服务蓝图与旅程地图的异同(二)

服务蓝图是服务设计的主要工具,但是从业人员常常会误解它们与旅程地图的关系。本文将介绍:服务蓝图与旅程地图的异同,服务蓝图参与的人员以及制作流程。

服务蓝图与旅程地图的异同(二)

1、服务蓝图与客户旅程图有何不同?

就像客户旅程地图一样,蓝图呈现了跨越许多与服务相关的产品的复杂场景。服务蓝图是实现全渠道,涉及多个接触点或需要跨职能工作的理想方法。

服务蓝图与客户旅程地图之间最大的相似之处是客户行为(actions)的存在。在两个地图中,这种动作行为(actions)是基础。

服务蓝图与旅程地图的异同(二)

客户旅程地图和服务蓝图具有共同的组成部分。例如,如果两个地图基于相同的角色,并且具有相同的范围,则在客户旅程地图和服务蓝图中,客户行为泳道将相同。

然而,客户旅程地图的目的是更好地了解用户的旅程,包括他们的思想和情感。相反,服务蓝图反映了组织的观点,因此包括前期行动,后台行动和支持流程。客户旅程地图的主要重点是了解核心用户的更多信息,而服务蓝图的重点是记录组织如何创建这种体验。

服务蓝图与旅程地图的异同(二)

尽管在客户旅程图和服务蓝图中,阶段的划分往往保持一致,但两种可视化方式却在每个阶段反映了不同的观点。在客户旅程地图中,第1阶段(蓝色区域)是通过客户的行为,思想和情感的视角来观察的。在服务蓝图中,从公司的角度来看,处于相同的阶段1,该阶段说明了组织正在花费时间来产生相应的客户体验。

2、蓝图的主要目标是什么?

服务蓝图的最常见目标是使组织全面了解其服务以及使用户体验变为现实所需的基础资源和流程(对于用户而言是可见的和不可见的)。这种全面的了解可用于:

发现弱点:蓝图可以帮助企业准确地可视化谁在做什么。在许多情况下,蓝图提供的最深刻见解是企业没有做的事情以及不为客户提供支持的地方。

消除冗余:蓝图通过提供服务中每个参与者和行动的地图来确定优化机会。这种可视化通常会展现工作的重复,并突出显示可以简化内部流程的地方(通过让两个参与者进行协作或合并参与者和行动)。

协调未来的变化:蓝图传达了一项复杂服务的愿景和战略。蓝图成为跨部门和学科的单一事实来源。各方都引用相同的可视化效果,因此可以做出与服务的理想状态一致的明智且协调一致的决策。

3、谁应该参与服务蓝图?

蓝图团队的组成应直接映射到蓝图计划的背景,方案和目标。例如,您的蓝图范围越广,就需要越多的跨部门参与。将您的蓝图视为清单,让每个阶段和每个泳道的利益相关者参与进来,确保您不会遗漏关键的参与者。

服务蓝图与旅程地图的异同(二)

此示例蓝图范围涵盖“发现”,“尝试”和“购买”阶段以及4种不同的泳道。因此,应该涉及覆盖客户旅程这一方面的每个内部部门的利益相关者或团队成员。这些部门中的每个部门都包括与最终用户非常熟悉的知识持有者和参与者,以及前台和后台参与者。

服务蓝图应涉及设计,研究,产品或项目管理,工程或开发,高级领导,客户支持,市场和销售等部门。在确定每个部门要包括哪些特定人员时,应优先考虑那些具有组织领导力或具有广泛研究机会或人员的人员。这些团队成员可以帮助将信任,见解和认可转移给更大的组织。

4、服务蓝图需要什么样的研究?

服务蓝图是定性框架,因此需要定性研究。虽然可以将定量数据用作指示规模和大小的层,但蓝图的实质是来自定性数据输入。与客户旅程地图的研究数据相反,蓝图所需的许多研究是内部的,因此通常是相当容易获得的。一旦为给定场景建立了客户行为的基准,就可以从组织员工,客户或第三方供应商那里收集内部研究信息。

首先从诸如以前进行的客户或员工满意度调查,支持通知单或过去的采访笔录等渠道中查找现有数据。通过识别已经存在的数据,您可以创建研究计划以填补知识空白。

用其他定性数据补充现有数据。虽然像调查和访谈这样的态度研究很容易进行,但是人们所说的并不总是与他们所做的相符。因此,应将态度和行为研究, 例如:直接观察(direct observation)或上下文询问(contextual inquiry),用户访谈(user interview)和日记研究(diary studies)结合起来。

5、什么时候应该使用服务蓝图?

服务蓝图在整个产品设计生命周期中都非常有用。

服务蓝图与旅程地图的异同(二)

服务蓝图可在整个设计过程中用于各种目的。例如在设计思维指导的步骤中,可以在移情(empathize)和定义(define)阶段使用蓝图来了解服务的概况。在后期,它可以用作构思和原型化内部流程将来可能发生的变化的方法。最后在实施时,也可以使用蓝图作为工件来传达理想服务状态的愿景和目标。

在“移情和定义”阶段,使用蓝图可以:

  • 通过记录您所知道的和需要知道的内容来定义研究计划
  • 了解员工当前的痛点
  • 根据当前流程细分确定机会
  • 调整服务的哪些领域并确定其优先级,以专注于未来的时间和资源

在Ideate和Prototype阶段,使用蓝图可以:

  • 构思和可视化新流程
  • 在花费时间和资源实施在逻辑上不可行的事情之前,对未来的变化进行原型设计
  • 评估流程变更带来的潜在业务影响

在测试和实施阶段,使用蓝图可以:

  • 跟踪成功并告知组织路线图
  • 跨部门沟通变更
  • 打破各自为政的局面,使每个人都站在单一真理的背后
  • 保持基准(benchmark)随着大型战略服务目标的变化而变化

6、蓝图应具有多高的保真度?

这取决于蓝图的目标以及产品设计生命周期中的位置:蓝图的逼真度应该反映出您设计进行的阶段和所要达到的目标;在项目早期,蓝图的保真度较低。

服务蓝图与旅程地图的异同(二) 

服务蓝图保真度应随着设计过程的进展而提高。在早期阶段,集中精力进行内容上的理解分析,在后面的阶段中,重点放在传达愿景和设定目标上。

最好从低保真格式开始(例如使用便签纸模型)构建蓝图,尤其是当您使用蓝图来理解和定义差距或痛点时。随着蓝图开始分发给其他人,它应该采用更高保真度的格式。我们应该认识到:蓝图本身只是与他人共享见解的工具,它的核心在于传达最初计划的痛点和机会。

本文由 新媒体之家 作者:美国交互设计资讯 发表,其版权均为原作者所有,文章内容系作者个人观点,不代表 新媒体之家 对观点赞同或支持,未经许可,请勿转载,题图来自Unsplash,基于CC0协议。
0

发表评论