服务蓝图与企业之间的关系(一)

服务设计是一项计划和组织业务资源(人员,道具和流程)的活动,它能够辅助设计师和企业管理人员改善员工的体验并间接地提高客户的体验。而服务蓝图是服务设计过程中使用的主要映射工具(Mapping Tool)。

服务蓝图与企业之间的关系(一)

什么是服务蓝图?

服务蓝图是一种图表,它可视化了与特定客户旅程中的接触点直接相关的不同服务组件(人员,道具(props)和流程)之间的关系。

我们可以将服务蓝图视为客户旅程图(Customer Journey Map)的第二部分。与客户旅程地图相似,蓝图在涉及许多与服务相关的产品的复杂场景中很有用。蓝图是全方位体验,以及解决涉及多个接触点或需要跨职能工作(即多个部门的协调)问题的理想方法。

服务蓝图对应于特定的客户旅程(customer journey)以及与该旅程相关的特定用户目标(user goal)。对于同一服务,如果可以容纳多种不同的方案,则可能会有多个蓝图。例如,对于一家餐馆企业,您可能有单独的服务蓝图,用于订购在餐馆外卖或就餐的食物。

服务蓝图应始终与业务目标保持一致:减少冗余,改善员工体验或融合孤立的流程。

服务蓝图的好处

服务蓝图可让组织全面了解其服务以及对用户可见和不可见的基础资源和流程配比,从而使企业服务优化成为可能。

蓝图是帮助企业发现弱点的藏宝图。用户体验不佳通常是由于内部组织缺陷-生态系统中的薄弱环节。尽管我们可以快速了解用户界面中可能存在的问题,但是确定系统性问题的根本原因要困难得多。蓝图揭示了全局并提供了依赖关系图,从而使企业能够从根本上发现系统性漏洞。

蓝图以同样的方式帮助您确定体验优化机会。蓝图中的关系可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。例如,在客户旅途中早期收集的信息可能在后台稍后被重新利用。这种方法具有三个积极的效果:(1)当客户第二次获得认可时,他们会感到很高兴–服务感到个性化,节省了时间和精力;(2)不浪费员工的时间和精力。(3)如果不问同一个问题两次,就不会有数据不一致的风险。

在协调复杂服务时,蓝图是最有用的,因为它架起了跨部门的工作。通常,部门的成功是通过其拥有的接触点来衡量的。但是,用户在一个旅程中会遇到许多接触点,并且不知道(或关心)哪个部门拥有哪个接触点。尽管部门可以实现其目标,但可能无法实现组织级的总体目标。蓝图迫使企业捕获整个客户旅程中内部发生的事情,从而使他们能够洞察部门单独无法看到的重叠和依赖性。

服务蓝图与企业之间的关系

服务蓝图的关键要素

服务蓝图采用不同的视觉形式,其中一些图形更多。无论视觉形式和范围如何,每个服务蓝图都包含一些关键元素:

客户行动(customer actions)

客户在与服务进行交互以达到特定目标时执行的步骤,选择,活动和交互。客户的行动是从研究或客户旅程图得出的。

在上图针对家电零售商的蓝图中,客户的行为包括访问网站,访问商店和浏览家电,与销售助理讨论选项和功能,购买家电,获取交货日期通知以及最终接收家电。

前台行动(frontstage actions)

直接针对客户的操作。这些动作可以是人对人或人对计算机的动作。人与人之间的行为是联系员工(与客户互动的人)执行的步骤和活动。当客户与自助服务技术(例如,移动应用程序或ATM)交互时,将执行人机交互操作。

在上图的家电公司示例中,前期操作与客户的操作直接相关:商店工作人员会见客户并打招呼,网站上的聊天助手告知他们哪些单位具有哪些功能,贸易伙伴与客户联系以安排交货时间。

请注意,并非每个客户接触点都总是并行执行前台操作。客户可以直接与服务进行交互,而不会遇到前台参与者,就像我们的示例蓝图中的设备交付情况一样。每当客户(通过员工或通过技术)与服务进行交互时,都会发生一个真实的时刻。在这些关键时刻,客户会判断您的质量并做出有关未来购买的决定。

后台行动(backstage actions)

幕后发生的步骤和活动以支持舞台上的事件。这些动作可以由后台员工(例如,厨房里的厨师)执行,也可以由前台员工执行,而前台员工对客户不可见,例如,服务员在厨房展示系统中输入订单。

在上图的设备公司示例中,发生了许多后台操作:仓库员工将库存编号输入并更新到销售点软件中;货运人员检查设备的状况和质量;聊天助手联系工厂以确认交货时间;员工维护和更新公司网站的最新信息;营销团队制作广告材料。

流程(processes)

支持员工提供服务的内部步骤和交互。该元素包括所有要发生的所有事情。家电公司的过程包括信用卡验证,定价,从工厂到商店的送达,编写质量测试等。

在服务蓝图中,关键元素被组织成簇,并用线将它们分开。有三行主要内容:

  • 交互作用线描述了客户与组织之间的直接交互作用。
  • 可见线将客户可见的所有服务活动与不可见的活动分开。前台的所有内容(可见)均显示在此行上方,而后台的所有内容(不可见)均显示在此行下方。
  • 内部交互作用将联系员工与不直接支持与客户/用户交互的员工区分开来。

服务蓝图的最后一层是证据(evidence),它由蓝图中任何人都可以交换的道具和地方组成。证据可能涉及前后台流程和行动。在上图的设备示例中,证据包括设备本身,标牌,实体店,网站,教程视频或电子邮件收件箱。

服务蓝图与企业之间的关系

服务蓝图中包含的次要元素

通过根据需要引入其他要素,可以使蓝图适应上下文和业务目标:

箭(arrows)

箭头是服务蓝图的关键元素。它们指示关系,更重要的是,指示依赖性。单箭头表示线性单向交换,而双箭头表示需要达成协议和相互依赖。

时间(time)

如果时间是服务中的主要变量,则每个客户操作的估计持续时间应在蓝图中表示。

法规或政策(regulations or policy)

可以将指示过程完成方式的任何给定政策或法规(食品法规,安全策略等)添加到您的蓝图中。这些信息将使我们了解优化时可以更改和不能更改的内容。

情感(emotion)

与在整个客户旅程地图中表示用户的情绪类似,可以在蓝图中表示员工的情绪。(在下面的示例中,情感通过绿色和红色的显示。)员工感到沮丧的地方是什么?员工哪里有快乐和动力?如果您已经有一些关于挫折点的定性数据(可能是从内部调查或其他方法获得的),则可以在蓝图中使用它们来帮助集中设计过程并更轻松地定位痛点。

指标(metrics)

任何可以为蓝图提供背景信息的成功指标都是有好处的,特别是如果买进是蓝图的目标。一个例子可能是花在各种流程上的时间,或与之相关的财务成本。这些数字将帮助企业确定由于沟通不畅或其他效率低下而浪费时间或金钱的地方。

服务蓝图与企业之间的关系

结论

服务蓝图是客户旅程图的好搭档:它们可以帮助组织从整体上了解公司如何实施服务以及客户如何使用服务。 它们以可视化的形式来识别服务体系中的痛点,优化复杂的交互,并为组织节省成本,改善客户的体验。

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