要评价一个抽奖活动的用户体验,那么评价指标不仅仅是这个页面配色是否好看,插画是否卡哇伊。还应该包括活动规则设置是否合理、未中奖文案能否安抚用户乃至奖品的领取配送方式是否合格, 因为这些都会影响用户在抽奖过程中的感受。

用户体验,皇帝的新衣?

3、个人的价值判断,群体的事实判断

用户体验可以理解为用户对于产品的满意度。而满意度其实是一个特别虚无缥缈的东西,“一千个人眼里有一千个哈姆雷特”。对于同一个事物,不同的人有不同的看法,因为所处的位置不一样,观看的角度也不一样。

我们很推崇苹果的体验设计,但是仍然有人存在异议。例如,iPhone日历对节假日的处理就是灰点,用户需要点击灰点才能知道那一天到底是什么节日,而安卓手机的处理是直接展示节日。我个人的理解是美国采用公历,节假日比较固定,所以苹果的设计理念中日期信息层级高于节假日。而中国的清明、端午、中秋和春节还是农历,节假日差的会很多,例如今年就是闰四月。

在我看来,iPhone日历没有针对中国市场做很好的适配。

用户体验,皇帝的新衣?

当然你认为iPhone的日历设计更好也没什么问题。产品设计多数情况都是属于价值判断,价值判断只有喜欢 / 不喜欢,没有一定要怎么样。我说我喜欢周星驰电影,你非说看喜剧电影没有品位,应该看王家卫拍的电影。价值判断就像评价“王家卫和周星驰谁拍的电影更好”一样,是没有正确答案的。

当然这种说法仅限于独立的个体,一旦用户基数足够的大,足够多个体的价值判断可以质变成群体的事实判断。获得大多数认可的方案,我们认定可以给用户带来更好的体验。

4、用户体验的5个维度

那么如何衡量用户体验水平呢?我们可以从以下5个维度出发:

用户体验,皇帝的新衣?

1)有用性:用户需要什么功能?

产品是功能的集合,功能的存在意义就是解决用户的痛点。如果我们的产品无法解决用户的痛点,那么界面UI做的再精美又有什么用呢?百度网盘经常改版,但是用户的评论都是围绕着“下载速度”这一话题。对于百度网盘的用户来说,“更快的下载速度”是他们的首要诉求。

用户体验,皇帝的新衣?

好的产品最底层的诉求就是解决用户的痛点。如果无法解决用户最大的痛点,界面做的再精美也只是隔靴搔痒。

2)可见性:哪些功能更加重要?

当我们确定了这款产品的功能列表之后,需要做的是给功能排优先级。根据“二八理论”,80%的用户平时只用到产品20%的功能,那么在产品的信息架构需要凸显出那20%的常用功能。对于那些用户经常使用的功能,应该让用户可以快速的找到。

用户体验,皇帝的新衣?

(进击的短视频)

网易云音乐4.0版本上线了短视频功能,但是短视频是放在“朋友”菜单里。之后因为短视频更符合现阶段用户对于短平快内容的诉求,所以在网易云5.0版本中将短视频提升到一级菜单。

3)易用性:操作流程是否可以降低用户的操作成本?

同样的场景,与竞品相比,你所设计的操作流程是否降低用户的操作步骤,降低用户单次交互成本。抖音滑动是切换视频,而快手是滑动到评论区。抖音切换视频的成本更低,提升了内容的消费效率,所以很容易陷入“刷抖音刷的停不下来”的状态。

4)容错性:是否考虑到用户误操作等异常场景?

产品设计需要考虑那些异常的场景,用户在使用产品过程中,难免会犯错。一个好的产品可以降低用户犯错的概率,以及提升解决错误的效率。通俗一点说,就是帮助用户避开操作过程中的“坑”,即使用户掉进“坑”里,也能让他们快速的爬出来。

用户体验,皇帝的新衣?

容错性原则主要有三个阶段:引导、报错解决。首先通过简洁易懂的引导帮助用户规避错误操作;当用户不得已犯错的时候,给予提示告知用户犯错的原因以及解决方案。大家可以参考我之前写的一篇文章产品容错性设计总结。

5)一致性:不同的场景是否体现出设计的一致性?

产品中会有多个使用场景。如果在设计上做不到统一,会给用户一个非常不专业的印象。并且用户在场景A中形成的操作习惯无法直接复制到场景B,每进入一个新的场景,用户都要重新学习,这会增加用户的操作成本。

用户体验,皇帝的新衣?

同样的协议页面,如果要关闭,一个是要点击左上角的返回按钮,一个是右上角的关闭按钮。没有做到统一。

最后总结一下,什么是好的用户体验?

首先,这个产品要有我想要的功能,并且能让我很快的找到。在此基础上,界面美观,操作起来方便简单。当出现一些异常的场景时,这个产品要有足够的应对方案。最后,如果能注意到一些细节就更加分了。

5、总结

以上我对产品用户体验的一些想法,如果大家有什么不同的观点或者建议和好的生发水产品,欢迎下方留言。

#专栏作者#

作者:王M争,微信公众号:王M争(ID:Wang-Michael-Zheng)。

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